IT zegt sorry

Een belangrijke reden voor de kloof tussen wat er gevraagd wordt van de IT-afdeling en wat er geleverd wordt, is te vinden in hoe IT van oudsher werkt. In het verleden werd technologie namelijk vooral geïmplementeerd omdat "IT het nodig vond" en niet omdat gebruikers erom vroegen.

Manier van werken herzien

In werkelijkheid hadden ze misschien iets nodig of wilden ze iets, maar omdat IT zelden contact had met de eindgebruikers werden werknemers opgezadeld met tools en applicaties die niet in hun behoeften voorzagen of niet pasten bij de manier waarop ze werkten. Het is dan moeilijk een geweldige klantervaring te bieden. De medewerker- en klantervaring zijn namelijk twee kanten van dezelfde medaille. Het creëren van een goede IT-ervaring betekent dus een herziening van de manier waarop IT-diensten worden gestructureerd, geleverd en gemeten.

Met mensgerichte IT Service Management (ITSM) staat technologie in dienst van mensen - en niet andersom. Het verbeteren van de gebruikerservaring en het verminderen van ongemak voor klanten en gebruikers staat centraal. Neem bijvoorbeeld IT change management. Van oudsher een traag en moeizaam proces. Door repetitieve, foutgevoelige taken te automatiseren, kan sneller en efficiënter gewerkt worden.

Maar het allergrootste voordeel is dat het een betere ervaring oplevert. Een ervaring die het resultaat is van gesprekken tussen IT-leiders en gebruikers die niet alleen dagelijks met deze processen te maken hebben, maar ook goed nadenken over de manier waarop gebruikers samenwerken tijdens een proces.

Vertrouwen

Want het toepassen van mensgerichte ITSM gaat eigenlijk niet over technologie. Het is veel meer een gesprek over hoe mensen werken, waarbij ITSM-technologie wordt gebruikt om risico's te beperken en de betrokkenheid van de klantenservice te vergroten.  

Er is één belangrijke voorwaarde voor het succes van mensgerichte ITSM. Het hangt allemaal af van het vertrouwen dat de business heeft in IT om noodzakelijke veranderingen door te voeren. Op dit moment is dat vertrouwen vaak ver te zoeken. En daarom zeg ik: "Mea culpa".

In het verleden was IT te snel geneigd om innovatie in de kiem te smoren of gewoon ‘nee’ te zeggen. Daarmee hebben we barrières opgeworpen om met de business samen te werken. En als gevolg daarvan gingen HR, marketing en andere afdelingen IT uit de weg. In plaats daarvan gingen ze hun eigen gang via shadow IT en zonder een strategisch, bedrijfsbreed plan.

Nu IT-teams niet langer IT-winkels zijn, moeten ze enablers en betrouwbare adviseurs worden voor de business. Dat begint met luisteren naar eindgebruikers. En eindgebruikers zijn geen computers, maar mensen.