Beheer

IT beheer
oepn schedel

Waarom zijn gebruikers zo lastig?

Inzicht in psyche gebruiker helpt functioneel beheerder.

© Shutterstock Trismegist san
21 juni 2022

Inzicht in psyche gebruiker helpt functioneel beheerder.

Ondersteuning vanuit de gebruikersorganisatie is cruciaal voor het succes van functioneel beheerders. Hun werk draait steeds meer om stakeholdermanagement, draagvlak creëren en ondersteuning bieden tijdens implementaties. Dat maakt het werk complex. Een succesvol functioneel beheerder heeft dan ook aardig wat kennis van de psychologie nodig om te begrijpen waarom gedragsverandering zo lastig is. Daniël E. Brouwer en Pacelle van Goethem geven inzicht en handvatten om het gebruikersgedrag enigszins te sturen.

Het kunnen reguleren van juist gebruik van applicaties in zakelijke context vraagt om kennis van menselijk gedrag. Bij veel apps start de gewenning in persoonlijk gebruik en ontstaat de behoefte om de app ook professioneel in te zetten. Whatsapp is zo’n voorbeeld. Door privégebruik zijn we er zo vertrouwd mee geraakt dat zakelijk gebruik niet meer dan logisch lijkt. Maar Whatsapp zomaar gebruiken in een professionele context is niet altijd wenselijk, vooral vanwege de informatiebeveiling. Er zijn organisaties die daarom het gebruik van privé Whatsapp voor zakelijke doeleinden verbieden. Maar omdat hun werknemers zo gewend zijn geraakt aan Whatsapp slagen ze daar nauwelijks is. Hoe pak je gedragsverandering van een hardnekkige gewoonte aan?

Een van de primaire taken van een functioneel beheerder is het ondersteunen van de gebruikersorganisatie bij het implementeren van nieuwe werkwijzen. Hoe creëer je als functioneel beheerder passend gedrag en zorg je voor gedagsverandering van de gebruiker?

Er zijn twee oorzaken te noemen waardoor gedrag lastig te veranderen is: de - bijna onmogelijke - gedragsverandering zelf, (zie kader 1) en de natuurlijke weerstand tegen veranderingen.

Gedragsverandering

Wanneer een gebruiker zich een nieuw proces, systeem of werkwijze eigen moet maken zijn we bezig om gedrag te veranderen. En dat gaat niet zomaar, omdat veel van ons gedrag onbewust is. Onbewust gedrag is gewoontedrag: aangeleerd en geautomatiseerd. Dit gedrag word gestuurd door het hier en nu, door prikkels. Zie het als: if…then…else.

We hebben zoveel prikkels te verwerken dat slechts een klein deel van de binnenkomende informatie bewust en rationeel wordt verwerkt. Dit is het deel dat voor ons belangrijk is en waar we op gefocust zijn. De rest wordt onbewust en geautomatiseerd verwerkt. Daarop reageren we als het ware op de automatische piloot. Onbewust gedrag is goed te beïnvloeden. Zie de tips elders in het artikel.

Weerstand tegen verandering

Er zijn verschillende oorzaken van weerstand tegen verandering:

1. Weerstand door de zogenaamde ‘negativiteitsbias’: onze alertheid voor negatieve prikkels. De evolutie heeft ons geleerd om juist negatieve gebeurtenissen en informatie eerder op te merken dan positieve. Onze voorouders gebruikten de negatieve informatie om te kunnen overleven. Studies tonen aan dat mensen eerder beslissingen nemen om iets negatiefs te vermijden dan iets goeds te bereiken. Als mens blijken we gevoelig voor verlies. We kennen het ook als fomo, fear of missing out. Bij het implementeren van een nieuw systeem of proces kan weerstand ontstaan omdat mensen een systeem of manier van werken verliezen, zelfs als die niet bevielen.

2. Het verlies van autonomie. Op het moment dat mensen voelen dat ze geen vrijheid meer hebben, of geen zeggenschap over hun keuzes of zelfbeschikking, treedt er zogenaamde 'reactance' op. Als deze behoefte aan autonomie wordt beperkt, schieten we in de weerstand.

3. Fatigue: vermoeidheid vanwege 'alweer verandering'. Dat kan ontstaan als mensen al veel veranderingen in de organisatie hebben meegemaakt, maar ook als mensen veel aan hun hoofd hebben buiten de organisatie.

4. Cultuur en normen die leven in een groep kunnen ook meespelen in een organisatie. In een leergierige, creatieve organisatie wordt vernieuwing waarschijnlijk met open armen ontvangen. Als de sfeer meer behoudend is, ervaar je meer weerstand bij verandering.

Uiteindelijk maakt de mate van behoefte aan consistentie een groot verschil in de reactie. Verandering vraagt loslaten van een eerdere manier van werken en mensen kunnen dit ervaren als gezichtsverlies.

5. Wie brengt de verandering. In Nederland zijn wij kritisch op autoriteit, om niet te zeggen autoriteits-avers. Als verandering van de top komt of van een expert, zijn we al snel wat terughoudend en eerder tegen.

De weerstandsparadox

Als veranderaar reageren we vaak het heftigst op mensen die actieve weerstand laten zien en letten we minder op de zwijgende meerderheid. Paradoxaal genoeg zijn juist de critici je bondgenoten. Ze tonen juist hun betrokkenheid en hebben vast geweldige ideeën om fouten te voorkomen. Want mensen die emotioneel met pensioen zijn gegaan geven over het algemeen hun mening niet meer. Betrek daarom de critici en geef ze een rol in het veranderingsproces.

Kortom, een functioneel beheerder moet niet alleen weten hoe de bedrijfsprocessen en informatiesystemen werken, maar ook hoe mensen 'werken'. De gebruiker is uiteindelijk het belangrijkste onderdeel van de informatievoorziening.

Referentie

IJs verkopen aan Eskimo’s, de psychologie van overtuigen. Pacelle van Goethem, Business Contact 2012, 27ste druk 2022.

Wat is gebruikersondersteuning?

Gebruikersondersteuning heeft betrekking op het ondersteunen van de gebruikersorganisatie om de (bestaande) informatievoorziening zo goed mogelijk te kunnen benutten. De informatievoorziening van een organisatie is het geheel van mensen, middelen en maatregelen, gericht op de informatiebehoefte van die organisatie, om ervoor te zorgen dat de informatievoorziening zo effectief en efficiënt mogelijk wordt gebruikt. In dit reactieve proces worden vooral triggers afgehandeld zoals incidenten, vragen en wensen.

Er is ook een proactieve kant binnen dit proces waarmee je incidenten en vragen kunt voorkomen. Dan gaat het vooral om het geven van trainingen, beschrijvingen maken (zoals handleidingen) en bij de gebruikers in de buurt aanwezig zijn.

 

 

3 tips voor gedragsverandering:
  1. Wees een leider

Gebruik niet alleen je kennis en autoriteit, wees ook sympathiek en creatief:   

  • Sympathiek: stel mensen op hun gemak en help ze bij de verandering. Het helpt als jij met al je kennis zegt dat het inderdaad complex is. Stel vragen, geef complimenten, heb een open deur of een spreekuur voor alle vragen.
  • Creatief: hou het grote plaatje voor ogen, denk ook mee hoe het systeem kan worden aangepast aan mensen of uitzonderlijke situaties.
  1. Zie het grote plaatje

Zet het doel voorop, maar luister naar alle weerstand. In plaats van uitleggen waarom de verandering belangrijk is, kun je beter luisteren naar alle bezwaren en ze serieus nemen. Zolang er nog maar één bezwaar is tegen een plan, zullen mensen niet overtuigd worden.

  1. Zoek ambassadeurs

Mensen laten zich onbewust vooral leiden door de mening en het gedrag van de mensen om hen heen. Zeker in Nederland kan het voorkomen dat wat lacherig of zelfs met argwaan geluisterd wordt naar ‘de top’ of naar ‘de expert’. Je hebt enthousiastelingen nodig die door hun collega’s serieus genomen worden. Als je een (herkenbare) voorhoede meekrijgt, kan de verandering doordruppelen door de organisatie.

2
Reacties
Rob Telkamp 23 juni 2022 17:48

@Nico, ik deel je mening over dit artikel niet. Een tool ontwerpen, die direct door alle gebruikers wordt geaccepteerd lijkt me onmogelijk. Mijn ervaring is dat het vaak ook niet de tool is, die weerstand oproept, maar de diverse factoren , die een rol spelen bij de implementatie van een tool. En het is laatste waar het artikel op ingaat. Hoe kun je de implementatie van een tool voor gebruikers zo goed mogelijk laten verlopen? Door vragen te beantwoorden, voldoende tijd te geven, zorgen weg te nemen etc. Ik herken in ieder geval mijn eigen ervaringen met de implementatie van tools in het artikel.
Vooral het advies om creatief te zijn vind ik belangrijk. Met name aan de zijde van IT. Op vragen van gebruikers volgt soms te snel een reactie dat iets niet (meer) mogelijk is. Met creatief meedenken (met de gebruiker) blijkt het dan wel mogelijk te zijn. Als IT ook leert omgaan met (open staat voor) veranderingen, bewegen gebruikers ook sneller mee.

Nico Viergever 21 juni 2022 12:07

Bizar. En een stuitende houding.
Dit stuk toont hooguit aan dat niet wordt begrepen dat ICT (en andere tools) er zijn voor de gebruiker en niet andersom.

Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.