Beheer

IT beheer
Verkeerslichten

Zes ingrediënten voor een regiedashboard

Zes criteria voor een dashboard waarmee je de regie over apps terugpakt.

© Shutterstock
20 juli 2016

Met de snelle toename van het aantal applicaties dat organisaties uit de cloud afnemen op abonnementsbasis, groeit ook het aantal IT-leveranciers.Om het overzicht te bewaren worden de gewenste servicelevels en KPI’s vastgelegd in gedetailleerde contracten. Alle leveranciers rapporteren elke maand keurig over hun prestaties. Die rapportages zien er allemaal verschillend uit maar staan wel meestal op groen. En dat leidt wel eens tot fronsende wenkbrauwen, want vaak voelt het anders in de operatie. IT-managers hebben weliswaar alle stuurinstrumenten in handen, maar ondanks dat, geen grip op die grote hoeveelheid cloudleveranciers. De echte regie ontbreekt omdat er geen eenduidig en samenhangend overzicht is van hun prestaties. Er is geen ‘single source of truth’, dus ook geen echte controle. Er kan wel op individuele contracten worden gestuurd, maar integraal managen op de totale dienstverlening, vanuit eindgebruikersperspectief, lukt niet.

Nu overheerst de gedachte dat het voldoende is om in een outsourcingscontract een zogenaamde exitclausule op te nemen, die garandeert dat bij een afscheid alle data door de externe leverancier worden opgeleverd. Dat impliceert dat de klant tot dat moment deze data slechts middels rapportages verkregen heeft. En als dat geldt voor meer dan twintig leveranciers, is er geen samenhangend inzicht te maken waardoor grip en sturing onmogelijk zijn.

Natuurlijk kunnen IT-diensten door een externe partij worden aangeboden. Maar het is goed te beseffen dat de data die daarbij gegenereerd en bewerkt worden altijd binnen de eigen organisatie beschikbaar moeten zijn. Niet alleen bij beëindiging van het contract, maar juist op elk moment. Het is van essentieel belang om een eigen servicemanagementoplossing in huis te hebben die gekoppeld is aan de belangrijkste dienstverleners en zo een actueel beeld geeft van hun belangrijkste proces- en configuratiedata. Daarmee kan een integraal beeld over de performance van de dienstverleners gemaakt worden met een focus op de dienstverlening voor de klant. Alleen maar sturen op contractuele afspraken impliceert dat je altijd exact de gewenste dienstverlening hebt afgesproken. Dit is zelden het geval. Door dashboards te maken die vanuit klantoogpunt de totale dienstverlening overzien, wordt het inzicht verkregen waarmee de IT-manager kan sturen op wat belangrijk is.

Er zijn zes criteria waaraan een goed dashboard moet voldoen.

 

1. Elke gebruiker een eigen dashboard

Wat je vooral niet wilt is één generiek dashboard dat voor iedereen geschikt is. Als er iets misgaat, zal iedereen het gezien hebben, maar onderneemt niemand actie. Beter is het om een aantal specifieke dashboards te maken die toegespitst zijn op het verantwoordelijkheidsgebied dat hoort bij iemands functie. Dat betekent namelijk ook dat als er op zijn dashboard iets ‘rood kleurt’, hij diegene is die actie moet ondernemen. Binnen de organisatie kunnen verschillende typen dashboardgebruikers ­onderscheiden worden.

  • IT-management: is vooral geïnteresseerd in de impact op de business. Hoe wordt de dienstverlening ervaren door de eindgebruiker? ­Welke afdelingen/domeinen/landen worden veel getroffen door storingen?
  • Run-management: richt zich meestal op een beperkte set diensten (bijvoorbeeld alle financiële applicaties). Daarom zitten ze tussen de externe leveranciers en de business. Om goed te kunnen sturen hebben run-managers een heel specifieke informatiebehoefte ter ondersteuning van hun gesprekken met business en leveranciers.
  • Servicemanagement: heeft vooral een leveranciers-, service- en procesfocus. Levert de IT-dienstverlener volgens contractafspraak? En hoe zit het met de performance van het zogenaamde ‘cross-vendor-proces’?

 

2. Bedenk leading indicators

Contractuele rapportages zijn over het algemeen ‘lagging’: ze geven een kijkje in het verleden, bijvoorbeeld of een afgesproken waarde uit de SLA is gehaald. Is dat niet het geval, dan kan er wel een sanctie volgen, maar daar was het niet om te doen. De kwaliteit moet goed zijn en de business tevreden. Voor de regiefunctie binnen de onderneming is het daarom vooral van belang inzicht te hebben in de leading indicators. Een voorbeeld. Stel dat je in een maand vijf kilo wilt afvallen. Dan kun je na een maand op de weegschaal gaan staan en kijken of het is gelukt. Dit is een lagging indicator: achteraf kijken of het is gelukt. Je kunt ook een aantal leading indicators in de gaten houden die invloed hebben op je gewichtsafname, zoals ‘minimaal een uur sporten per dag’ en ‘maximaal 1500 calorieën inname per dag’. Door op deze twee leading indicators te sturen is de kans groot dat je uiteindelijk je doel behaalt. Dashboards met leading indicators kunnen gebruikt worden om bij te sturen voordat het misgaat.

 

3. Zorg voor betrouwbare data

Om een dashboard als goed stuurinstrument te kunnen gebruiken is het essentieel dat de data betrouwbaar zijn. Hiertoe hanteert men de 3 C’s:

  1. Complete: Om een goed overzicht van de prestatie van de dienstverlening te krijgen moeten alle relevante data waarop gestuurd dient te worden beschikbaar zijn op één plaats.
  2. Current: Data moeten goed up-to-date gehouden worden. Over het algemeen geldt dat als data meer dan een maand oud zijn, ze al minder geschikt zijn voor besluitvorming.
  3. Correct: Data moeten correct zijn. Mogelijk de moeilijkste van de 3 C’s om te realiseren. Het vereist ­namelijk veel kennis en ­inzicht om het ondubbelzinnig vast te stellen.

 

Om de drie C’s goed te borgen is het essentieel dat voor alle data-elementen een eigenaar wordt aangesteld. Op die manier is altijd duidelijk wie verantwoordelijk is.

4. Maak de onregelmatigheden zichtbaar

Een dashboard bevat vaak meerdere grafische elementen. Let erop dat er niet te veel verschillende typen gebruikt worden omdat het dashboard dan moeilijk te lezen wordt. De grafieken moeten het oog leiden naar de onregelmatigheden. Vreemde pieken en dalen horen er dus uit te springen, evenals negatieve trends. En ook performance die buiten de afgesproken bandbreedte gaat, hoort direct zichtbaar te zijn. Wordt een dashboardgebruiker getriggerd, dan moet hij ook kunnen analyseren wat de mogelijke oorzaken zijn. Daarom is het van belang dat het dashboard geen ‘statisch rapport’ is, maar ook filter- en drilldownmogelijkheden biedt om de data onder die vreemde piek vanuit verschillende invalshoeken te bekijken. Om zo de vinger op de zere plek te kunnen leggen.

 

5. Werk aan voortdurende verbetering

Met een goed geconfigureerd dashboard kan het aantal verbeteracties flink oplopen. Welke moeten wel worden uitgevoerd en welke niet? Daarvoor is het essentieel om een Continual Service Improvement-proces ingericht te hebben. CSI-acties kunnen worden geïdentificeerd op tal van terreinen (proces, organisatie, tooling, mensen, contract). Om de acties uit te voeren moeten mogelijk verschillende partijen betrokken worden. Dashboards kunnen worden gebruikt om CSI-acties te identificeren, maar ook om te verifiëren of een CSI-actie het gewenste effect heeft. Als bijvoorbeeld een geïmplementeerde oplossing voor een trendbreuk moet zorgen, dan zal dit in het betreffende dashboard na verloop van tijd zichtbaar worden. Pas dan kan de CSI-actie succesvol worden afgesloten.

6. Begin klein en goed, breid dan uit

Het is weldegelijk realistisch om meteen goede dashboards te hebben. Begin klein en zorg dat de dashboards in elk geval een goed en actueel beeld geven van de werkelijkheid. Zorg dat dashboarding een integraal onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden wordt. Is dat onder controle, dan is het zinvol de rapportages uit te breiden van servicemanagement naar de overige gebieden binnen het IT-landschap.

Impact incidenten

 

IT-verstoringen die door eindgebruikers worden gemeld, worden in een servicemanagementapplicatie bij de servicedesk geregistreerd als ‘incidenten’. Echter, niet alle incidenten zijn even belangrijk. Daarom krijgen ze een prioriteit toegekend. Een hoge impact betekent bijvoorbeeld dat het incident veel impact op de business heeft en snel opgelost moet worden. Gedurende het oplossingstraject van een incident kan blijken dat het toch groter/belangrijker is dan initieel ingeschat en de prioriteit dus verhoogd moet worden. Het omgekeerde kan ook het geval zijn.

Als je een deel van deze dienstverlening hebt geoutsourced, zijn met de leverancier in de regel afspraken gemaakt over de ‘oplostijd’ van incidenten. Deze oplostijd is afhankelijk van de prioriteit van het incident. Hoe hoger de prioriteit, hoe sneller de oplostijd moet zijn. Dit betekent dat een leverancier er bij gebaat is om de prioriteit van een incident zo laag mogelijk te maken om zo meer oplostijd te hebben. In de grafiek – met op de x-as de tijd en op de y-as het aantal incidenten – staat een overzicht van het aantal incidenten dat in prioriteit is verlaagd. Op 4 december zijn circa 500 incidenten verlaagd naar prioriteit 3. Normaal zijn dat er circa 100. Een factor 5 verschil dus. Een analyse van de onderliggende data moet uitwijzen wat de oorzaak is en leiden tot mogelijke verbeteracties.

In geval van outsourcing moet een organisatie altijd zelf de regie blijven uitvoeren. Het monitoren van incidenten die in prioriteit verlaagd zijn, is een van de activiteiten.

Het is dus goed om regelmatig te checken of de prioriteitsverlagingen valide zijn. Dat kan met de grafiek. Vreemde pieken vallen direct op. Door ‘in te zoomen’ op het lijntje kunnen de onderliggende incidenten worden bekeken. Indien er uitzonderingen optreden moet de leverancier daarop worden aangesproken. Of er kan een Service Improvement-actie worden gedefinieerd.

 

Dit artikel verscheen eerder in AutomatiseringGids nr. 6 - 2016

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!