Escalatieprocedure 112-systemen onder de maat

De storing deed zich voor in de voiceportal van het 112-platform, dat eigendom is van VtsPN en door KPN wordt beheerd. Het KLPD is verantwoordelijk voor de operationele uitvoering en het functioneel beheer. De automatische fail-over procedure werkte niet, waardoor oproepen niet werden doorgeschakeld naar de centrale. In het tweede systeem op de uitwijklocatie deed dezelfde storing zich voor. Pas na overschakeling op de calamiteitenmodus kwamen er weer oproepen binnen.

Door de storing werden 1780 oproepen niet beantwoord, wat in een vergelijkbare periode tot 130-140 doorverbindingen per uur zou leiden. Uit een inventarisatie van de KLPD is gebleken dat de noodhulpverlening voor 3 incidenten later op gang kwam. De realisatie van de workaround vond na 70 uur plaats, volledig functieherstel binnen 4 uur.

De inhoud en het proces van de escalatieprocedure bleek onvoldoende uitgewerkt, en onvoldoende bekend bij de medewerkers van het KLPD en VtsPN, waardoor onnodig tijdverlies optrad. Ook werd er bij KPN onvoldoende adequaat gereageerd waardoor onnodig tijdverlies is ontstaan. De escalatieprocedure wordt op korte termijn nader ingevuld en beter bekendgemaakt onder de medewerkers. Nader onderzoek door KLPD en VtsPN is in volle gang. De beheerpartijen zullen actiever worden betrokken in het operationele proces. De communicatie tussen de beheerpartijen en KLPD moet verbeteren.