Slechte website leidt tot stress

Begin dit jaar heeft CA in samenwerking met Foviance, dat onder meer bruikbaarheidstesten uitvoert, onderzocht hoe websurfers fysiek reageren op onwillige websites. Een dertiental vrijwilligers kreeg de opdracht om een pc te bestellen en een reisverzekering af te sluiten. Daarbij werd onder meer de breinactiviteit gemeten via elektro-encephalografie. Ook de oogbewegingen werden in kaart gebracht, en voor nadere analyse werd van ieder proefkonijn een opname gemaakt waarbij zijn mimiek werd vastgelegd in een beeld met de webpagina’s die hij of zij aan het bewerken was.

Uit dat onderzoek concludeert Foviance, dat de stress bij de websurfers aanmerkelijk toeneemt wanneer ze op ingewikkelde formulieren of onduidelijke procedures stuiten. Die stress bleek ook eenvoudig op te stuwen door de netwerkverbinding te knijpen – ter simulatie van een slecht responderende website.

De onderzoekers concluderen daaruit om te beginnen, dat web stress geen verzinseltje is: web stress bestaat echt, en is neurologisch aantoonbaar. Daarnaast concluderen ze dat het stressniveau toeneemt naarmate de website slechter werkt. In reacties achteraf gaven de proefpersonen ook uiting aan onvrede daarover. Het bezoek afbreken was in deze testopzet geen optie, maar sommigen gaven wel aan dat ze een negatief beeld overgehouden hadden van de bezochte websites en dat ze die niet zo snel opnieuw zouden bezoeken. De onderzoekers destilleren daaruit het advies aan bedrijven en organisaties om te onderzoeken, hoe bezoekers hun website ervaren en de prestaties zo nodig te verbeteren om onnodig verlies van bezoekers en klanten te vermijden.

Meer over het onderzoek is te vinden op de website van Foviance.