Management

Zakelijke software

Verborgen kosten zo gevonden

25 mei 2012

Arjan Jonker, managing director van KWD Resultaatmanagement, startte in 2006 op verzoek van PostNL een benchmark voor SAP-beheerkosten. “Wij hadden een aantal SAP-projecten voor hen gedaan en zij kregen onvoldoende grip op de kosten. KLM bleek met dezelfde vraag te zitten.” En zij bleken niet de enige. Een rondgang onder grote SAP-gebruikers leverde binnen een week vier organisaties op die mee wilden doen aan de benchmark.

De benchmark moest nog wel ontwikkeld worden, want modellen om die beheerkosten te kunnen inschatten waren hier niet voor beschikbaar. In samenwerking met de Open Universiteit en de Technische Universiteit Eindhoven werd een eigen benchmark ontwikkeld. Twee jaar geleden sloot de Software Improvement Group (SIG) zich aan. Samen met de TU Eindhoven verzorgt SIG nu de wetenschappelijke begeleiding van de benchmark.

De benchmark moet duidelijkheid geven over waar de beheerkosten in zitten, hoe die te beïnvloeden zijn, wat het kostenniveau is bij de deelnemers en of ze vergeleken met elkaar duur of juist goedkoop uit zijn. Gemiddeld doen er per periode van twee jaar vier organisaties aan mee. Tot nu toe waren dat er in totaal veertien, waaronder in de afgelopen jaren Alliander, ASML, de Belastingdienst, DSM, Essent, Gasunie, Invent, Océ en Shell.

Ervaringen uitwisselen

De benchmark is niet anoniem omdat juist het delen van de gegevens belangrijk is voor de deelnemers. Jonker: “Het begint eigenlijk bij het uitwisselen van ervaringen. Je kunt bedrijven op een hoog niveau vergelijken op bepaalde indices, maar dat levert geen verklaringen op voor afwijkingen. Dan heb je ook geen aanwijzingen voor wat je er aan zou kunnen doen.”

Jonker: “De verschillen onderling tussen de benchmarkdeelnemers zijn wel groot. Zo hadden we hier twee deelnemende organisaties waarvan de één alleen met eigen, interne SAP-experts werkte. Een ander huurde 60 procent van de uren extern in. Zij hebben dat met elkaar vergeleken en doorgesproken en dat leidde ertoe dat die laatste organisatie veel meer interne medewerkers heeft aangenomen voor SAP-beheer.”

Vier miljoen euro

Dit voorjaar presenteerden KWD en SIG in een lustrumcongres de uitkomsten van vijf jaar benchmarken. Uit het rapport ‘Trends in SAP-beheer’ bleek duidelijk dat de kosten van SAP-beheer in vijf jaar zijn verdubbeld voor een gemiddelde gebruikersorganisatie. Gemiddeld besteedde een organisatie in 2010 hieraan zeker 4 miljoen euro.

De stijging is grotendeels te verklaren door het grotere aantal modules dat een organisatie nu gebruikt en door het toegenomen aantal gebruikers. In vijf jaar zijn zowel het aantal modules als het aantal gebruikers verviervoudigd. De hoeveelheid beheeruren die per gebruiker nodig is, is wel gedaald; van 7 naar 5 uur. Maar die daling vond vooral plaats tot 2007. Daarna is het aantal beheeruren per gebruiker stabiel gebleven.

Verwacht was dat de daling door zou gaan dankzij de portal-module. Die zou voor schaalvoordelen zorgen door het grotere aantal gebruikers. Prof. dr. ir. Joost Visser, hoofd research bij SIG, constateert echter dat van kostendaling geen sprake is. Dat komt waarschijnlijk door de vele projecten met nieuwe gebruikers en steeds weer nieuwe functionaliteiten. Maar dat betekent niet per definitie dat de beheerkosten per gebruiker zijn toegenomen, licht Visser toe. “Ze maken niet allemaal even intensief gebruik van SAP. Er zijn ook meer light-gebruikers van SAP door de portals.” Gemiddeld is bovendien het aantal SAP-gebruikers verviervoudigd van 4500 naar 18.000 per organisatie. Dat is gepaard gegaan met een fikse stijging van het aantal issues per maand. In de laatste twee jaar is dat gestegen van gemiddeld 250 naar 900.

Investeren in ‘ijzer’ moet

Opmerkelijk is dat de verdeling van de beheerkosten tussen personeels- en hardwarekosten ongewijzigd is gebleven in al die jaren. Hardware mag dan in de afgelopen vijf jaar goedkoper zijn geworden, de SAP-gebruiker heeft er bepaald niet minder aan uitgegeven. Visser: “De eisen die SAP aan hardware stelt, stijgen zo sterk dat er toch veel meer in ‘ijzer’ geïnvesteerd moet worden, ondanks dat dit verhoudingsgewijs steeds goedkoper wordt.” Visser citeert hiervoor ‘de wet van Wirth’ van de Zwitser Niklaus Wirth: “Software is getting slower more rapidly than hardware is getting faster.” Daar kan de groei van de prestaties van hardware volgens de Wet van Moore niet tegenop.

De hoeveelheid data die in de SAP-systemen rondwaart, is inmiddels immens en blijft fors toenemen. De prijs per gigabyte neemt wel af maar het aantal gigabytes zelf stijgt gigantisch.

Maar ondanks al deze immer stijgende cijfers, kan een SAP-gebruiker wel degelijk de kosten in de hand houden. Zo zijn de gemiddelde uurtarieven van externe SAP-consultants gedaald van 110 naar 85 euro. Tegelijkertijd is het aantal uren dat externen worden ingehuurd verhoudingsgewijs gelijk gebleven op 25 procent van het totale aantal uren. Wel is het aantal uren SAP-beheer in de afgelopen vijf jaar zeker verviervoudigd.

“Besparingen kunnen voornamelijk behaald worden door op het aantal beheeruren te sturen”, zegt Jonker. “Je kunt schrappen in je personeelskosten door je maatwerk te beperken, onrust te voorkomen en je uren anders in te kopen.” Op hardware valt veel moeilijker te besparen. Jonker: “Dat komt doordat je in die hardware proactief moet blijven investeren. De extra verwerkingscapaciteit betaalt zich ook wel terug.”

Complexiteit groeit

Visser geeft als tip: “Probeer het landschap niet complexer te laten worden dan per se nodig is.” Het aantal modules SAP dat gemiddeld per organisatie wordt gebruikt is verviervoudigd van drie naar twaalf. Een belangrijke oorzaak is dat SAP nu meer modules biedt. “Het betekent dat het SAP-landschap complexer is geworden voor een organisatie”, zegt Jonker. “Maar het haalt ook weer complexiteit elders uit de IT-organisatie. Zo wordt veel legacy en maatwerksoftware omgezet naar SAP-modules. Dat geeft ook voordelen in het beheer. Want het is wel een geïntegreerde oplossing, die vaak makkelijker te beheren zal zijn dan een aantal maatwerkapplicaties naast elkaar.”

Die complexiteit is ook terug te zien in de effectiviteit van het proactief beheer. Weliswaar is het aantal issues per duizend gebruikers tot 2007 flink afgenomen en de laatste 3 jaar gestabiliseerd op 30, maar het aantal uren dat aan een incident besteed moet worden nam in die eerste jaren met een kwart toe tot gemiddeld 11 uur. Ook hierin is de laatste jaren weinig veranderd.

Deelnemer van het eerste uur PostNL: Dashboard met knoppen waar we aan kunnen draaien

 PostNL is vanaf het begin betrokken bij de SAP-beheerkostenbenchmark. Robert de Heiden, delivery manager GroupIT Run SAP bij PostNL, werkte er de eerste drie jaar aan mee. Zijn baas volgde hem hierin op gedurende twee jaar. Sinds kort is De Heiden echter weer terug bij de benchmark.

De Heiden legt uit waarom het bedrijf dit lang volhoudt: “We willen het leereffect zien. Wij willen leren welke kostendrivers voor het SAP-beheer gelden en daarover discussiëren met andere gebruikers en bedrijven. De benchmark geeft ons in feite een dashboard met knoppen om aan te draaien. Belangrijk is de discussie met de deelnemers over het verhaal achter de cijfers; hoe worden verschillen verklaard. Het is een platform om met andere organisaties hierover te kunnen praten.”

Hij is gemiddeld tussen de 70 en 100 uur per jaar kwijt aan de benchmark. Dat vindt hij niet veel. “Als je hierdoor één goede tip krijgt, heb je die uren al snel elders bespaard.”

Organisaties die voor het eerst willen deelnemen aan de benchmark, zijn er de eerste tijd wel wat meer tijd aan kwijt. Zo moet een datacollectie worden opgebouwd en de definities van de benchmark worden doorgrond. De Heiden wijst erop dat de definitie van de data-elementen van de benchmark van groot belang is. “Uiteindelijk is dit de grondslag om de discussie tussen de deelnemers op basis van dezelfde uitgangspunten te kunnen voeren.”

De uitkomsten van de benchmark hebben De Heiden nog nooit echt verbaasd. Niettemin heeft hij er tot nu toe veel aan gehad voor PostNL. Zo richt PostNL bijvoorbeeld in navolging van een andere deelnemer aan de benchmark een ‘key user-organisatie’ in. Bij een andere SAP-gebruiker in de benchmark heeft dit tot een forse afname van het melden van het aantal incidenten op de servicedesk geleid. Key users kennen de processen binnen de organisatie goed en ze kennen de mensen die met SAP werken. Die key users vormen een filter voor het doorsturen van incidenten naar SAP – zij kunnen ook al veel verhelpen, sneller ter plekke helpen en vooral voorkomen. Dat levert besparingen op. De Heiden: “De benchmark hielp als ondersteuning voor het besluit om een key user-organisatie in te richten.”

Complexiteit verdubbelt

De Heiden ziet dat de SAP-kosten per professionele gebruiker blijven stijgen. Hij wijst dat toe aan een toename van de complexiteit van de omgeving waarin de SAP-systemen draaien. Dat hangt samen met de onderlinge verbanden tussen SAP-componenten en de koppelingen met non-SAP-software. “Tevens wordt inmiddels ons werkplekbeheer uitbesteed en gebruiken we de eerste cloudtoepassingen. Ook het aantal devices, zoals tablets, en de mobiele factor nemen snel toe. Ik verwacht dat de complexiteit de komende jaren zal verdubbelen.”

Dat de kosten van SAP-beheer blijven stijgen – een verdubbeling van de kosten in 2010 ten opzichte van 2005 is het gemiddelde van de benchmark – is echter geen reden SAP minder in te zetten. Door SAP grootschalig in te zetten worden processen gestandaardiseerd en is er nog steeds sprake van een goede business case. “SAP-beheer wordt wel steeds duurder, maar de revenuen moet je uit de business halen. En bij ons loopt de business beter en sneller door SAP.”

PostNL blijft vooralsnog een groot voorstander van de benchmark. “Wij gaan hiermee door. We verrijken de benchmark met data en scherpen hem aan. Ons primaire doel is van elkaar te leren in goede discussies.” De Heiden blijft wel kritisch op de resultaten. “Vertrouw ook op je boerenverstand. Statistiek kan heel rare uitkomsten opleveren. Het moet dus wel significant zijn.”

 

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!