‘Het smoelenboek klopt al jaren niet meer’

Nog maar een paar jaar geleden werden intranetten met veel fanfare de wereld in geschopt. Men verwachtte in eerste instantie dat ze de interne bedrijfscommunicatie sterk zouden verbeteren en dat ze de start zouden zijn van een doorgroei naar content­ (inhoud) en kennismanagement. Bijna alle intranetten zijn dus primair gestart als informatiemedia met wat kleine interactiviteit, maar werden tegelijkertijd al vanaf de start uitgerust met dure softwarepakketten: content­managementsystemen (CMS’en), waarmee die doorgroei naar steeds grotere hoeveelheden data en een steeds hoger functioneel gehalte zou worden waargemaakt. En op dit moment kun je constateren dat dit laatste, op een paar uitzonderingen na, niet is gebeurd. Sterker nog: de applicaties waar het intranet toen mee werd gestart, werken vaak nog steeds niet helemaal zoals toen al de bedoeling was, het smoelenboek voorop. Hoe komt dit? En hoe komt het dat zo’n zelfde intranet ondertussen wel steeds voller wordt, vooral met gekoppelde Word­ en/of PDF­documenten? Drijfzand Het antwoord is niet eenduidig, laat staan eenvoudig. Het gaat hier namelijk niet om één probleem, maar om een complex van problemen, dat telkens op een andere manier in elkaar grijpt, terwijl, gek genoeg, de uitkomst voor heel veel intranetten erg gelijkluidend is. De visie en het enthousiasme die bij de start van een intranet een grote rol spelen, lopen al snel vast in het drijfzand van allerlei soorten weerstand. Kennisgebrek, maar vooral ontelbare organisatorische onmogelijkheden spelen hier een hoofdrol. En helaas hebben projectgroepen of sitebeheergroepen vaak niet de macht om hier besluiten te nemen en knopen door te hakken. Belangrijker is echter dat het fenomeen kennismanagement zo laag op de agenda staat. Men vindt de problematiek over het algemeen wel ergerniswekkend, maar niet alarmerend. Tijd en aandacht De enige oplossing is gewoon hard werken. Het opbouwen van een kennismanagementsysteem kost tijd en vergt veel aandacht. Mensen moeten ervoor veranderen en het gekozen CMS kan pas wat betekenen als het ook daadwerkelijk dagelijks wordt gebruikt om steeds meer kennis echt ín het systeem te stoppen, in plaats van het er snel aan te hangen. Ook moet het intranet, wil het als kennismanagementsysteem gaan functioneren, een steeds grotere mate van vaak onzichtbare functionaliteit gaan krijgen. Zaken als personalisatie, portals en afgeschermde site­ onderdelen, maar ook managementinformatie, zijn geen luxe, maar noodzaak om dit groeiend geheel beheersbaar en toegankelijk te houden. Met als doel dat het intranet kan doorgroeien van informatiemedium naar een functioneel dagelijks bruikbare kennisvraagbaak waar iedereen graag gebruik van maakt, omdat het de snelste weg is naar een antwoord. Marieke Karssen is mede­oprichter van en adviseur en projectleider bij het bedrijf East Site te Arnhem (www.eastsite.nl).Magie van gebruikerskrediet Een van de belangrijkste aandachtspunten voor beheerders van een intranet is om de site altijd te blijven zien vanuit het oogpunt van de niet­geïnteresseerde gebruiker. Wat wint hij bij het intranet? Wat wint hij bij kennismanagement? Of verliest hij erbij? En als dat zo is, wat kun je daar dan aan doen? Bijna alle gebruikers van een intranet zullen bij de start een licht sceptische nieuwsgierigheid hebben (krediet 50 procent). Als deze nieuwsgierigheid gelijk wordt beloond met iets leuks of handigs, dan heeft de site gebruikerskrediet gewonnen en kan de site doorgroeien op die winst. Als de site op dat eerste ontmoetingspunt gelijk al teleurstelt, bijvoorbeeld doordat iets dat wel wordt verwacht, niet wordt gevonden, dan heeft het intranet het vanaf het begin al moeilijk. Als vervolgens het intranet niet doorgroeit, dat wil zeggen: geen gelijke tred houdt met de ontwikkelingen op internet als zodanig, en als er nooit iets nieuws of functioneels bij komt, dan verliest de site aan alle kanten krediet. Niet alleen willen bezoekers nauwelijks meer kijken, ook de informatieleveranciers verliezen hun motivatie. Er blijft weinig krediet meer over. Intranet is van iedereen Een van de zaken waarin een intranettraject zich onderscheidt van andere automatiseringstrajecten is dat het zowel een medium als een applicatie is. Er is dus zowel sprake van technisch applicatiebeheer als van inhoudelijk beheer. Een ander sterk onderscheidend gegeven is dat het een medium/applicatie is dat vrij slecht is vast te pinnen op één afdeling of één gebruikersgroep. Het is eigenlijk van en voor iedereen. Vrij vertaald betekent dit dat de site als geheel van niemand is. Organisaties waar succesvolle intranetten draaien hebben vaak op dit punt een beslissing genomen. Zij zeggen bijvoorbeeld dat het intranet van HRM is en dat Interne Communicatie daar bij intrekt of aanhaakt. Een dergelijke afdeling is niet alleen inhoudelijk heel dicht betrokken bij grote delen van het intranet, maar ook in staat om de structurele groei van het geheel te dragen. Een tweede beslissing is dat binnen deze afdeling zowel inhoudelijk als technisch kundige mensen dagelijks samenwerken, waardoor er echt nieuwe kennis kan ontstaan, juist op dit nieuwe raakvlak van communicatie, organisatie en techniek. Alles kan met alles praten De reden waarom veel organisaties grote content­managementsystemen hebben aangeschaft, en nu vaak verstrikt raken in enorme ERP­ en/of CRM­trajecten, is de wens om al die informatie­ en kennisstromen te integreren. Met name het woord XML heeft jarenlang toverkracht gehad op dit gebied. De beslissers hebben vaak veel visie ontwikkeld over dergelijke integratietrajecten en weten dat kennismanagement noodzakelijk is om ook in de toekomst te kunnen concurreren en groeien. Maar zij weten zelf erg weinig van de werkelijke techniek en, nog veel belangrijker, van de dagelijkse problemen op de werkvloer. Het gevolg is dat deze trajecten eeuwig duren en soms zelfs nooit afkomen. Informatieleveranciers mogen in de tussentijd meestal niets uitgeven, veranderen of toevoegen aan bestaande systemen, maar zij moeten toch ergens heen met hun informatie. Het gevolg daarvan is dat materiaal dat dus in een ERP­ of CRM­oplossing moet worden verwerkt, maar zolang op het daarvoor niet goed ingerichte intranet wordt geplaatst. Om een voorbeeld te geven: het Document Beheer Systeem (DBS) is nu al jaren niet af, dus worden de Kwaliteitszorg­documenten maar ‘zolang’ als Word­document aan het intranet gekoppeld, inmiddels vergetend dat het helemaal op XML gebaseerde CMS eigenlijk bedoeld was om alle bedrijfsbrede, niet­gestructureerde content zodanig te beheren, dat je het daarmee ontsluit voor de organisatie en in kunt zetten voor de doorgroei naar een kennismanagementsysteem. ‘Word’ is een dubbelzijdige ramp Natuurlijk, Word is een prima programma, waar we inmiddels allemaal aan gewend zijn en ook niet meer omheen kunnen, maar vanuit de doelstelling van een steeds functioneler en meer kennis bevattend intranet bekeken, is het een dubbelzijdige ramp. De eerste zijde van de ramp is het dataformaat dat met Word wordt geproduceerd. Zelfs al heeft een organisatie een dwingende huisstijl vol macro’s en sjablonen aan iedereen opgelegd, de meeste gebruikers zijn zo handig met het programma dat ze er op zeer creatieve wijze omheen fietsen als dat ze beter uitkomt. Het is een programma waar iedereen op geheel eigen wijze mee werkt. Dit betekent dat geen Word­document op dezelfde manier is opgebouwd en dat er dus met Word­documenten als zodanig geen sprake kan zijn van gestructureerd materiaal dat ingezet kan worden voor een goed functionerend kennismanagementsysteem. De enige mogelijkheid is ‘full text’ zoeken en dat werkt alleen maar zolang er nog niet te veel documenten in het systeem zitten. De tweede zijde van de ramp wordt eigenlijk al genoemd bij de eerste, namelijk de gebruikersvrijheid. Niemand levert graag in wat hij eerst aan vrijheid had. Als de overgang naar een gestructureerd XML­systeem vanuit het aloude WordPerfect was gekomen, had niemand geklaagd, want iedereen was erop vooruitgegaan. Nu is men veel vrijheid gewend en ervaart men de overgang naar een gestructureerd systeem als een verlies. Dit verlies op korte termijn verandert, als het hele intranet goed wordt opgezet, zeker in winst op de lange termijn, maar dat is vaak moeilijk aan te tonen en kost energie. Veel CMS’en werken bovendien met vrij ver doorgevoerde ‘content type’­definities. Dit wil zeggen dat voor ieder intranetonderdeel van tevoren wordt bepaald welke typen content (inhoud) waar mogen worden geplaatst. Dit is zinnig als het gaat om het ordenen en structureren van de inhoud, maar levert voor de informatieleverancier vaak enorme hoofdbrekens op als iets niet blijkt te passen. Bovendien is de te gebruiken editor ofwel een sterk uitgeklede versie van Word of een compleet nieuw programma, en die leercurve kost tijd en iedereen heeft het druk. Als je dan ook nog niet kan wat je eerst wel kon, dan is er eigenlijk maar één conclusie: hoe werk ik er zo snel mogelijk omheen? De mens is erg creatief. Kennis pensioneert weg Kennismanagement is geen luxe, maar bittere noodzaak, zeker voor die organisaties die niets anders ‘verkopen’ dan kennis en bovendien een leeftijdsopbouw kennen die gekenmerkt wordt door een grote en snel vergrijzende groep ouderen, een vrijwel ontbrekende middengroep (late dertigers, beginnende veertigers) en een tot aan de recessie ‘jobhoppende’ groep twintigers en jonge dertigers. Bij deze organisaties pensioneert en jobhopt de kennis gewoon weg en bestaat verder uit niet veel anders dan ongestructureerde Word­documenten. Het is niet voor niets dat de enige organisaties die goed werkende intranetten en kennismanagementoplossingen hebben, de grote consultancybedrijven zijn. Bij die bedrijven is iedereen doordrongen van de wetenschap dat kennis hun enige bestaansrecht is, en zij hebben inmiddels de nodige ervaring opgedaan met het probleem van kennisvlucht.