'Bedrijven worstelen met communicatie'

Het onderzoek is gehouden in 16 landen, waarbij in totaal 8880 consumenten zijn ondervraagd. "Het blijkt", zegt Burns, "dat 90 procent van de consumenten een bedrijf benadert langs verschillende kanalen. En slechts 10 procent van de bedrijven weet daar adequaat mee om te gaan. Er is dus sprake van een behoorlijk scheve verhouding, die de bedrijven alleen maar nadeel kan opleveren."

Hoewel de meeste consumenten het liefst naar de telefoon grijpen om in contact te komen met een bedrijf, worden ook andere middelen gebruikt, zoals e-mail (dat op plaats 2 staat) en het web (op plaats 3). In het laatste geval kiezen de mensen meestal voor een zelfbedieningsfunctie op de website, maar als ze daar niet uitkomen, dan wordt teruggevallen op fax of gewone post. In het uiterste geval komen ze zelfs lijfelijk naar het bedrijf toe om hun wensen kenbaar te maken.

Als mensen overstappen - ze beginnen bijvoorbeeld met een self-service module op een website en ze komen er niet uit - dan willen ze over kunnen stappen op een ander communicatiekanaal. "Dat kan wel, maar meestal moeten ze dan weer helemaal opnieuw beginnen. Gegevens die ze eventueel al hebben ingevuld op een onlineformulier moeten opnieuw worden opgelepeld en dat wekt irritatie", zegt Burns.

Een andere veelgehoorde klacht is, dat bedrijven niet goed omgaan met sociale netwerken. Ze zien het als een speeltje, waar geen serieuze aandacht aan hoeft te worden besteed. Tot het moment dat een bedrijf een tsunami aan negatief nieuws over zich heen krijgt, omdat binnen een sociaal netwerk geklaagd is over de dienstverlening van die onderneming.