Goede bedoelingen met perverse effecten

"ICT heeft een Januskop. Enerzijds genieten we als consument thuis van de vrijheid die het leven online ons biedt. Anderzijds wordt dat op het werk wel eens anders ervaren. Hier voelen mensen zich soms beknot in hun vrijheid en expertise en heeft het gebruik van ICT zo zijn voor’s en tegen’s. In een onderzoek naar de intrede van ICT in de dagelijks werkprocessen, spreek ik onder andere van een ‘tijdsparadox’. Het is ongetwijfeld waar, dat ICT op het werk in bedrijfs - en productieprocessen tot enorme tijdsbesparing leidt; tegelijkertijd wordt via een omweg deze winst door allerlei nieuwe toepassingen, processen en protocollen, weer te niet gedaan. Terwijl ICT de productie op zich door rationalisering efficiënter maakt, krijgt de werknemer steeds meer op zijn bord. Nu hij meer in dat productieproces betrokken raakt neemt zijn zelfwerkzaamheid toe. Zo moèt hij met steeds meer mensen contacten onderhouden en zelf de data bijhouden. Deze nieuwe kant van het werk geeft ook nièuwe vormen van tijds- en competentiedruk en dus stress." In hoeverre is hier nu sprake van efficiency? "Het ligt aan de manier waarop ICT wordt ingezet. In zowel de private als publieke sector vindt met behulp van ICT een ingrijpende rationaliseringsslag plaats, die werkprocessen optimaal ondersteunen. Maar informatisering (en vroeger automatisering) staat soms lijnrecht tegenover de praktijk van de werkvloer, die mensen als waardevol ervaren en niet zomaar opgeven. Het kost veel moeite, energie en tijd om die onophoudelijke innovatie bij te benen en te beheersen. Dit kan psychisch heel belastend zijn. Aan de andere kant geeft de C van communicatie in ICT, juist een grote mate van vrijheid om met anderen - veel meer als vroeger - te communiceren. Juist die bewegingsvrijheid doorkruist weer de regie en dus de doelmatigheid van de informatiesystemen." Dus in die C ligt toch het geluk? "De mens is een communicatiedier. Het geeft hem het gevoel meer grip te hebben op wat hij belangrijk vindt. Het kost hem wèl veel tijd en geeft hem het gevoel steeds bereikbaar te moèten zijn. Toch maakt het contacten intensiever, zo blijkt uit onderzoek in de Verenigde Staten. Gelukkig kan hij zelf beslissen met wie hij over wat wil communiceren. E-mailen of mobiel bellen is van hogerhand onbeheersbaar. Daar valt door de baas weinig aan te sturen of regisseren. Hoewel langzamer dan ik dacht, zie je nieuwe vormen van discipline en gedragscodes ontstaan. Hier bij TNO wordt de code SPAM voor alle berichten gezet, die een hoog leukheidgehalte hebben. Het is dan een kwestie van je e-mailprogramma afstellen, als je verschoond wil blijven van deze post." Veranderen de interne gezagsverhoudingen door ICT? "Dat hangt van de managementstijl af. Als die uitgaat van planning en control, dan maakt het gebruik van meer of minder ICT, niet veel uit. Meer hangt af van de vraag of er ruimte wordt gegund voor enige autonomie. Toch blijft ook in een sterk gestuurde omgeving het informele circuit onbeheersbaar en is het makkelijker geworden om traditionele machtsverhoudingen te doorkruisen. ICT maakt alles transparanter, zo blijkt uit de vele cc-tjes en bcc-tjes, waarmee we overspoeld worden. Die transparantie is veelal schijn, want er kan heel manipulatief mee worden omgegaan met het gevaar dat al die openheid als boemerang werkt." Als die informele kant niet te beheersen valt, hoe zet je die dan productief in binnen het bedrijf? "Juist in informele processen schuilt vaak veel innovatie. Je ziet een trend naar een meer open innovatie binnen bedrijven, waarbij de bedrijven ook steeds meer interactie zoeken met interessante partijen om samen te innoveren. In de ICT- sector zien we ‘collaborative working’ en ‘communities of practice’. Juist in deze decentrale netwerken en communities leidt de intensieve interactie en de sociale controle vaak tot innovaties van hoog niveau." Levert ICT in elk productieproces efficiency op? "Rationalisering met behulp van ICT levert soms persverse situaties op. In de thuiszorg bijvoorbeeld lijkt het ‘productiesysteem’ dusdanig gerationaliseerd te zijn - dat ‘handen aan het bed’ soms meer tijd kwijt zijn met administratieve procedures en het voeden van informatiesystemen dan met het verzorgen van zieke mensen. Uit een recent onderzoek bleek dat in de afgelopen jaren er in de zorg iets van een kwart meer bureaucratische en managementfuncties zijn bijgekomen, tegen slechts 5 procent meer ‘handen aan het bed’." En de overheid en de markt willen minder regels, minder bureaucratie, minder kosten, maar kwaliteitsverbetering! "Dat is een illusie. ICT werkt soms juist bureaucratie in de hand, waarmee we elkaar onderling controleren. Dit zijn typisch perverse effecten, waartoe ICT met al haar goede bedoelingen, toe kan leiden. Er worden zoveel data gegeneerd, dat ICT-systemen tot een soort hongerige, onverzadigde opslurpende informatiemonsters maakt." En wat doen we met die data? "Het gaat hier om op zichzelf goede uitgangspunten als het afleggen van verantwoording over besteding van publieke middelen, uitgedrukt in prestatiecontracten. Bij overheidsdiensten leidt dit nu tot onbedoelde neveneffecten, zoals het verlies aan geloofwaardigheid en autoriteit. De burger, die meer blauw op straat werd beloofd, ziet nu overijverige agenten bonnen schrijven, om hun target te halen! Een ander effect is dat ICT leidt tot het verlies van plezier in het werk. Uit onderzoek bij de douane, kwam naar voren dat nu een douanier alleen maar achter een scherm zit te kijken naar risicoprofielen van ladingen, het vak als zodanig als minder leuk wordt ervaren. Het ‘gezag’ dat een douanier had in de haven met zijn zelf ontwikkelde vakintuïtie de ‘douaneneus’ wordt opgeofferd aan een rationele, transparante beoordeling van risico’s." Het is dus een illusie dat alles anders, sneller en beter wordt? Alles blijft bij het oude, alleen in een nieuw jasje? "Hier in het Westen hebben we eerder sociaal-economische revoluties onder invloed van de techniek gehad. De Agrarische revolutie in de late Middeleeuwen en de Industriële revolutie in de 19e eeuw zijn bij uitstek technologische revoluties, die ten goede kwamen aan het productieproces en aan de elite die daarvan eigenaar was. Zij veranderen beide diepgaande de samenleving. De huidige ICT-revolutie past bij onze tijd van individualisering en globalisering. Een verschil ten opzichte van de voorgaande revoluties is dat de ICT-revolutie van onderop komt en daarmee democratischer is." Waar manifesteert zich dat democratische gehalte? "De ICT-gebruiker speelt afhankelijk van zijn positie verschillende rollen: van werknemer, consument of burger. Je kunt spreken van de emancipatie van de gebruiker. Het begrip Web 2.0. manifesteert zich in de explosieve groei van communities, weblogs, MSN-en, peer-to-peer filesharing et cetera, nu de grote massa zich de technologie heeft toegeëigend. De traditionele consument verandert niet alleen nu hij via internet kant-en-klare en steeds meer virtuele producten koopt maar vooral, omdat hij zich steeds actiever gaat bemoeien met distributie, productie, enzovoort." De markt lijkt hen te vuur en te zwaard te bestrijden. "Dat is een verloren strijd. Deze consumenten slaan schakels in de waardeketen over of drijven met hun file-sharing ouderwetse ruilhandel. Tot voor kort werden zij wegens piraterij voor de rechter aan de schandpaal genageld. Slimmere marktpartijen spelen juist op dit nieuwe gedrag in. Zij zien dat er in het Web 2.0-tijdperk op een andere manier geld verdiend moet worden." Zal er straks een tikker achter internet hangen? "Het feit dat internet al lange tijd staat voor vrij en gratis, valt niet uit te roeien. Het is nu aan de markt nieuwe businessconcepten te ontwerpen waarmee geld verdiend kan worden."