Arre Zuurmond

Zuurmond vertrouwt op best practices ‘Niet toegeven aan klagers’

Arre Zuurmond © CC BY 2.0 - Flickr.com Kennisland
20 april 2006

Arre Zuurmond, oprichter van adviesbureau Zenc en hoogleraar ICT en de toekomst van openbaar bestuur, behoeft weinig aansporing om, in de aanloop naar de beurs Overheid & ICT volgende week, zijn licht te laten schijnen over e-overheidsdienstverlening. "Het gaat niet om dingetjes op een site zetten. In Den Haag denken sommige mensen: Als we tegen Pechtold kunnen zeggen dat we op 65 procent zitten, is het goed. De echt goeden weten dat het daar niet om gaat." Overigens zijn er voorbeelden zat van geslaagde overheidsinformatisering annex -dienstverlening. Zuurmond schudt er moeiteloos tien uit de mouw.

• Informatie Beheer Groep
"Zat kort geleden nog in de klachten-top-drie bij de Nationale ombudsman. Slecht bereikbaar, slechte dienstverlening. Via een meerjarenprogramma om logistieke processen te verbeteren met bijpassende e-governmentstrategie staat IBG nu heel hoog. Multichannelaanpak en verregaande informatisering. Geen pdf-file uitprinten en opsturen, zelfs geen e-formulier invullen, studenten muteren direct in het systeem, beveiligd met SMS-authenticatie.De directeur komt van TPG Post, kan een fabriek managen en weet van logistiek. Hoogwaardige ICT en e-governmentstrategie, dan kun je meters maken."
• RDW
"Indrukwekkende organisatie. Laat basisregistraties bijhouden door ketenpartners. Wordt een auto ingevoerd, dan zorgt de importeur voor registratie. Wordt er een verkocht, doet het postkantoor een transactie in de database. Als je je auto verkoopt krijg je een vrijwaringsbewijs. Daar moet een RDW-stempel op. Voor stempels moet je naar ambtenaren en die zitten achter een overheidsloket. Maar nu print de garagehouder het vrijwaringsbewijs uit en krijgt via een beveiligde lijn een unieke RDW-code. Die zet hij op dat bewijs. Met pen, potlood soms. Dan is het een gewaarmerkt document, waarvoor je dus niet naar een loket moet. Uitgifte kan vaak veel dichter bij de burger. RDW, dat zijn ingenieurs. Geen DIP’ers, maar DIM’ers: niet denken in problemen, maar in mogelijkheden. Ja, attendering via dealers dat de APK weer moet, mocht niet van de minister. Valse scheiding publiek-privaat.
Dit soort maatschappelijk-bestuurlijke arrangementen moet je intelligenter benaderen. Ook een private partij kan publieke waarde vertegenwoordigen."
• Belastingdienst
"Hoog niveau van digitaal verkeer met burgers en bedrijven. Heeft een onwaarschijnlijke versnelling van processen geboekt. In een paar weken heb je je aanslag. Ze halen meer op, met minder mensen. Buitengewoon knap."
• Delft
"Werkt aan cultuur, structuur en technologie. Steekt energie in de dienstverleningscultuur. Mensen trainen in klantvriendelijk zijn, in woord en daad. Laatst had ik een nieuwe parkeervergunning nodig, terwijl de termijn nog twee weken liep. De vraag was of ik daarvoor het volle jaarbedrag moest betalen. Uit zichzelf ging de medewerker naar zijn baas om terug te komen met de mededeling dat hij van de regel mocht afwijken en voor die twee weken dispensatie geven. Ook heeft Delft een stevige ICT-infrastructuur met dito midoffice, men werkt met basisregistraties en een brokerarchitectuur. Het callcenter is geen doorverbindcentrum, maar handelt zelf veel af. Bevoegdheden zijn van backoffice naar frontoffice overgebracht."
• Utrecht
"Heel stil is daar de technische infrastructuur geüpgraded. CatharijneNet III verbindt nu alles via één standaard. Daardoor kun je overal camerabeelden reproduceren, terwijl daar elders een operating room voor nodig is. Bij Burgerzaken gaan O en I goed samen, organisationele en informationele aspecten. De kwaliteit straalt je tegemoet. Beveilingsmensen zijn er niet willekeurig door Interne Zaken gedropt, maar weten dat ze bij Burgerzaken staan en wat je moet meebrengen voor jouw aanvraag."
• Advies Overheid.nl
"Vooral de monitor met ranglijsten is hartstikke leuk. Dwingt tot wedstrijdjes. En hun projecten voor ontsluiting van wet- en regelgeving, voor samenwerkende producten- en dienstencatalogi, voor een overheidsbrede zoekmachine: men stimuleert het denken buiten eigen kokers."
• DigiD
"Need I say more? BZK mikte hoog met pki. De Manifestgroep begon basaal met naam-wachtwoord. Die softwarecomponent wordt nu door alle overheden gebruikt. Dat is knap in twee jaar. Zenc is nog betrokken geweest om te bevorderen dat gemeenten eigen dingen opgaven. Den Haag, Rotterdam, Utrecht, Enschede en Dordrecht zagen het belang van één standaard en waren meteen bereid. Amsterdam heeft nog een tijd gedacht: Wij kunnen het beter, alleen moet de rest van de wereld dat nog even begrijpen. Maar is nu ook om. Productaanbod en gebruikersgroep krijgen massa. Pas is de miljoenste DigiD-code uitgereikt. Men zal ontdekken dat deze basisbeveiliging op termijn niet voor alle behoeften aan dienstverlening voldoet. Dan ga je met die massa vanzelf naar pki."
• Ketenkalender
"Diverse organisaties, zoals politie, Openbaar Ministerie en Jeugdzorg, bemoeien zich met draaideurcriminelen, met eigen systemen. Naam verkeerd gespeld en je kunt je veelpleger niet vinden. In Utrecht hebben ze er nu een schil omheen, die alle contacten van iemand met die organisaties in een tijdbalk presenteert, zodat ze kunnen zien wat ze hebben gedaan en wat de status van elkaars maatregelen is. Bedacht door een agent die eerst operatieassistent was en zich er bij de politie over verbaasde dat men ging opereren zonder voorbereiding. Het wordt nu landelijk uitgerold."
• Sociale Verzekeringsbank
"Onzichtbare kracht. Vroeger moest je voor kinderbijslag elk kwartaal formulieren insturen. Dat waren 1,8 miljoen stuks, 10 procent met fouten. Er was een aparte afdeling voor retourbrieven. Allemaal weg, door een backofficekoppeling SVB-GBA. Deze dienstverlening is zo hoogwaardig, dat je hem niet ziet. Scoort niet in benchmarks, daarvoor moet je een pdf-formulier op internet zetten. Sinds DigiD bekijken tienduizenden 65-plussers hun AOW-dossier. Digitale tweedeling? Die is, met dank aan SVB, een stuk gereduceerd."
• Dordrecht, Enschede, Den Haag
"Alle drie ver met internetdienstverlening, onder meer dankzij procesherontwerp. Hebben veel producten op transactieniveau ontsloten, met persoonlijke internetpagina’s in lokale context. Helpen gemeenten om zich heen. Den Haag is vooruitstrevend met kernregistraties. De brandweer beproeft mobiele terminals, met gebouwinformatie, blusaansluitingen en terreinfoto’s, zodat ze onderweg al weten wat ze kunnen verwachten. Anderen doen het met geplastificeerde kaartjes en handgetekende plattegrondjes. Aan de hoeveelheid snorren kun je de vorderingen aflezen in het INK-kwaliteitsmodel.
In fase 1 ben je activiteitgericht en doe je waar je goed in bent: blussen. In fase 2 staat het proces centraal en in 3 de keten. Dan is de aanpak bedrijfsmatiger en gaat het om zaken als preventie en preparatie. Doe je dat goed, hoef je minder te blussen. Snorremansen zijn blussers."
De lezer vraagt zich wellicht af of de professor/ondernemer hier niet een reeks Zenc-klanten heeft gepresenteerd. Alleen Utrecht en Advies Overheid.nl waren recent klant, zegt Zuurmond, DigiD langer geleden. Wat de bronnen zijn, die zijn selectie gezag bezorgen? "We zitten in het researchnetwerk Itafit, dat best practices bijhoudt. Ook vanuit onze eigen onderzoekscapaciteit zijn we geïnteresseerd in voorbeelden. En ik zit in de Alliantie Vitaal Bestuur, enkele hoogleraren die met BZK ontwikkelingen in de gaten houden."
Worst practices kent hij ook. Het aanvragen van kinderopvang bij VWS (‘Dat formulier is ontworpen door juristen, die je zonder informatie- en formulierendeskundigen en uitvoerders niet hun gang moet laten gaan’), het starten van een broodjeszaak (‘Je krijgt te maken met een ongekend aantal loketten die naar elkaar verwijzen, legio vergunningen afgeven en gerust de laatste aanvraag weigeren als je voor alle andere al hebt betaald’) en ICT in de zorg: "Men durft bestuurlijk heikele punten niet te tackelen. Informatie is versnipperd over autonome partijen, die niet delen. Als een dokter met een vies mesje staat te opereren, krijgt hij last, maar hij moet ook aangepakt als hij niet met een geïntegreerd dossier werkt. Personeel en financiën, daar zijn voorschriften voor. Niet voor ICT. Geldt niet als strategisch instrument. Zijn er dwingende voorschriften voor de informatie die beschikbaar moet zijn? Nul. Shell gaat onderuit als het zijn informatie niet op orde heeft en de olievoorraad te rooskleurig voorstelt. Dan worden bestuurders ontslagen. Dat mag in de publieke sector ook."

Optimistischer
Over de laatste drie voorbeelden moest Zuurmond langer nadenken dat de tien eerste. Gaat het goed met de overheid? "Ik word optimistischer. Samenwerking, begonnen met de Manifestgroep, groeit. Zo’n DigiD is een voor iedereen zichtbaar, praktisch hulpmiddel. Kinderen van raadsleden vragen: Waarom hebben jullie dat niet? De bestuurscultuur verandert ook. Een nieuwe generatie managers staat op, die aan samenwerken gewend is. Waar directeuren van diensten vroeger direct zaken deden met de wethouder, worden gemeenten nu aangestuurd door de directeuren en gemeentesecretaris samen. Je ziet ook steeds meer shared services ontstaan, en klantencontactcentra. Dan moet je wel gaan nadenken over de samenhang." Gemeenten die klagen over Haagse druk: onterecht volgens Zuurmond. "Die kijken naar de I-component en hebben geen oog voor de O-component. Het zijn verkokerde ‘fase 1’-organisaties. Niet aan toegeven, anders blijf je in die modder zitten. Laat het niet over aan het automatiseringshoofd, maar zet informatiemanagers in en bindt die aan directeuren. Dan neemt de absorptiecapaciteit ineens enorm toe."

GovUnited
Onlangs baarden tien gemeenten opzien die onder de naam GovUnited een ontwikkelbedrijf wilden opzetten. Eerste ideeën, die ze onder aanvoering van Amsterdam en Dordrecht publiceerden, mikten op 250 deelnemende gemeenten eind volgend jaar. Dat zijn er inmiddels een stuk of tien geworden. Zuurmond: "Heel verstandig. Als het dan al geld oplevert, krijgt het een grotere slaagkans, want ze zullen ontdekken: het probleem zit in ontbrekend lef om samen te werken." Dat zei in dit blad ook Arie Schinkel (84), in de jaren zeventig en tachtig directeur van een gemeentelijk samenwerkingsverband op landelijke schaal, dat het niet redde
Een der opstellers van het GovUnited-plan vond het de irrelevante opvatting van ‘een oude man die vijfendertig jaar uit het vak is’. Maar Zuurmond is het met Schinkel eens: "Gemeenten willen niet samenwerken. Je moet er ook geen types op zetten als de ambtenaren die dat stuk schreven, maar mensen als Henk Wesseling, die bestuurlijke angels durven en kunnen aanpakken. (Wesseling is gemeentesecretaris van Dordrecht en voorzitter van de werkgroep die GovUnited initieerde - pm.) En deelnemers moeten met bloed ondertekenen dat ze geen eigen dingen blijven doen, maar gemeenschappelijke producten inzetten. Niet per se voor het hele aanbod, maar per product en dienst moet wie A zegt, ook B zeggen."
Zuurmond ziet ook risico’s: "Als ambtenaren in de tijd van de gemeente activiteiten ontplooien die concurrerend zijn voor commerciële leveranciers, krijg je marktverstoring. Ik vrees dat Amsterdam en Dordrecht hun producten willen slijten. Maar houden ze rekening met de waarde van de arbeid die in die webapplicaties is gestopt? Of zegt men: het is betaald, we kunnen het voor een zacht prijsje doorverkopen? Dan heb je valse concurrentie. Naast marktverstoring is onprofessioneel ontwikkelen een risico.
Enige jaren terug bedroegen de overheidsuitgaven voor ICT 1,5 miljard. Daarvan ging 380 miljoen naar Getronics PinkRoccade en Centric. Op basis van die 25 procent worden ze dan een monopolie genoemd, maar in werkelijkheid willen gemeenten graag zelf fröbelen en die producten dan de markt op gooien. Dat de markt niet werkt, is niet omdat leveranciers dom zijn, maar gemeenten onprofessioneel. Ze moeten de vraag bundelen. Samen specificaties vaststellen en de markt laten ontwikkelen. Als GovUnited dat doet, geef ik het ’t voordeel van de twijfel."

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!