Innovatie & Strategie

Klantinteractie
Zet AI in buiten het menselijk brein

Zet AI in buiten het menselijk brein

Doen wat een mens niet kan, daar zit de echte kracht van AI.

© CC - Flickr Katy Warner
13 augustus 2018

AI wordt te pas en te onpas gebruikt als het (nieuwe) wondermiddel voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen en communicatie met klanten. Een veelgemaakte denkfout is dat je AI moet inzetten om menselijke taken te automatiseren. Kijk liever naar wat mensen juist niet kunnen, maar wat met AI wel mogelijk is.

Als we AI willen inzetten, kijken vaak naar het primaire probleem: welke taken voert een werknemer uit, zijn deze activiteiten repetitief en is een cognitief element noodzakelijk. Zodra we dit overzicht hebben, kijken we of er een deel van de taken van de werknemer slimmer en sneller geautomatiseerd kunnen worden uitgevoerd.

Helaas maak je dan geen gebruik van de echte kracht van AI. Je zou moeten kijken naar wat er mogelijk is buiten de bandbreedte van het menselijk brein. Zodra je dit gebied hebt ontdekt, kun je zorgen voor echt slimme toepassingen en onderscheidend vermogen. Vraag je niet af: 'hoe kunnen we deze taken automatiseren?', maar 'wat kan een werknemer niet, maar zou wel heel tof zijn om te kunnen?'.

Voorspellen

Om een voorbeeld te geven, in ons werkveld merken we dat het bijzonder moeilijk is om de klanttevredenheidsscore te voorspellen. Terwijl deze informatie, de zogeheten CSAT-score, voor het een manager van de klantenservice heel belangrijk is om de inspanningen van zijn team te meten en te verbeteren. Als je vóór het klantcontact weet dat een klant ontevreden is, en dus een lage CSAT-score heeft, kan dit enorm helpen bij het bieden van de juiste service. Met behulp van verschillende modellen bouwden we een 'satisfaction prediction engine', waardoor we specifieke tickets direct kunnen doorleiden naar bepaalde experts. Er is geen werknemer die vanachter zijn computer kan inschatten hoe een klant zal reageren of hoe het probleem zich zal ontwikkelen, daar is zijn brein simpelweg te beperkt voor. Alleen een machine kan deze informatie leveren.

Automatisch doorverwijzen

Een ander voorbeeld, wederom vanuit mijn expertise in klantcontact, is dat je met AI een klant veel sneller kunt helpen door ze automatisch naar de juiste kanalen te verwijzen. Hoewel er natuurlijk wel wat heethoofden rondlopen, zul je doorgaans pas echt een boze klant treffen als hij vaker dan eens van het kastje naar de muur is gestuurd. Doordat we veel data kunnen analyseren en hiervan leren, kan een klantenservice op basis van AI een klant direct naar een alternatief kanaal sturen waar hij het snelst het gewenste antwoord kan krijgen. Kan een servicemedewerker dit niet dan? Het simpele antwoord is: nee. Ook al loopt hij wellicht zijn halve leven bij een organisatie rond, hij bezit nooit de rekenkracht en het lerend vermogen om zo snel en efficiënt als een machine het juiste antwoord te bieden.

Toegevoegde waarde 

Het doel van slimme AI-toepassingen zou naar mijn mening niet het automatiseren van menselijke taken zijn, maar juist het bieden van toegevoegde waarde door verder te kijken dan wat er met het menselijk brein mogelijk is. Met voorspellende modellen zorgen voor snellere afhandeling van klachten en vragen, zodat een servicemedewerker zich kan richten op de kwesties die de machine niet kan afhandelen, is daarvan een voorbeeld. Het klinkt misschien niet direct als een enorme doorbraak, maar denk maar eens aan het aantal mensen dat per dag in contact komt met een klantenservice? En wat als je wat van de pijn bij service-meldingen (lang in de wacht staan, onvolledige antwoorden, onvriendelijke behandeling) zou kunnen wegnemen? Over een langere tijd praat je dan over een hele hoop meer tevreden mensen. Hoeveel precies? Dat is een rekensom die ik met de bandbreedte van mijn brein niet eens zo snel kan maken…

Reactie toevoegen