Innovatie & Strategie

Juridische zaken
De menselijke maat digitaal

De menselijke maat digitaal

Is een Digitale ombudsman de nieuwe brug tussen overheid en burger?

Regeringscentrum met hofvijver © CC BY 2.0 - Flickr MinBZ
3 mei 2021

De Tweede Kamer heeft iemand aangesteld die opkomt voor de belangen van burgers en die overheden helpt hun dienstverlening te verbeteren: de Nationale ombudsman.

Een onafhankelijk en onpartijdig iemand die klachten behandelt over bijna alle overheidsinstanties. Bijvoorbeeld over de trage behandeling van brieven of verzoeken. Of het niet reageren op uitspraken van een verzoek of verkeerde toepassing van wettelijke voorschriften. Iemand die luistert naar de signalen en klachten van burgers over de overheid, zodat die hen kan helpen en tegelijk onderzoekt waar het misgaat en hoe het beter kan.

De missie van de Nationale ombudsman is dat het perspectief van burgers geborgd moet worden in alles wat de overheid doet. Daarmee lijkt de Nationale ombudsman de ideale verbinder om rechtvaardig en rechtmatig bij elkaar te brengen en te vertalen naar een menselijke maat. Wat dan wel de uitdaging is, is de omvang van het werk dat er ligt. De vraag is of je de Nationale ombudsman dit effectief kunt laten oppakken. Mocht dat niet zo zijn, dan moet er wellicht een Digitale ombudsman komen; een Digitale ombudsman die aan de slag gaat met de digitale verantwoording en die de (door systemen gemaakte) keuzes inzichtelijk maakt.

Volgens de publieke opinie ontbreekt het aan de menselijke maat

De ontwikkelingen in de informatiemaatschappij, de toenemende afhankelijkheid van digitale dienstverlening en de kwetsbaarheid van de samenleving staan centraal in hedendaagse discussies over technologie en innovatie. Achterliggend komt de vraag naar voren wat vrijheid betekent in verhouding tot verantwoordelijkheid. Dit komt nadrukkelijk aan de orde in de relatie tussen de burger en de overheid. De overheid in haar rol van wetgever richt zich op rechtvaardigheid. In de vertaling naar de uitvoering en de handhaving daarvan ligt de focus op rechtmatigheid. En daar loopt het in de beleving van de publieke opinie spaak en ontstaan er onvrede en wantrouwen in het maatschappelijke systeem.

Volgens de publieke opinie ontbreekt het aan de menselijke maat. Echter, met uitvoeringsprocessen zoals toeslagen, bijstand en herstelschade aardbevingen gaat het om zulke grote aantallen dat die menselijke maat niet op voorhand passend is te krijgen in de massaliteit van die uitvoeringsprocessen. Nederland telt meer dan 400.000 bijstandsgerechtigden, er worden maandelijks zo’n 7 miljoen toeslagen uitgekeerd en de aardbevingsschade betreft ruim 100.000 woonsituaties.

Wat dan wel? Of misschien, wie dan wel? Want hoe weet je als burger dat de systemen jou goed behandelen? Of dat de wet juist is vertaald en geprogrammeerd naar de bedoeling ervan? En of de algoritmen juist zijn – bedacht? En of het proces van het overheidsbedrijf juist is geïmplementeerd, zodat de resultaten de oorsprong ervan kunnen weergeven? Deze vragen stellen is ze beantwoorden. Diverse voorbeelden laten zien dat de uitwerking van wetgeving naar systemen en processen niet goed loopt. Al deze verdiepingsslagen zijn white spots: onontdekte plekken waarvan we de route ernaartoe nog niet precies weten. Wellicht kunnen technologie en innovatie met de inzet van een Digitale ombudsman, naast de Nationale ombudsman, enerzijds de massaliteit van diverse uitvoeringsprocessen faciliteren en anderzijds de populaire term ‘menselijke maat’ ondersteunen. En als we nu dan toch op weg gaan: dat begrip is hier bedoeld in de betekenis van dat wat we vroeger ‘rechtvaardigheid’ noemden.

Magazine AG Connect

Dit artikel is ook gepubliceerd in het magazine van AG Connect (aprilnummer 2021). Wil je alle artikelen uit dit nummer lezen, klik dan hier voor de inhoudsopgave.

Reactie toevoegen
1
Reacties
Mr A.F. le Gras 09 mei 2021 19:09

Dat de uitwerking van wetgeving naar systemen en processen bij de overheid niet goed loopt is wel duidelijk. Maar of het ontbreken van de menselijke maat als hoofdoorzaak aangewezen kan worden , is zeer de vraag. De schrijvers komen in hun conclusie ook niet verder dan dat er nog vele "white spots" zijn. Dat is jammer, want de kern van het probleem is o.a. door Tjeenk Willink inmiddels al lang gedefinieerd. Het gaat fout omdat we met bedrijfsmatige tools een probleem bij de overheid willen oplossen, zonder de vraag te hebben beantwoord of en in hoeverre die tools daar wel toepasbaar zijn.

Waarom zouden bedrijfsmatige tools in het overheidsdomein niet of niet zonder meer toepasbaar zijn. Het antwoord is eenvoudig: omdat de relatie tussen overheid en burger principieel verschilt van die tussen een bedrijf en een klant. De relatie tussen overheid en burger wordt hier nl bepaald door wetgeving die aanspraken creeert van burgers die de overheid moet honoreren. De overheid verleent dus geen diensten (zoals vele IT-ers en bedrijfskundigen lijken te denken), maar honoreert aanspraken van burgers die gebaseerd zijn op de wet. Als bij de afhandeling daarvan het primaat niet gelegd wordt bij de wettelijke basis (maar bv bij efficiency), dan gaat het onherroepelijk fout. Het specifieke probleem bij de overheid is dus dat de wetgeving op grote schaal aanspraken van burgers heeft gecreeerd maar dat de overheid niet heeft gezorgd voor het juiste raamwerk om daar op de juiste manier uitvoering aan te geven. Integendeel, zij heeft bedrijfsecomen en IT-ers opdracht gegeven deze grootschalige processen maximaal efficient in te richten, wat helemaal niet kan. Een voorbeeld om dit te illustreren.

De wet verleent mij een aanspraak op een studielening of toeslag of op het nederlanderschap of wat dan ook als ik aan de desbetreffende voorwaarden voldoe. De behandelende ambtenaar is niet alleen gehouden om na te gaan of ik inderdaad aan alle voorwaarden voldoe, maar ook om zijn beslissing “gemotiveerd” af te geven, dwz vast te leggen dat ik aan de voorwaarden voldoe cq waarom ik er niet aan voldoe. Dit is noodzakelijk om een kernelement van onze rechtsstaat te waarborgen, nl dat ik tegen overheidsbeslissingen in beroep kan gaan zodat de rechter de beslissing van de ambtenaar ook weer gemotiveerd kan bevestigen of vernietigen. In dit proces moet elke beslissing op elke aanspraak dus zelf ook voldoen aan de daaraan door de wet gestelde eisen. Dat is echter niet in te passen in een “bedrijfsmatig maximaal efficient” proces, omdat daarin altijd een bepaald percentage collateral damage wordt geaccepteerd terwijl we in de relatie tussen overheid en burger nu juist geen collateral damage kunnen en willen accepteren. De toeslagenaffaire heeft dat scherp aan het licht gebracht.

Speelt de menselijk maat dan helemaal geen rol ? Jawel , maar dan wel op de juiste plaats en tijd. Het probleem is dat we in een “maximaal efficient” proces geen of weinig waarde meer zijn gaan hechten aan de professionaliteit van in casu de behandelende ambtenaar. Als we het primaat van efficiency in de relatie tussen overheid en burger overboord gooien, komt de oplossing vanzelf in beeld als “discretionaire bevoegdheid” van de ambtenaar. Dat moet dan wel ook weer verankerd worden in de wetgeving, maar een ruime discretionaire bevoegdheid van ambtenaren zal direct de menselijk maat in overheidsbeslissingen terugbrengen.