IBM's Watson aan de slag bij klantenservice

Volgens IBM is zijn nieuwe Watson Engagement Advisor inzetbaar in vrijwel iedere branche en dan vooral in bedrijven die veel telefoontjes van klanten krijgen. Te denken valt aan winkelbedrijven, banken, verzekeringsmaatschappijen, telecombedrijven en de gezondheidszorg.

Redactie AG ConnectMeer van deze auteur

Watson kan de medewerkers van een afdeling klantenservice helpen bij het beantwoorden van vragen, maar hun werk soms ook volledig overnemen. Klanten zouden vragen kunnen stellen via een smartphone-app waarin de Watson-technologie is geïntegreerd, waarbij derde partijen zoals Nuance de software voor spraakherkenning kunnen leveren. Ook is het mogelijk via een pc een gesprek op te zetten met Watson.

Watson was winnaar in tv-quiz Jeopardy

Enkele jaren geleden kreeg IBM veel aandacht voor de manier waarop Watson - toen draaiend op een supercomputer - menselijke kandidaten versloeg in de televisiequiz Jeopardy. Watson maakt daarvoor gebruik van kunstmatige intelligentie (artificial intelligence, kortweg AI). Het winnen van een quiz is een mooie publiciteitsstunt, maar het uiteindelijke doel van IBM's onderzoek is het aanboren van nieuwe inkomstenbronnen.

Onafhankelijke softwareleveranciers kunnen applicaties bouwen bovenop de AI-'engine' van Watson. Viriginia Rometty, de CEO van IBM, zei vorige week dat haar bedrijf een ecosysteem wil creëren waarbij het bedrijf Watson als dienst aanbiedt en andere partijen de applicaties eromheen ontwikkelen.

Software is compacter en sneller geworden

Manoj Saxena, die bij IBM leiding geeft aan de business unit voor Watson, zei tegen de New York Times dat de onderliggende technologie sinds de Jeopardy-quiz sterk is verbeterd. Watson is sneller en compacter geworden en kan zowel in datacenters van IBM zelf of op servers bij klanten draaien.

Aanvankelijk was Watson beperkt tot het beantwoorden van op zichzelf staande vragen. De software is inmiddels in staat een hele conversatie te voeren waarbij de klant vervolgvragen kan stellen en Watson telkens kan reageren. Watson kan nu ook rekening houden met eerdere vragen van dezelfde klant.

Bank verwacht dat Watson bedrijfsvoering verandert

ANZ, een grote bank in Australië en Nieuw-Zeeland, is op dit moment nog bezit Watson in de praktijk te testen. Een woordvoerster van ANZ zei tegen de New York Times dat de bank het volste vertrouwen heeft dat Watson de bedrijfsvoering kan helpen veranderen. Ze noemt Watson "een stuk gereedschap dat onze adviseurs slimmer maakt".