Management

Outsourcing
Marco Gianotten

Vijf sourcing-innovaties

Slotaflevering: Vernieuw de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer.

22 januari 2016

Intrinsiek gemotiveerde werkers die zelf denken zijn effectiever dan loonslaven die op eenduidige opdrachten reageren. Toch definiëren IT-opdrachtgevers zich nog steeds vaak primair als gever van opdrachten. Een beetje ouderwets en bepaald niet efficiënt, vindt CEO Marco Gianotten van Giarte. Natuurlijk zit het ‘push button’-opdrachtgevermodel deels ingebakken in de juridische context, in de leveringsvoorwaarden en de SLA’s waar ‘wij’ en ‘zij’ handtekeningen onder hebben gezet. Maar het kan anders, betoogt Gianotten aan de hand van vijf haalbare moderniseringen in de sourcingrelatie.

 

1. Performance-paraplu’s

Contracten en SLA’s regelen heel veel, maar niet alles. Veel cruciale details moeten in de praktijk van de service delivery hun vorm krijgen. Om daarin effectief te kunnen acteren is het voor serviceproviders van belang zicht te hebben op de context van de opdracht en op de wijze waarop de opdracht complementair is aan de bijdrage van andere providers die voor dezelfde opdrachtgever in touw zijn.

Om te zorgen dat de diverse leveranciers zich behalve aan de opdrachtgever ook aan een organisch gezamenlijk optreden committeren, werken sommige organisaties met zogeheten Master Service Agreements. Zo’n MSA is een paraplu-overeenkomst die de SLA’s van de afzonderlijke leveranciers met elkaar verbindt en van een context voorziet. Juridisch heeft zo’n MSA weinig of geen werkingskracht, maar het gezamenlijk onderschrijven ervan betekent wel een gedeeld referentiekader dat goedwillende serviceproviders handvatten biedt om meer onderling af te stemmen in plaats van ‘alleen met de vendor-manager te maken te hebben’. Gianotten: “Als IT’ers snappen waarvoor ze bezig zijn, dan gaan ze beter presteren. Dan gaan ze wel op businessdoelen sturen in plaats van op details in de SLA’s.”

 

2. Joint and several liability

In puur juridische zin zijn MSA’s een tamelijk zwakke manier om meerdere opdrachtgevers tot constructieve samenwerking aan te zetten. Er zijn krachtiger middelen. Bij grote infrastructurele bouwprojecten werken partijen vaak samen als consortium. Die partijen zijn dan niet alleen aansprakelijk voor hun eigen deel van het werk, maar ook voor de ander. De juridische term hiervoor is joint and several liability. Gianotten: “Deze vorm van resultaatverplichting staat in schril contrast met de homeopathische verdunning van verantwoordelijkheden die we doorgaans bij multi-vendor outsourcing zien.”

 

3. Life Cycle Management ‘inside’

Zorg ervoor dat je aan het eind van de outsourcing-rit niet zit opgezadeld met een onderhoudsachterstand. Een logische manier om dat te voorkomen is het van meet af aan in de deal ‘meebakken’ van life cycle management (LCM). Zo heeft Robeco in de nieuwe generatie contracten vastgelegd dat de serviceprovider verantwoordelijk is voor IT Asset Management (ITAM). Wanneer software meer dan één major version achterloopt of hardware niet officieel meer wordt ondersteund door de leverancier (end-of-life), moet de serviceprovider binnen zes maanden na de vaststelling naar de gewenste situatie migreren, tenzij Robeco uitdrukkelijk aangeeft af te zien van migratie. (In de situatie van Robeco zijn alle hardware-assets eigendom van de serviceprovider.)

 

4. Leverancier ziet standaard af van intellectueel eigendomsrecht

In het kader van de delivery ontwikkelt een IT-serviceprovider als regel allerhande hulpprogramma’s en documentatie. Als daarover contractueel niets anders is vastgelegd, dan zijn deze zaken intellectueel eigendom van de serviceprovider. Dat geldt ook voor logfiles, assetmangement-bestanden en documentatie die – meer en detail dan de contracten – beschrijft wat er gebeuren moet en hoe een en ander in z’n werk gaat. Zonder die bestanden heeft de opvolger van de serviceprovider een fors probleem.

Volgens Gianotten is het daarom raadzaam om van meet af aan in de overeenkomsten vast te leggen dat alle in het kader van de dienstverlening door de leverancier gecreëerde documenten open source zijn en in actuele versie op een server worden gedeponeerd.

 

5. Exit-tevredenheid

Maar voor een rimpelloze wisseling van serviceprovider is meer nodig. Als alles vooraf precies vastleggen bij de on-going dienstverlening al niet goed mogelijk is, dan volstaat het bij het uitrangeren van een IT-serviceprovider al helemaal niet. Gianotten raadt opdrachtgevers daarom aan bij leverancierselectie niet alleen klantreferenties op te vragen, maar met name ook exit-referenties na te trekken. “Dat is de eenvoudigste manier om na te gaan of een bepaalde serviceprovider ook wat betreft werkoverdracht aan een concurrent z’n verantwoordelijkheid neemt.”

 

De afleveringen 1 t/m 4 van deze serie verschenen vanaf nr. 16 in ons magazine en zijn terug te lezen via het kader hiernaast.

 

 

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!