Callcenter houdt artsen uit de wind
TWA wil het product ook bij andere zorgverzekeraars afzetten. „Er is geen exclusieve overeenkomst met de twee grootste aandeelhouders”, zegt managing director Arno van Son, voorheen ICT-aanjager bij de CZ-Groep. Ook lonkt men naar Vlaams België. Protocollen In Nederland gaat het callcenter eind april van start, in eerste instantie rond een centrale huisartsenpost in Tilburg. ’s Nachts en in het weekend worden patiënten telefonisch opgevangen door een verpleegkundige, die aan de hand van een softwarematig expertsysteem bepaalt hoe urgent een oproep is en welke actie gewenst is. De protocollen onder de ’triage’ zijn na bestudering door het Nederlands Huisartsen Genootschap globaal in orde bevonden. „Wij hebben alleen strikt naar de protocollen gekeken”, zegt hoofd standaardenbeleid Karel van Rosmalen, „Of zo’n telefonische medewerker haar werk goed doet, kunnen wij niet beoordelen.” Op termijn wil TWA Medic-Info naar een 24 uurs-service, waarbij elk telefoontje naar huisartsen door het callcenter wordt afgehandeld. Tegelijk biedt TWA Medic-Info een Internet-zorgportaal met content op het gebied van gezondheid en leefstijl. Daarin komen nu zo’n vierhonderd medische onderwerpen aan bod, afkomstig van de London School of Hygiene and Tropical Medicine. Dat moeten 2500 onderwerpen zijn over twee jaar. Klanten van aangesloten verzekeraars krijgen gratis toegang tot alle medische informatie; een zorgverzekeraar betaalt daarvoor een vast tarief per klant. TWA Medic-Info wil de medische inhoud graag laten certificeren door de overheid. Uit onderzoek van het Britse Medical Journal blijkt dat telefonische hulpvragen, thuis- en EHBO-bezoek met zo’n medisch callcentrum fors afnemen. Afgezien is van ’triage’ door de patiënt zelf via Internet. Men vreest dat de patiënt dan zelf ’doktertje gaat spelen’. Op termijn wil TWA Medic-Info ook pre-/postoperatieve steun bieden en telemedicine. In het hele concept is tot dusver zes miljoen gulden geïnvesteerd. De in Nederland gebruikte software voor ’triage’/beslisondersteuning wordt ook binnen NHS-Direct ingezet. Zo’n telefonische sessie kost gemiddeld zeven minuten. In Tilburg krijgt de centrale huisartsenpost het systeem vooralsnog gratis. Hoeveel men uiteindelijk zal gaan betalen, is onduidelijk.