Management

Klantinteractie
Spreeuw

Luid en duidelijk

Communicatie met opdrachtgevers en gebruikers verloopt niet altijd even respectvol.

Spreeuw © CC0 - Pixabay DNA02
25 april 2019

Ik stond op Amsterdam Amstel te wachten op de trein. Het was midden op de dag en het was vrij rustig. Terwijl ik een broodje stond te eten, zag ik een groepje spreeuwen over het perron lopen. Daar is niet zoveel bijzonders aan. Op zo’n perron is genoeg te vinden voor spreeuwen. De dichtstbijzijnde spreeuw liep op mij af en ging een halve meter voor me staan.

Niet naast me, niet achter me, maar pontificaal voor me. Ik kon hem gewoon niet negeren. Hij keek mij direct aan en begon hard en traag te piepen. Deze spreeuwen hadden leren bedelen, precies zoals een groepje menselijke bedelaars dat zou doen. Het werkte; ik gaf hem wat kruimels.

Het schijnt dat katten wanneer ze iets van hun baasje gedaan willen krijgen (eten!) veel harder en trager miauwen dan wanneer ze onderling communiceren. Voor hen zijn wij blijkbaar halfdove, dommige wezens die maar moeilijk begrijpen wat ze bedoelen. Wij doen ook zoiets wanneer we in onze eigen taal met buitenlandse mensen praten. Dan vertragen wij onze spraak, maken kortere zinnen en gebruiken simpelere woorden. Wat we tegen buitenlanders meestal niet doen, is de toon van onze stem verhogen.

Dat is namelijk hoe wij met kinderen en huisdieren praten. “Wáár is je beertje??” voor de baby en “Wat ben jij toch een lief hondje!” voor Fikkie worden zomaar een paar tonen hoger uitgesproken dan wanneer wij met volwassenen praten. Een hogere stem wordt als vriendelijker, zorgzamer of in ieder geval minder bedreigend ervaren. Je zou niet willen dat die wildvreemde buitenlander het idee krijgt dat jij hem als een klein kind benadert.

Gebruikers en opdrachtgevers

Misschien is het een minderwaardigheidscomplex van mij, maar het valt me steeds vaker op dat ik (maar ook collega’s van mij) door gebruikers en opdrachtgevers aangesproken wordt op een manier die erop duidt dat ze verwachten dat ik ze per definitie niet zou begrijpen. Als iemand gewoon heldere, duidelijke taal gebruikt, dan kunnen we dat natuurlijk alleen maar waarderen. Het erge is dat ik ervaar dat ze, de business, tegen ons praten alsof we buitenlanders, kinderen, of zelfs andere diersoorten zijn. Ik hoor kortere, langzaam gesproken zinnetjes en zelfs verkleinwoordjes (ook al zoiets voor baby’s en huisdieren). “… dan doen jullie je werk met die bitjes en bitejes” wordt nog net niet met een verhoogde stem uitgesproken.

Onze belangrijkste kwaliteit is ons vermogen om te begrijpen voor wie wij systemen bouwen, om gebruikers te doorgronden, opdrachtgevers goed aan te voelen. Als ik mijn collega’s zie, dan zijn de meeste daarvan daar uiterst bedreven in. Natuurlijk zijn er ook wel een paar die liever contact met hun toetsenbord houden dan met hun gebruikers, maar ik zie vooral nieuwsgierigheid en betrokkenheid. Blijkbaar weten we dat nog steeds niet goed genoeg duidelijk te maken aan onze gebruikers.

Als spreeuwen en mensen elkaar kunnen leren begrijpen, dan moeten IT'ers en gebruikers dat ook kunnen leren.

Magazine AG Connect

Dit artikel is ook gepubliceerd in het magazine van AG Connect (aprilnummer, 2019). Wil je alle artikelen uit dit nummer lezen, klik dan hier voor de inhoudsopgave.

Reactie toevoegen