Management

Sorry

IT zegt sorry

IT'ers moeten betrouwbare adviseurs worden voor de business. Dat begint met luisteren naar eindgebruikers.

13 september 2021

De experience economy is in volle gang: alles draait om de ervaring en in steeds meer gevallen is deze ervaring het product. Dit vraagt om een andere manier van werken van IT. Te lang was de IT’er degene die hindernissen opwierp voor innovatie, terwijl technologie altijd dienstbaar moet zijn aan de gebruikerservaring.

Een belangrijke reden voor de kloof tussen wat er gevraagd wordt van de IT-afdeling en wat er geleverd wordt, is te vinden in hoe IT van oudsher werkt. In het verleden werd technologie namelijk vooral geïmplementeerd omdat "IT het nodig vond" en niet omdat gebruikers erom vroegen.

Manier van werken herzien

In werkelijkheid hadden ze misschien iets nodig of wilden ze iets, maar omdat IT zelden contact had met de eindgebruikers werden werknemers opgezadeld met tools en applicaties die niet in hun behoeften voorzagen of niet pasten bij de manier waarop ze werkten. Het is dan moeilijk een geweldige klantervaring te bieden. De medewerker- en klantervaring zijn namelijk twee kanten van dezelfde medaille. Het creëren van een goede IT-ervaring betekent dus een herziening van de manier waarop IT-diensten worden gestructureerd, geleverd en gemeten.

Met mensgerichte IT Service Management (ITSM) staat technologie in dienst van mensen - en niet andersom. Het verbeteren van de gebruikerservaring en het verminderen van ongemak voor klanten en gebruikers staat centraal. Neem bijvoorbeeld IT change management. Van oudsher een traag en moeizaam proces. Door repetitieve, foutgevoelige taken te automatiseren, kan sneller en efficiënter gewerkt worden.

Maar het allergrootste voordeel is dat het een betere ervaring oplevert. Een ervaring die het resultaat is van gesprekken tussen IT-leiders en gebruikers die niet alleen dagelijks met deze processen te maken hebben, maar ook goed nadenken over de manier waarop gebruikers samenwerken tijdens een proces.

Vertrouwen

Want het toepassen van mensgerichte ITSM gaat eigenlijk niet over technologie. Het is veel meer een gesprek over hoe mensen werken, waarbij ITSM-technologie wordt gebruikt om risico's te beperken en de betrokkenheid van de klantenservice te vergroten.  

Er is één belangrijke voorwaarde voor het succes van mensgerichte ITSM. Het hangt allemaal af van het vertrouwen dat de business heeft in IT om noodzakelijke veranderingen door te voeren. Op dit moment is dat vertrouwen vaak ver te zoeken. En daarom zeg ik: "Mea culpa".

In het verleden was IT te snel geneigd om innovatie in de kiem te smoren of gewoon ‘nee’ te zeggen. Daarmee hebben we barrières opgeworpen om met de business samen te werken. En als gevolg daarvan gingen HR, marketing en andere afdelingen IT uit de weg. In plaats daarvan gingen ze hun eigen gang via shadow IT en zonder een strategisch, bedrijfsbreed plan.

Nu IT-teams niet langer IT-winkels zijn, moeten ze enablers en betrouwbare adviseurs worden voor de business. Dat begint met luisteren naar eindgebruikers. En eindgebruikers zijn geen computers, maar mensen.

Reactie toevoegen
2
Reacties
Hans Bezemer 13 september 2021 14:10

Lange tijd was het motto: "If you build it they will come". Het motto zou moeten zijn "If they use it, build it". Vaak heeft men namelijk al puntoplossingen gemaakt. En in plaats van te bepalen wat goed voor ze is, zou het management zich een keer moeten afvragen wat ze nou eigenlijk nodig hebben.

En vaak hebben ze dat al. Stiekem.

Peter Mul 13 september 2021 13:42

Mensgerichte IT Service Management (ITSM) is blijkbaar een nieuwe naam voor een oude oplossing, immers SDM (1970) en later SDM2 (1987) https://nl.wikipedia.org/wiki/SDM2 zijn krachtige probleem analyse programma's maar zijn, mede door de lange voorlooptijd en het feit dat de opdrachtgever de probleemanalyse niet apart wensten aan te besteden, grotendeels een stille dood gestorven.

Dit niet apart aanbesteden is dan ook de basis van ELK mislukt overheids-IT-project geworden, immers intelligent alle soorten van gebruikers interviewen is slechts weinig coders gegeven.

SDM was mede bedoeld om oude gebruikers eerst te bevragen en hun kennis in AI op te slaan.

Maar ja, dit was theoretisch, immers AI was bij WO IT'ers nog ver weg maar bij MBO coders een fluitje van een cent, oftewel WO'ers die bij MBO'ers in de leer moesten, no-way, en dit is nog steeds één van de grote oorzaken van die moderne brakke IT oplossingen en die halfbakken updates.