Inzicht bij de kaakchirurg
Die tandartsangst die volgens mij diep in iedereen huist. Die hele basale, primitieve angst die ervoor moet zorgen dat er geen wildvreemde mensen met scherpe voorwerpen in je mond lopen te wroeten. Klamme handen en zweet op je voorhoofd. Ik zat daar – ik ben nogal fors – met de hoofdsteun akelig onder in mijn nek en de voetensteun in mijn knieholten. Aan alle kanten ongemakkelijk.
Dat was alleen nog maar de fysieke kant van het ongemak. Vóór mij – pal in het zicht – hingen twee zeer ongemakkelijke posters. Zonder enige verhulling werden daar op die posters de basistechnieken van de kaakchirurg getoond. ‘De tandeloze onderkaak’ en ‘Meerdere ontbrekende tanden op een rij’ waren een paar van de tandheelkundige situaties die ik me herinner. Ze werden allemaal getoond op foto’s van opengesperde monden. Titanium pinnen staken uit tandeloze kaken, stalen klemmen hielden monden onnatuurlijk ver open en schema’s van opengewerkte kaken toonden hoe pinnen met schroefdraad de kaak in geschroefd worden. Een bizarre kruising tussen nazimartelpraktijken en opdringerige Borg-technologie: ‘resistance is futile’. Waarom doet die kaakchirurg dit? Waarom hangen die posters daar? Snappen ze niet dat niemand dit soort beelden wil zien? Hoe kan ik mij aan een kaakchirurg overgeven als hij zo bot met mijn angsten omgaat?
En toen kwam – als een bliksemschicht – het inzicht (angst zorgt er duidelijk voor dat je hersenen harder gaan werken). Wij IT’ers behandelen onze klanten precies zoals de kaakchirurg zijn patiënten behandelt! In mij huist ook een kaakchirurg! Misschien is het voor u evident, maar ik dacht altijd dat wij gewoon niet in staat zijn om ‘de business’ aan te spreken op een manier die ze begrijpen. De werkelijkheid is heel veel erger. De IT’er is als een bedrijfskaakchirurg die aan huis komt met zijn ongemakkelijke stoel, zijn martelpraktijken en martelwerktuigen. En ook wij hebben onze afschrikwekkende posters. Posters waarop het bedrijf van de klant met behulp van vage blokken en pijlen onsmakelijk wordt opengelegd. Klanten zijn gedwongen zich volledig over te geven aan gevoelloze techneuten die met nét de verkeerde woorden geforceerd duidelijk proberen te maken dat ze de klant begrijpen. Die klanten hebben al jaren ervaring dat IT ‘pijn doet’. Elk project dat ze eerder deden duurde langer dan afgesproken, leverde minder op dan afgesproken en was duurder dan afgesproken. En dan staat er weer zo’n IT’er die zegt dat het nu wél gaat lukken. Net een kaakchirurg die zegt dat het “echt geen pijn doet”. Daar zit de klant met klamme handen en zweet op het voorhoofd. Hij weet dat hij niet zonder IT kan zoals een patiënt weet dat die kies echt getrokken moet worden. Toch is hij bang.
De vraag is natuurlijk wat we met dat inzicht moeten gaan doen? Als we de metafoor van de kaakchirurg volgen, dan is er een eenvoudig antwoord: mondhygiëne! Mondhygiëne is meer preventief, vriendelijker, minder ingrijpend. Mondhygiënisten zijn meestal mondhygiënistes en dat is voor de (mannelijke) klant altijd al veel minder angstaanjagend. De mondhygiënist(e) heeft veel meer tijd voor je. Tijd om met je te praten en om met je angsten om te gaan. We vertrouwen de mondhygiëniste toe dat zij zelf weet wat het beste is voor onze tanden. Bij de kaakchirurg of tandarts vraag ik me altijd af of het wel echt nodig is. Hoe meer mondhygiëne, hoe kleiner de kans is dat je aan de kaakchirurg wordt overgeleverd. Hoe ziet de mondhygiëne in de IT eruit? Volgens mij is dat een soort preventieve IT. Iemand in de organisatie die de vrijheid, de verantwoordelijkheid en het budget heeft om op eigen initiatief kleine stapsgewijze verbeteringen door te voeren. Iemand die een langdurige band met de klant opbouwt en ook echt in de taal van de klant kan praten. Nu zijn er vast een heleboel mensen die beweren dat BiSL of ASL (of een ander IT-proces) precies dat doet. Dat zijn mensen die niet inzien dat het implementeren van dit soort raam- werken niet veel aangenamer is dan het trekken van al je kiezen.
Daan Kalmeijer is senior adviseur/docent bij DNV-CIBIT.