Beheer

Klantinteractie
Big data

Google is niet gratis

We accepteren vaak alleen de voor ons gunstige helft

11 december 2017

Wist u dat Google geld verdient? Vast wel. Wist u ook dat Google geld verdient door gebruikersdata in te zetten voor marketingdoeleinden? Misschien.

Uw gedrag op Google Search – mail of maps – wordt ingezet om u relevante reclame-uitingen te presenteren.

In de basis is Google het grootste marketing- en reclamebureau ter wereld, en u bent na ondertekening van hun servicevoorwaarden de belangrijkste bron van inkomsten. Digitalisering in deze vorm levert u een aantal handige ‘gratis’ diensten op, waarmee de wereld binnen handbereik ligt, maar u ‘betaalt’ uiteindelijk met uw gebruikersdata. Wilt u dat wel? Het voorbeeld van Google omvat een terugkerende vraag: zijn we ondanks alle mogelijkheden in een digitale wereld uiteindelijk slechter af?

Bedrogen

Om deze vraag te beantwoorden moeten we beter begrijpen hoe de transacties die we aangaan, veranderen in een toenemend digitale wereld. Traditioneel hebben we voor ‘transactie’ een beperkte definitie. Van Dale beschrijft het als ‘een overeenkomst waarbij goederen of diensten worden geruild tegen geld’. In deze definitie is er dus geen sprake van een transactie in het voorbeeld van Google.

Implicaties van nieuwe transacties dringen niet tot iedereen door

Als we transactie echter zien als iedere ruil van dingen die waarde hebben, zien we dat er wel degelijk sprake is van een transactie: een dienst in ruil voor informatie. Datzelfde geldt voor veel andere ‘gratis’ digitale diensten, zoals Facebook en LinkedIn. Veel mensen maken gretig gebruik van deze diensten, maar voelen zich bedrogen zodra ze beseffen wat de aanbieder hiervoor terugkrijgt van hen.

Zeggenschap

In dit licht zien we ook op andere plekken nieuwe transacties ontstaan, zoals in de organisatie van bedrijven. Gedreven door een grotere behoefte aan wendbaarheid en innovatie om in een complexe en digitale wereld competitief te blijven, zetten veel bedrijven in op andere verhoudingen op de werkvloer. Onder de noemer ‘agile werken’ verschuift de zeggenschap van het management naar medewerkers in kleine, uitvoerende teams. De transactie hier was van oudsher dat het management de zeggenschap had, maar als tegenprestatie de verantwoordelijkheid droeg voor de resultaten en het oplossen van problemen. De medewerkers waren hierbij dienend aan het management.

Complicatie

Deze transactie is in een digitale wereld nu bij veel bedrijven omgedraaid. Medewerkers krijgen in de teams nu de zeggenschap, in ruil voor het dragen van de verantwoordelijkheid voor de resultaten. Het management is hierbij dienend aan de teams, in plaats van andersom. In veel organisaties zijn de implicaties van deze ‘new deal’ nog niet helemaal doorgedrongen: teams omarmen dolgraag de zeggenschap, maar verzetten zich tegelijkertijd tegen de gedachte zelf verantwoordelijk te zijn voor de resultaten of het oplossen van eventuele problemen die in de weg staan.

Nieuwe definitie van transacties helpt ons de digitale wereld beter te begrijpen

Door alleen bewust te zijn van één helft van de nieuwe transactie, ontstaat een complicatie (‘free riding’). Veel managers hebben ook last van een eenzijdig begrip van de nieuwe transactie: zij verwachten van teams een grotere verantwoordelijkheid, maar beseffen nog niet wie in die situatie wie dient.

Geen angst

Een nieuwe definitie van transacties helpt ons om de gevaren en mogelijkheden van een digitale wereld beter te begrijpen. In de eerdergenoemde voorbeelden van Google en agile organisaties zien we dat digitalisering iets fundamenteel verandert in de transacties die we aangaan. Maar we begrijpen en accepteren vaak alleen de voor ons gunstige helft. Als we beseffen wat de vernieuwde transacties echt inhouden, hoeven we geen angst meer te hebben voor de nieuwe wereld. De keuze is aan de mensen zelf.

 

Reactie toevoegen