Development
Wat kunnen thuiswerkers leren van offshoring?
Thuiswerken is eigenlijk offshoren naar de keukentafel.
Thuiswerken is eigenlijk offshoren naar de keukentafel.
Door de COVID-19 pandemie werkt het gros van de mensen tegenwoordig vanuit huis. Eigenlijk zou je kunnen zeggen dat er wordt 'ge-offshored' naar de keukentafel. De vraag is: welke offshoring best-practices kunnen we gemakkelijk toepassen bij thuiswerken? Denny de Waard en Rini van Solingen geven tips en aanbevelingen.
Een aantal jaren geleden werkten we met een development team in Nederland dat werd ondersteund door een team van vier Indiase software engineers in Bangalore. De samenwerking verliep niet vlekkeloos. De Nederlandse ontwikkelaars klaagden over de achterhaalde technische kennis en incompetentie bij hun Indiase collega’s. Die, op hun beurt, klaagden weer dat ze niet werden meegenomen in besluitvorming – keuzes werden als orders opgelegd en hun technische input werd niet serieus genomen. Om het tij te keren kwam een van de Indiase collega’s (laten we hem Anand noemen) een maand lang in Nederland werken. Zijn technische kennis bleek zeer hoog en het duurde niet lang voordat hij heel serieus werd genomen door de Nederlandse engineers. Ze waren zeer lovend over Anand. Niet over de andere drie Indiërs die nog in India zaten, want hij was heel slim dus alle ellende moest wel aan die andere drie liggen. De eerste maanden nadat Anand weer terug was naar India, liep de samenwerking al een stuk vlotter. De Nederlandse ontwikkelaars schakelden vaker met hem. En hij hield op zijn beurt ruggenspraak met zijn lokale collega’s. Die situatie duurde een maand of drie. Daarna keerde de irritatie langzamerhand weer terug. En ook weer van beide kanten.
Samenwerken op afstand
Waarom dit verhaal? De reden is dat we door corona eigenlijk allemaal in een vergelijkbare situatie terecht zijn gekomen. We werken alleen niet vanuit India, maar vanaf huis. Vanuit noodzaak en urgentie ging dat in eerste instantie best goed. Nu na enkele maanden ontstaan de eerste haarscheurtjes. Veel van deze problematiek lijkt sterk op wat er al jaren bekend is vanuit het offshoring van software development.
Een belangrijk theoretisch kader op dat vlak is het werk van Erran Carmel en Ritu Agarwal (IEEE Software, 2001). Zij stellen dat het introduceren van afstand vooral negatieve consequenties heeft op drie dimensies:
- Communiceren wordt ingewikkelder doordat het niet spontaan en ad-hoc plaatsvindt, via hulpmiddelen met een dunnere bandbreedte (en zonder lichaamstaal), en een veel grotere bron gaat vormen voor misverstanden, fouten en herstelwerk.
- Coördinatie van het werk wordt ingewikkelder als men niet bij elkaar zit, je niet kan zien wat de ander doet, waardoor je er veel te laat achter komt wat er is gebeurd of dat er iets is misgegaan.
- Control (beheersing) verloopt ingewikkelder doordat de transparantie op het resultaat vervaagt, verantwoordelijkheden minder duidelijk zijn of anders worden gevoeld, en de communicatieproblematiek dit nog verder versterkt.
Dit model is ook direct van toepassing op thuiswerken. Het gaat namelijk over exact hetzelfde: afstand toevoegen tussen mensen en binnen teams. Daar zijn op hoofdlijnen twee dingen aan te doen: tegenmaatregelen nemen enerzijds, en het gevoel (de perceptie) van afstand verkleinen anderzijds (zie kader: 7 offshore best-practices voor thuiswerkers).
Thuiswerken is blijvend
Zelfs als de coronastorm is gaan liggen zullen deze gevolgen voortduren. In de toekomst zullen de grenzen tussen werken op kantoor en thuiswerken nog verder gaan vervagen. Thuiswerken zal blijven en we zullen bewust de keuze gaan maken op dagelijkse basis, welke locatie het beste past bij de taak die voorhanden ligt. Dat betekent dus wel dat we gericht maatregelen in onze manieren van werken moeten integreren om de negatieve effecten van afstand tot een minimum te reduceren. En hoe dat moet is geen rocket-science. Decennia aan offshoring-ervaring liggen klaar om (her)gebruikt te worden!
Tip 1: Video hele dag open. Tussen offshore locaties een permanente videoverbinding openhouden verkleint het gevoel van afstand enorm. Dit gevoel van afstand verkleinen bij thuiswerken werkt precies hetzelfde. Vooral bij teams waarvan de teamleden nauw met elkaar samenwerken. Probeer Skype, Zoom, Google Meet of Hangout, dan ook te zien als een manier om de perceptie van afstand te verkleinen en houd de hele dag de videolijn open. Liefst op een extra scherm of laptop zodat je de hele dag het gevoel hebt dat iedereen in de buurt is.
Tip 2: Hele korte sprints. Decennia aan offshore ervaring hebben aangetoond dat de kans op misverstanden groter is als mensen niet bij elkaar zitten. De oplossing daarvoor is werken in hele korte iteraties – liefst van maximaal 1 week. Scrum in het bijzonder is extra handig omdat het communicatie voorschrijft (via de Scrum meetings), de coördinatie regelt via de backlogs, en de control (beheersing) inregelt via iteratief opleveren. Resultaatgericht werken via sprints, pas ook uitstekend bij thuiswerkende teams. Maar dan wel kort-cyclischer – zeker in het begin. Stap dus in eerste instantie terug op sprints van een week.
Tip 3: Eerst aan het team bouwen. Bij succesvolle offshore trajecten wordt eerst heel bewust gewerkt aan het team. Teams gaan gestructureerde onboarding-trajecten in, en maken afspraken over hun onderlinge samenwerking (bijvoorbeeld door principes expliciet met elkaar uit te schrijven). Die eerste weken gaan eigenlijk helemaal niet om wat er wordt opgeleverd maar vooral om het bouwen van een high-performing team.
Zodra we gaan thuiswerken is dat ook weer noodzakelijk. Afspraken maken over samenwerken. Hoe gedragen we ons in meetings? Camera en geluid altijd aan? Opnieuw het ritme afspreken, waarbij nu rekening wordt gehouden met privé-situaties en -verplichtingen. Ook bestaande teams zullen weer door deze stappen heen moeten lopen.
Tip 4: Dubbele daily. Elkaar een keer per dag spreken is eigenlijk best weinig. Informeel regelt zich dat op kantoor vanzelf, maar als we thuiswerken niet perse. Veel offshore teams doen altijd al twee daily meetings. In het bijzonder bij situaties met tijdverschillen.
Deze dubbele daily kun je ook direct toepassen bij thuiswerken. En misschien met verschillende focus. ’s Ochtends met de vraag: hoe gaat het met het werk? En ’s middags met de vraag: hoe gaat het eigenlijk met jou? Minimaal twee keer per dag een check-in, want als collega’s zijn uitgecheckt dan wil je dat wel zo snel mogelijk weten.
Tip 5: Fysiek samenkomen. Offshore heeft laten zien dat er doorgaans na 3 maanden irritatie komt. Op de een of ander manier moeten wij mensen elkaar echt ontmoeten. Offshore teams vliegen dus minimaal een keer per kwartaal naar elkaar toe.
Bij elkaar komen is dus ook cruciaal voor thuiswerkers. Sommige organisaties voeren het concept in van A en B teams. Bij toerbeurt gebruik mogen maken van het kantoor. En voor de anderen teams is het dan verboden terrein. Op die manier weet je zeker dat teams toch fysiek bij elkaar komen, maar er tegelijkertijd geen Corona besmetting plaats kan vinden tussen teams onderling.
Tip 6: Social talk inplannen. Een belangrijk onderdeel van samenwerking is ook dat je weet wat de ander bezig houdt. Social talk is daarvoor belangrijk, maar dat vindt doorgaans ongepland plaats. Offshore heeft geleerd dat je dat gewoon kunt inplannen. Je kunt over afstand samen een biertje drinken, dezelfde koffiepauze houden (dus zorg voor een permanente videoverbinding naast de koffiemachines), een quiz doen, en dergelijke. En dat kun je gewoon inplannen.
Dat zullen we dus ook moeten doen als we thuiswerken. Maak het bijvoorbeeld onderdeel van de agenda. Of zorg dat meetings maar 45 minuten duren van het geplande uur. Dan kan iedereen nog even 15 minuten blijven hangen. Ongepland contact kun je (en moet je) gewoon inplannen!
Tip 7: Actief aan cultuur werken. Tot slot is cultuur in offshoring een heet hangijzer. Een van de meest genoemde belemmeringen van offshoring in de praktijk is last hebben van cultuurverschillen. Tegelijkertijd hebben we geleerd dat je daar prima mee om kunt gaan door er tijd in te stoppen en deze verschillen van elkaar te leren en te accepteren. Maar bovenal heeft offshoring aangetoond dat je deze kunt tackelen door te bouwen aan een samenwerkingscultuur, teamcultuur en een organisatiecultuur. Maar dat moet je dan dus wel doen! In offshore settings wordt bewust en regelmatig gewerkt aan het bouwen van een gewenste cultuur. En dat werkt!
Zodra we onze medewerkers uit de kantooromgeving halen waar al een samenwerkingscultuur heerst, en we van ze verwachten dat alles vanuit thuis gewoon doorloopt als vanouds, dan maken we een behoorlijke denkfout. Een teamcultuur vanuit de thuissituatie zal echt opnieuw moeten worden vormgegeven. De afgelopen maanden hebben laten zien dat hier maar weinig energie in wordt gestoken in de praktijk. De noodzaak om bij thuiswerken bewust aan cultuur te werken is een enorme blinde vlek! Bepaal gezamenlijk de gedeelde cultuurwaardes binnen het team. En werk samenwerkingsprincipes uit over hoe we met elkaar omgaan en van elkaar mogen verwachten. Niet alleen voor wat betreft het werk, maar ook voor gedrag in virtuele meetings. Cultuur is de vruchtbare grond voor samenwerking. Vergeten om daar actief aan te werken is een enorme gemiste kans.
is deeltijdhoogleraar aan de TU Delft en CTO bij Prowareness r.vansolingen@prowareness.nl). Hij is auteur van een aantal (management)boeken, waaronder: AGILE, De Kracht van Scrum, De Bijenherder en Formule X. In maart 2023 verschijnt zijn nieuwe boek 'Agile Portfoliomanagement' over hoe een organisatie haar strategische besturing wendbaarder kan maken.
is Managing Director bij Prowareness We-On (d.dewaard@prowareness.nl). Daarnaast heeft hij jarenlange ervaring in accountmanagement rond offshoring en samenwerken op afstand. Hij is co-auteur van het artikel Scrum in Sales (samen met Jeff Sutherland en Rini van Solingen).
Sorry for English, My Dutch will spoil the entire article :(
Been part of this and I couldn't agree more with what you guys have shared.
Being said that, I've also noticed that some colleagues don't prefer to keep their video cams open when having calls due to personal space issues. For me it's not a problem, but I've also noticed that some of my colleagues are sharing their apartment and having their partners also working in the same room. I can understand why they don't want to keep the cameras on.
I've also noticed the importance of tools like MS Teams/ Slack, Miro etc. that helps a lot while working remotely. You can share, draw and use the Miro board which works like a charm. Slack has a screen draw feature while sharing your screen during a video call. Usage of specific back channels for important and priority questions can avoid the phone calls, when you don't want to be disturbed by a toddler :)
Sharing your calendar with masked private events (picking up the kid from school, huisart visits etc.), changing your status on MS Teams etc. also helps a lot. You are now letting everyone know whether you are available or busy.
Special agreements on team response time for questions over email/ other communication channels can be made. You don't have the luxury to walk to a person's desk now :)
We've noticed the increase in amount of group calls within team channels compared to working from home. That's a good sign as it denotes that decisions are made in the team rather withing 2 team members. Most of the time the whole team joins, worst case these meetings can be recorded for future references, and that's very easy to do with these tools. This also eliminate the need for MOMs and extra documentation. We've noticed a new language evolving (ELMO - enough let's move on, Thumbs up - I agree, Hand wave - Question, Finger over lops - Please mute....)
Companies can help employees by providing proper infra if needed (dual monitors, noise cancellation head phones, mics, good chairs etc.) What a nice Christmas gift that could be :)
Managers need to have more frequent one-one meetings, but making sure these are short but done more frequently to discuss and address challenges and issues.
We're also trying out things like no meeting Fridays nowadays, to ensure that people who don't work on Fridays don't feel lost. We've distributed lunch kits to our colleagues to do PI events together, innovating with team collaboration by conducting pizza challenges, country specific food theme PI events etc.
Last but not least, we're now exploring technology to help us do things that we are not able to do otherwise (using data science for feedback analysis (internal & external), Miro boards for event storming, moving more into observability practices instead of monitoring, smart alerting into channels instead of bulk TV screens in the office rooms, left shifting everything, progressive delivery slowly replacing system demos, business dashboards to help product management instead of client visits, delivery plans & dependency trackers to avoid planning meetings and many more...
Hey Attila, even kleine reactie op jouw reactie. Dank overigens!
1. Video heel dag open -> alleen binnen het team en alleen als het zin heeft om de perceptie van afstand te verkleinen. De leidinggevende die vanuit huis je in de gaten houdt is nu net niet wat we willen. Los van het feit dat als je een leidinggevende hebt met die neiging dat je dan sowieso niet te benijden bent......
2,Altijd alles agile -> dan hebben we het niet goed opgeschreven. Ging ons niet zo zeer om agile. Meer om hele korte periode tussen afspraak en oplevering (in onze taal heet dat sprint maar dat was niet de boodschap) - de kans op misverstanden is over afstanden heen groter en die detecteer je het snelst via resultaat of in communicatie. Vandaar ook de referentie naar Scrum die die communicatie voorschrijft, maar ik begrijp de `alles agile` die hier in doorklinkt. Was dus net niet de bedoeling....
3. Yep, dus ook remote al wordt dat eerder vergeten of raakt het achter op alle andere onwennigheden en veranderingen.
4. Bel/chat/video iemand als je direct antwoord nodig heeft. -> Daar zit echt wel risico in omdat dit impact heeft op de ander. Die wordt gestoord en de effecten daarvan zijn vaak veel groter dan we weten/willen (https://www.youtube.com/watch?v=5XD2kNopsUs). Vaker kort contact en afstemming inplannen op een dag kan veel interrupties en verstoringen voorkomen. Maar mee eens: synchroon contact is vaak beter bij onduidelijkheden.
5. Zeker. Zijn we het daar in elk geval wel over eens ;-)
6. Zie punt 5 - ah, en hier ook!! :-)
7. Ik ben geen aanhanger van een opgelegde cultuur. -> Ai, daar hebben we het dan ook al weer niet goed opgeschreven. We bedoelen juist niet om een cultuur op te leggen maar door er bewust aan te werken door het te bespreken. Zeker bij grote verandering zoals het complete thuiswerken zul je bewust en regelmatig hier mee bezig moeten zijn. Hoe? Dat hangt van situatie en team af. Maar wachten tot het zo maar gebeurt is wat ons betreft iets te passief. Gewoon het gesprek voeren: wie willen we zijn, wat verwachten we van elkaar, wat zijn onze principes en waar kunnen we elkaar op aanspreken? Dergelijke vragen en daar af en toe een kwartiertje over bomen..... Dan gaat het opbouwen van een gezamenlijke thuiswerkende teamcultuur toch echt net ietsje sneller dan met vallen en opstaan.
1. Video heel dag open zou net zo raar zijn als mijn leidinggevende de hele dag vanaf een hoog bureau mij aan het observeren is.
2,Ik ben wel een beetje klaar met het denken dat Agile alles op gaat lossen. Daar waar zinvol en doelmatig is agile prima, daar waar niet dus ook gewoon niet. Sommige zaken (vaak structureel en veel denkkracht) kosten meer tijd.
3. Je moet altijd aan een team bouwen, dat stopt nooit.
4. Bel/chat/video iemand als je direct antwoord nodig heeft. Verminder vooral institutionele overleggen. Maak dashboards om mensen statussen te laten weten. Dat is overigens wel lastig in veel organisaties, omdat vaagheid vaak de manier is om zaken onder het tafelkleed te vegen: Wegduiken is een vak!
5. Zeker zo nu en dan fysiek samenkomen is essentieel, omdat body language en ongestructureerde samenscholing soms wonderen doet.
6. Zie punt 5
7. Ik ben geen aanhanger van een opgelegde cultuur. Een cultuur kun je alleen maar cultiveren, niet vormen. De vorming is altijd organisch.