Management

Procesmanagement
IT-uitdaging van uitvoeringsorganisaties

Uitdagingen bij een digitale dienstverlening

Balanceren naar een dienstverlening die voldoet aan de menselijke maat 

19 november 2020

In het afgelopen jaar is er veel aandacht geweest voor de rol van de uitvoeringsorganisaties binnen de overheid. In de troonrede van 2019 wordt de uitvoering het ‘gezicht van de overheid voor de burger’ genoemd. De uitvoeringsorganisaties overbruggen de gedachtevorming in politiek en beleid en de uitwerking hiervan voor de burger. Dat gaat op vele fronten goed in Nederland. DUO, het CBR, de Belastingdienst en UWV zijn voorbeelden van uitvoeringsorganisaties waarvan veel wordt verwacht in een steeds complexer wordende context van wetten en regels.  

UWV, bijvoorbeeld, is het aanspreekpunt voor de burger in het domein van de sociale zekerheid. Wij hebben meer dan 1,2 miljoen mensen die dagelijks op onze dienstverlening rekenen, krijgen per maand gemiddeld 6 miljoen bezoekers op onze websites en scoren een 7 op klanttevredenheid.  

Er is ook aandacht voor wat er beter kan in de uitvoering. Er is bijvoorbeeld een Ministeriële Commissie Uitvoering ingesteld, er zijn verschillende verkenningen gedaan naar het versterken van de uitvoeringsorganisatie en er wordt gezocht naar meer persoonlijk maatwerk in de dienstverlening.  

Een belangrijk dilemma voor de uitvoeringsorganisaties is de balans vinden tussen een overheid waarop mensen kunnen rekenen, zoals het dagelijks verstrekken van duizenden uitkeringen, én tegelijkertijd het inzetten van individuele dienstverlening waar dat nodig en wenselijk is. ICT is daarbij onontbeerlijk. Waarbij de uitvoeringsorganisaties ook de uitdaging hebben om de soms wat oudere ICT-landschappen tegelijkertijd structureel te vernieuwen én ondertussen een constante stroom van wijzigingen in wet- en regelgeving te implementeren in dienstverlening, processen en ICT-systemen.   

Digitalisering van werkprocessen zorgt bij medewerkers voor meer tijd en ruimte voor persoonlijke dienstverlening. We zijn ons er zeer van bewust dat niet iedereen even digivaardig is. Digitale dienstverlening biedt grote voordelen voor de burger: je kiest uit verschillende dienstverleningskanalen wat het beste bij je situatie past. En persoonlijke dienstverlening kan ook digitaal. 

Een mooi voorbeeld van uitbreiding naar zogenaamde omnichannel dienstverlening, is de persoonlijke UWV-app. Voor een nu nog beperkt aantal klanten is het mogelijk om via deze app je maandelijkse inkomstenopgave (IKO) te doen. We gaan deze functionaliteit voor de gehele doelgroep beschikbaar maken en breiden de functionaliteit, en daarmee ook de persoonlijke dienstverlening, stapsgewijs verder uit. 

Uitvoeringsorganisaties hebben de uitdaging om de soms wat oudere ICT-landschappen tegelijkertijd structureel te vernieuwen én ondertussen een constante stroom van wijzigingen in wet- en regelgeving te implementeren in dienstverlening, processen en ICT-systemen

Met ICT realiseren we snelheid, efficiency en gemak in de dienstverlening. Onze menskracht zetten we waar mogelijk in voor meer persoonlijk contact. Een recent voorbeeld hiervan is de snelle verwerking en verstrekking van duizenden subsidieaanvragen voor de NOW-regelingen in de afgelopen maanden; een belangrijke steunmaatregel voor het behoud van werkgelegenheid voor miljoenen werknemers. Duizenden ondernemers in Nederland, van restaurants tot sportscholen en reisbureaus, hebben een beroep gedaan op deze regeling, of doen dat nog steeds. Mijn collega’s aan de telefoon beantwoorden dagelijks vele vragen van ondernemers of helpen bij het oplossen van problemen.  

Als uitvoeringsorganisaties willen we dan ook graag een volgende stap maken in digitale transformatie en persoonlijke dienstverlening, met de ondersteuning van een betrouwbare en moderne digitale infrastructuur. Dat vraagt visie, durf en middelen. Maar ook een vaste hand en regie om daar samen naartoe te groeien. Het belang is groot. De uitspraak uit de troonrede geldt ook voor de komende jaren en verdere digitalisering: “De uitvoeringsorganisaties zijn het gezicht van de overheid.” Ik hoop daarom van harte dat wij daarvoor ook de ruimte krijgen in het komende regeerakkoord.  

Deze column van Aart van der Vlist verscheen ook de digitale overheidsspecial van AG Connect met als thema 'digitalisering brengt de overheid dichter bij de burger'. Hier kun je de inhoudgave van de special vinden.

Reactie toevoegen