Beheer

IT beheer
kunstmatige intelligentie

Zo zet je AI en machine learning in voor servicemanagement.

Geef AI en en machine learning een steeds meer prominente rol in het ondersteunen bij en oplossen van IT-problemen.

© CC0: pixabay.com
27 november 2019

Een van mijn favoriete Netflixseries is Altered Carbon. Daarin maken we kennis met Poe, een AI-hotelconciërge die alles weet en alles oplost, maar ook alles weet voordat het gaat gebeuren. Vanuit servicemanagement is hij de heilige graal, want alle service die hij biedt aan zijn (veeleisende) gasten is goed. Zijn wij binnen de IT al zo vaardig dat we dit kunnen? En zo ja, waarom doen we dit dan (nog) niet?

IT is in de afgelopen jaren in organisaties veranderd van een afdeling die puur ondersteunend werkte naar een serviceverlener voor interne en externe klanten. Het gebruik van IT is daardoor steeds complexer geworden en de vernieuwing komt steeds sneller op IT-afdelingen en gebruikers af. Om deze golf van dagelijkse informatie te kunnen verwerken, moeten organisaties zich steeds meer richten op een automatische verwerking. Artificial intelligence en machine learning krijgen steeds meer een prominente rol in het ondersteunen bij en oplossen van IT-problemen, zien Gerard de Jong en Robert de Koning. Welke onderdelen van servicemanagement lenen zich voor AI en ML?

Servicedesk

Het gebruik van kennissystemen in de IT en de dienstverlening gebeurt al heel lang, maar de eerste waren redelijk rudimentair en gaven meer ontevreden dan tevreden klanten. 'Kies 1 voor ... kies 9 voor terug'. We zijn nu zover dat websites een vraag kunnen herleiden en dat stemherkenning steeds vaker een juiste reactie geeft. Voor de servicedesk zien we dan ook dat steeds vaker een AI-systeem kan worden ingezet en steeds vaker succesvol is.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!