Het moet natuurlijk wel werken
Adriaans heeft momenteel twee Europese klanten die de producten van Netonomy implementeren in hun B2B-portals: Italia Telecom en het Belgische Mobystar. Volgens een woordvoerster van Italia Telecom zet haar bedrijf alles op alles om niet alleen in Italië maar ook op de Europese markt telecomdiensten aan te bieden en klanten een maximum aan klanttevredenheid te verschaffen. Italia Telecom exploiteert inmiddels al een druk bezocht B2C-verkoopkanaal voor producten en mobiele diensten en investeert op dit moment fors in de bouw van een B2B-portal dat in elk geval deze zomer volledig live moet gaan. Zij noemt het een voordeel dat bij het inrichten van een geavanceerd business portal, zoals Italia Telecom dat voor ogen staat, veel is geleerd van fouten en onvolkomenheden in het B2C-kanaal. Voor het B2B-portal worden de banden met de interne processen zeer strak aangehaald door strikte toepassing van Enterprise Application Integration. Belangrijker nog wordt customer service waarvoor bij Italia Telecom een aparte beheerorganisatie wordt opgezet. Voornaamste element daarin wordt de troubleticket frontend-omgeving waarmee de storingen die klanten te melden hebben, sneller worden opgepakt en verholpen dan via het callcenter. Adriaans: „De klant van de telecomoperator die op het portal op een probleem stuit, kan nu online zijn troubleticket opmaken en verzenden. Netonomy zorgt er vervolgens voor dat de troubleticket direct wordt doorgestuurd naar de backoffice van de telecomoperator waarna onmiddellijk actie kan worden ondernomen.’ Conversieprobleem Een nieuwe beheeruitdaging vloeit voort uit de groeiende wens van bedrijven met veel klanten als groothandels, banken, verzekeraars en telecombedrijven om B2B-circuits kostenbeheersend administratief in te zetten. Via de portals kunnen, op het plaatsen van orders, direct online orderbevestiging, facturering en betaling bijvoorbeeld via Interpay volgen. Een probleem daarbij is de directe koppeling met de interne processen aan weerskanten van de lijn. Portals zijn voor hun dienstenaanbod op XML gebaseerd. De databases van de centrale applicaties kunnen in principe niet met een portal frontend samenwerken. Conversie on-the-fly van een groot aantal verschillende legacy-formaten naar XML is een eis, zowel aan de aanbieders- als aan de afnemerszijde. Een oplossing voor dit probleem biedt de B2B Portal Server van Excelon die zeventig verschillende fileformaten naar XML converteert en in de XML-server opslaat voor verdere verwerking door middel van stylesheets. E-billing, of elektronische facturering, kan op die manier vrij snel als dienstverlening op een B2B-portal aan klanten worden aangeboden. De ASP Anachron biedt al op Europese schaal een e-service aan, waarbij van de B2B Portal Server gebruik wordt gemaakt. Beheerloze content Philips Business Communications (PBC) in Hilversum zet zijn B2B-portal niet in voor directe verkoop maar voor de distributie van verkoopondersteunende content. De IT-afdeling van PBC is overtuigd gebruiker van XML- en B2B Portal Server. Alle productinformatie wordt naar XML geconverteerd met de bedoeling content ‘beheerloos’ elektronisch beschikbaar te stellen. Martijn van der Jagt, IT-manager X-Net Operations van Philips, zegt dat de ontwikkelingen bij zijn bedrijf erop gericht zijn het beheer van de content als IT-activiteit overbodig te maken. Dit vraagt om nadere toelichting. Van der Jagt: „Dat betekent dat we de processen diep in het bedrijf laten doordringen om de informatiestromen langs geautomatiseerde weg te verrijken. Een gevolg van deze werkwijze is dat de verantwoordelijkheid voor het publiceren van commerciële en technische documenten bij de afdelingen komt te liggen. De grote gedachte is om het publiceren van al deze informatiestromen volledig af te dekken voor de locale en wereldwijde intranetten van PBC, voor het extranet naar de business partners en uiteindelijk wellicht naar het Internet.” Beheerloos redigeren, actualiseren en publiceren van de informatiestromen, geïntegreerd met workflow, elektronisch uitgeven en kennismanagement, wordt een e-service die Philips van groot belang acht als toegevoegde waarde aan de B2B-portals. Bij Philips is geen sprake van één groot integraal B2B-portal voor alle producten. Initiatieven worden per werkmaatschappij ontplooid. Philips Hilversum richt zich met zijn portal met content primair op consultants, distributeurs en ontwikkelpartners voor IP-telefonieproducten. Het plaatsen van bestellingen op het portal door de tussenhandel is nog in ontwikkeling. Bestellingen en orders komen tot stand met behulp van stand-alone configurators. De bedoeling is de configurators eind maart van dit jaar via het B2B-portal beschikbaar te stellen, vanuit de bedrijfsprocessen met actuele informatie te voeden en voor de backoffice-verwerking met de processen te koppelen. „Voorlopig hebben we alleen ons SGML-systeem gekoppeld aan Excelon’s B2B-portal server’, aldus Van der Jagt. „Dat hebben we gedaan omdat het een te grote investering zou zijn om het hele documentatiesysteem naar XML om te bouwen, terwijl SGML eenvoudig is om te zetten naar XML. De B2B Portal Server werkt snel en feilloos. Het resultaat is dat omvangrijke documenten direct beschikbaar zijn en volledig op XML-elementen kunnen worden doorzocht voor intern en extern gebruik.”