Management

IT beheer
Samenwerking

Een SAM-tool kan niet alles

SAM-toolaanbieders moeten zich meer richten op klanttevredenheid

© CC0 - Pixabay,  Geralt
14 mei 2018

De markt voor software-assetmanagement-(SAM)-tools groeit minder snel dan verwacht,  volgens een analyse van ITAM Review. Dat komt mijns inziens doordat aanbieders van deze tools nog te veel bezig zijn met verkoopcijfers op de korte termijn, in plaats van met klanttevredenheid op lange termijn.

De software-assetmanagementsector bestaat uit SAM-toolaanbieders (zoals Snow, Flexera of Landesk) en SAM-managed-serviceproviders. In de ideale wereld versterken deze partijen elkaar. De aanbieder levert een solide systeem waarmee een organisatie haar software-installaties, -licenties en -gebruik kan bijhouden, de MSP’s zorgen ervoor dat dit systeem op de juiste manier wordt ingericht, zodat er relevante data uit voortkomen. Deze dienstverleners hebben gespecialiseerde kennis van een bepaalde softwareleverancier, de resources om de klant snel te kunnen onboarden en de capaciteiten om de klant op basis van de data te adviseren. Ook zijn er dienstverleners die bedrijfsprocessen goed inrichten, zodat de SAM-aanpak op de lange termijn ook zijn vruchten blijft afwerpen. De goede onderlinge samenwerking zou ervoor moeten zorgen dat een klant altijd een goed overzicht heeft van software-installaties, -licenties en -gebruik. Een aantal zaken zorgt er echter voor dat hier nog lang geen sprake van is.

1. SAM-toolaanbieders zijn te veel gefocust op verkoopcijfers

Tot nu toe hebben SAM-toolaanbieders zich voornamelijk gemanifesteerd als softwareverkopers. Verkoopcijfers op korte termijn lijken belangrijker dan klanttevredenheid op de lange termijn. Er zijn intensieve samenwerkingen met resellers, maar geen partnerships met SAM-managed-servicesproviders om ervoor te zorgen dat klanten de tool op de juiste manier gebruiken. Wellicht wordt dit veroorzaakt doordat een aantal grote SAM-toolspelers wordt gesteund door venture capitalists. Als de beurswaarde leidend is, verbaast het me niet dat het verkopen van software voorrang heeft: daar zijn grotere marges mee te behalen dan met services.

2. Er worden te hoge verwachtingen gewekt

Een gevolg van deze focus op verkoopcijfers is dat SAM-toolaanbieders (en hun resellers) te hoge verwachtingen wekken bij hun potentiële klanten. Het kennisniveau bij veel bedrijven is nog niet hoog genoeg om door het salesverhaal heen te prikken. Een SAM-tool kan niet alles, maar toch kom ik veel bedrijven tegen die het gevoel hebben dat ze een totaaloplossing voor SAM hebben gekocht. De teleurstelling is vervolgens des te groter als blijkt dat hun SAM-problematiek niet volledig geautomatiseerd kan worden opgelost en dat ze alsnog een derde partij nodig hebben om hen hierbij te ondersteunen. Ik vergelijk het vaak met een boekhoudsysteem: daar heb je ook een opgeleide accountant voor nodig om de juiste financiële rapportages te maken.

3. Er zijn te veel cowboys

Vervolgens zijn er ook genoeg SAM-managed-serviceproviders die gebruikmaken van het gebrek aan kennis van bedrijven. Deze cowboys beloven van alles, maar blijken uiteindelijk niet de juiste kennis in huis te hebben om de SAM-tool goed in te richten en het bedrijf verder te helpen. Doordat het hier gaat om langdurige trajecten, kan het zomaar zijn dat de klant hier pas na drie jaar achterkomt. Als dan blijkt dat deze klant, ondanks enorme investeringen in een tool en een dienstverlener, niets is opgeschoten en nog steeds niet compliant is, is het niet gek dat hij zijn vertrouwen in SAM volledig kwijt is.

Waarde

Om de SAM-markt naar een hoger plan te brengen, is er mijns inziens maar één oplossing: betere samenwerking. De bal ligt daarvoor in eerste instantie bij de SAM-toolaanbieders. Naast hun resellerprogramma’s zouden zij moeten bouwen aan partnerprogramma’s, waarbij retentie net zo belangrijk wordt als het binnenhalen van nieuwe klanten. De SAM-toolaanbieder krijgt daarbij meer een adviesfunctie, waarbij hij eerlijk vertelt wat de (on)mogelijkheden van de tool zijn en adviseert welke SAM-managed-serviceproviders de klant het beste kunnen helpen om zoveel mogelijk waarde uit de tool te halen. Daarmee kan hij direct voorkomen dat een bedrijf met een cowboy in zee gaat en uiteindelijk door een gebrek aan resultaat het contract opzegt. SAM-managed-serviceproviders met verschillende specialismen kunnen op hun beurt weer samenwerken om elk bedrijf optimaal te helpen.

Er is maar één oplossing: een betere samenwerking

Het creëren van een dergelijk partnerecosysteem rondom een SAM-tool is in het belang van de hele SAM-markt. Voor mij is het dé stap die we nu moeten nemen om de sector vooruit te helpen en organisaties zoveel mogelijk te laten profiteren van de voordelen van SAM.

 

Reactie toevoegen