Management

Outsourcing

Voor ‘minder dan een kwartje’ toch 
eerste rang zitten

16 juli 2012

Het onderzoek wees uit dat voor CIO’s kostenbeheersing en financiële flexibiliteit weer belangrijke drijfveren zijn voor het contracteren van externe IT-dienstverleners. Kwaliteitsverbetering, toegang tot schaarse skills en innovatie zijn ineens minder in beeld.

Toch zullen de eindgebruikers en lijnmanagers, die door deze CIO’s met IT worden bediend, niet en masse bevestigen dat kwaliteitsaspecten als beschikbaarheid, beveiliging, IT-2-Business-fit en time to market bij vernieuwing minder belangrijk zijn geworden. AutomatiseringGids vroeg KPMG-onderzoekers Eric Wesselman en Anton Joha wat CIO’s en IT-managers kunnen doen om te zorgen dat de toegenomen focus op kosten geen schade veroorzaakt in waardecreatie binnen de business.

1) Steek meer tijd en aandacht in het managen van de IT-vraag. Als het goedkoper moet, kan dat lastige gesprekken met de business units opleveren. Ga die niet uit de weg. Je kunt over outsourcing van ondersteuning beter vooraf met de business steggelen dan achteraf. Misschien levert het gesteggel inzicht op. Bijvoorbeeld dat beoogde bezuinigingen beter anders kunnen worden gerealiseerd als het toch moet. Wesselman: “Als de CIO of IT-manager die confrontatie met de lijnafdeling uit de weg gaat, dan belandt hij bij de ingehuurde dienstverlener, die daarmee tussen twee vuren belandt. Dat is niet alleen unfair, het is ook contraproductief. Doe, samen met de business, bewust aan requirement engineering; zorg dat je ook werkelijk het juiste servicepakket uitbesteedt, en dat de lijnafdelingen die het gaan gebruiken er in bloed voor hebben getekend.”

Wesselman weet dat het nu vaak anders gaat; de IT-afdeling ‘weet’ wat de business units nodig hebben en koopt dat – na een zakelijke mededeling dat er zal worden geoutsourced – bij een dienstverlener in. “Dat met de business soms nauwelijks inhoudelijk wordt overlegd, is zeker niet alleen de schuld van de CIO of informatiemanager. In de business units is de gedachte ook al gauw ‘Ik heb het druk. Ik heb geen verstand van IT. Zij wel, dus ze zullen het wel weten’. Maar ze weten het niet als de business het ze niet vertelt, want het is geen IT, maar ‘demand for IT’. Dus, ga dat lastige gesprek van tevoren aan, dat voorkomt heel veel frustratie achteraf.”

Volgens Joha hang dit punt hangt nauw samen met het goed inrichten van de IT-governance en de regieorganisatie: “Daarbij wordt niet alleen de externe leverancier gemanaged, maar ook de interne organisatie. Uit het onderzoek blijkt dat organisaties die aangeven over een goede IT-governance te beschikken, significant tevredener zijn met hun outsourcingcontract dan organisaties die hun IT-governance als gemiddeld of zwak beschouwen.”

2) Neem niet als vanzelfsprekend aan dat beheer en innovatie samen kunnen gaan,want dat is niet zo makkelijk. Westerman: “Het principe achter outsourcing is dat de dienstverlener de te beheren IT-processen ‘fabrieksmatig’ inricht. Dat betekent lopendebandwerk, minimaliseren van variatie.

In een poging om zowel beheer als innovatie binnen één outsourcing­relatie aan bod te laten komen, experimenteert Wesselman de laatste tijd bij klanten met gebruik van aparte contracten voor beide doelen: “De gedachte is dat je daarmee innovatie een zelfstandige plek geeft. Daarmee kun je voorkomen dat het gesprek blijft steken in het onderwerp nakomen van afspraken – en dat zolang dat niet is opgelost de vraag of het nog steeds de juiste afspraken zijn, domweg niet aan bod komt.”

“In het onderzoek komt naar voren dat leveranciers het slechtst scoren op innovatie en dat heeft vooral te maken met het feit dat leveranciers soms al moeite genoeg hebben met het sec leveren van de gecontracteerde diensten”, vult Joha aan. Ook zou een rol spelen dat innovatie een bepaald type contract en partnership vereist. “Innovatie kan vaak pas echt plaatsvinden in langdurige outsourcingrelaties met een strategisch karakter waarin de leverancier de businessprocessen van de klant goed begrijpt. Het onderzoek wijst ook uit dat klanten die hun leveranciers­relatie als meer strategisch zien, in de regel meer tevreden zijn over de innovatiekwaliteiten van de leverancier dan de klanten die hun relatie met de leverancier als meer transactioneel beschouwen”.

3) Organiseer intervisie tussen uitbesteders. Ervaring blijkt een belangrijke succesfactor in uitbesteding, en het leuke is dat ervaring – anders dan stoffelijk goed – meer wordt door het met anderen te delen. Praat met anderen die uitbesteden als de gelegenheid zich aandient en help het toeval zo nodig een handje door bijeenkomsten van bijvoorbeeld het Platform Outsourcing Nederland bij te wonen. ‘PON’ organiseert met zekere regelmaat evenementen waar zowel opdracht­organisaties als leveranciers hun ervaringen en inzichten presenteren. Sinds kort is er de Werkgroep Intervisie uitbesteders, waarin vertegenwoordigers van bedrijven als ING, ABN Amro, Rabobank, Robeco, Nictiz en UWV hun ervaringen met sourcing vanuit het uitbestederperspectief uitwisselen.

4) Wees transparant. Wesselman: “Stel je IT-providers in de gelegenheid om mee te denken over de manier waarop IT op de middellange termijn kan bijdragen aan de waardecreatie voor je klanten. Ik zeg hier expres providers, in meervoud, want innovaties zijn vrijwel altijd co-producties. Als de een iets verandert, dan zullen anderen daar in mee moeten. Dit soort zaken werkt uiteraard alleen als partijen elkaar vertrouwen, als ze niet in de value protection modus zitten, maar in de value creation modus. In dat kader is het van belang dat ook de dienstverleners open zijn over hun plannen op de middellange termijn. Waar zien zij voor zichzelf voor toekomst en wat voor partners stellen ze zich daarbij voor?”

5) Verlang ook transparantie van je dienstverleners.Het is niet verkeerd om te willen weten of en hoeveel een provider aan een contract met jou verdient. Wesselman: “We zien de laatste tijd meer contracten waarbij een openboekcalculatie overeen is gekomen, waarbij de opdrachtgever op detailniveau kan zien waar de kosten en waar de marge van z’n dienstverlener zit. Dat kan veel inzicht geven. Als een proces toch al niet lekker loopt en de dienstverlener blijkt er al geld op toe te leggen, dan weet je dat je daar echt wat moet doen.”

Dienstverleners zijn doorgaans niet uit zichzelf geneigd om een openboekcalculatie voor te stellen, maar waar het wordt toegepast functioneert het volgens Wesselman doorgaans naar tevredenheid van beide partijen: “De vrees van dienstverleners dat ze zullen worden uitgeknepen, is in de regel niet terecht.” Joha wijst er in dit verband nog op dat het onderzoek ook een positieve correlatie laat zien tussen het hebben van een strategisch leverancier­relatie en tevredenheid over de kostprijs van de dienstverlening.

6) Beschouw contracten niet als voor de looptijd in steen gebeiteld. “Als een geoutsourced proces een beetje redelijk loopt, is er grote terughoudendheid om er inhoudelijk aan te gaan sleutelen omwille van een betere IT-to-B-alignment. De gedachte is al gauw dat wanneer je iets wil veranderen, de leverancier daar onmiddellijk een prijskaartje aan zal hangen. Maar dat is in veel gevallen niet meer dan een vooroordeel. Je mag flexibiliteit verlangen. In de industrie zie je tegenwoordig steeds vaker ‘mass customization’, waarbij een bepaalde variabiliteit als het ware onderdeel is van de specificaties van het te ­leveren product. Dienstverleners weten dat ze ook die kant op moeten. ­Daar kun je als opdrachtgever een appel op doen en een stimulerende rol spelen.”

Eerst kom het budget, dan de business fit

KPMG’s rondvraag suggereert dat de meeste CIO’s op dit moment andere problemen dan kwaliteit en innovatie aan hun hoofd hebben. Respondenten achten in meerderheid kostenbesparing (62 procent) en financiële flexibiliteit (46 procent) belangrijker dan verhoging van kwaliteit of het bekorten van de time-to-market. In drie jaar tijd daalde het percentage respondenten dat kwaliteitsverbetering als reden voor outsourcing hanteert, van 53 naar 38 procent. Het bekorten van de time-to-market zakte als motief voor uitbesteding van IT van 30 procent naar 22 procent.

Onderzoekers Nico Boot en Eric Wesselman brengen de dip in de inhoudelijke motivatie voor IT-outsourcing in verband met de conjuncturele stagnatie. Boot: “Kwaliteit en toegang tot skills zijn in hoge mate verbonden met nieuwe projecten en dat is voor veel bedrijven nu wellicht minder aan de orde. Je ziet het eigenlijk heel duidelijk aan het percentage bedrijven dat zegt uit te besteden vanwege de behoefte aan vaardigheden. Dat steeg vorig jaar nog van 39 naar 51 procent, maar dat optimisme is blijkens de 47 procent nu deels door de feiten ingehaald.” Een vergelijkbaar ‘double dip’-effect is doet zich voor bij het motief time-to-market, dat een jaar geleden nog van 18 naar 30 procent steeg, maar dit jaar door nog maar 22 procent van de respondenten wordt aangekruist.

De spanning tussen kwaliteitsverhoging en kostenbeheersing komt ook tot uitdrukking in de waarderingscijfers voor de verschillende domeinen van IT-outsourcing. Het gemiddelde waarderingscijfer komt – net als twee jaar tevoren – uit op 70 procent. In termen van de voorgelegde vragenlijsten houdt dat het midden tussen ‘enigszins tevreden’ en ‘tevreden’. De waardering voor diensten op het relatief meer met kwaliteit en innovatie verbonden applicatiemanagement ligt met een tevredenheidscijfer van 73 procent net even boven dat gemiddelde. Andersom liggen de waarderingspercentages voor de sterk aan prijsconcurrentie onderhevige ‘commodity services’ infrastructuur- en werkplekbeheer (met respectievelijk 67 en 62 procent) opvallend onder het gemiddelde.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!