Begrip kweken bij gebruikers voor niet soepel lopende systemen is niet eenvoudig. Uitleggen en argumenteren lijkt niet te helpen en roept vaak zelfs weerstand op. Dat kan beter, zien Genieke Hertoghs en Maurice Ummels. Zij geven drie gesprekstechnieken om de ander open te laten staan voor jouw ideeën.

De blik van de key user is vernietigend, de irritatie en het verwijt druipen van haar woorden. Je probeert haar tot rede te brengen: “Ik weet het, de update is helaas niet volledig getest, waardoor er nu hinder is bij alle gebruikers. We zijn ermee bezig… We houden je op de hoogte zodra het verholpen is!” Je had nu waarschijnlijk gehoopt op begrip. Je hebt toch uitgelegd waardoor het ongemak is ontstaan? Waarom blijft die gebruiker dan zo geïrriteerd, jij kunt er toch ook niets aan doen? Je doet je stinkende best. Maar het lijkt of je als ICT’er weinig begrip en erkenning krijgt vanuit de rest van de organisatie. Jij weet dat informatievoorziening de ruggengraat van de organisatie is. Nu de rest nog!

In dit artikel lees je hoe je ervoor zorgt dat anderen je toegevoegde waarde zien. Zodat ze wat van je aannemen en begrip krijgen voor tegenvallers. Daarvoor reiken we je eerst enkele bouwstenen aan.

Bouwsteen 1: mensen zijn in hoge mate irrationeel en emotioneel

De wetenschap bewees decennia geleden: mensen handelen graag op de automatische piloot. De beroemde psycholoog Daniel Kahneman noemde dit 'systeem 1', het onbewuste brein. Dat onbewuste systeem laat je ogen op tijd knipperen, haalt adem voor je, laat je een slok nemen van je koffie, maar praat en denkt ook voor je. Soepel, moeiteloos en razendsnel. Bovendien beslist het vaak. Niet op basis van ratio en objectieve afweging. Nee, op basis van emotie.