‘Van een piepende leermeester word je niet wijzer’

20 februari 2003
In een professioneel ontwerpproces voor een administratief of technisch systeem analyseert men eerst het toepassingsgebied. De noodzaak van zo’n systeemanalyse werd al snel duidelijk en vele programmeurs promoveerden jaren geleden tot systeemanalisten. Na de analyse van het systeem kan men eisen opstellen waaraan de applicatie moet voldoen. Daarna gaat men over tot het technisch ontwerp en het detailontwerp. Deze werkwijze is ruimschoots bekend in de IT en elke professional past hem toe.
In principe geldt hetzelfde voor het ontwerpen van een gebruikersinterface. Men moet dus eerst het toepassingsgebied analyseren. Bij ‘helptechnieken’ is dat het menselijk leer­ en denkproces. De noodzaak van een analyse van het psychologische systeem dringt nu door in de IT. Het aantal psychologen in dienst van IT­bedrijven neemt snel toe. Tot zover loopt het dus prima. De problemen beginnen bij het opstellen van de eisen. Deze psychologen zouden vanuit de analyse van het psychologische systeem eisen moeten opstellen waaraan de interface moet voldoen. Dat blijkt lastig te zijn. De daaropvolgende fase, namelijk een psychologisch verantwoord detailontwerp, komt dan ook niet van de grond.
Als gedachte­experiment laten we de psychologie eisen opstellen. We komen dan uit op ruim honderd eisen die garant staan voor een onzichtbaar, geruisloos leerproces. De eisen zijn eenvoudig te begrijpen en technisch gezien eenvoudig te realiseren. Het grootste probleem is eigenlijk de dagelijkse ontwerppraktijk die meestal in strijd met die eisen ontwerpt. We zullen dat laten zien aan de hand van twee leerpsychologische eisen.
• ­Een leerpsychologische eis is dat de interface ‘lift’­functionaliteit moet hebben zodat de interface aansluit bij de verschillende niveaus van kennis en vaardigheid van de gebruiker.
• ­Een tweede eis is dat de interface interactief moet zijn. Niet interactief in die zin dat de gebruiker op een knopje mag drukken. Nee, er moet een interactie zijn tussen de interface en het leerproces van de gebruiker.

Paradoxaal
Een van de eerste misvattingen die men bij ontwerpers moet bestrijden, is het idee dat zij hebben van ‘help’.
• ­De term ‘help’ is onduidelijk en paradoxaal. Meestal denkt men dat de gebruiker geholpen moet worden. De praktijk leert echter dat de ontwerper in veel gevallen hulp nodig heeft om een begrijpelijke interface te ontwerpen.
• ­De term correspondeert ook niet met een vruchtbaar leerpsychologisch model waarmee men bedieningsproblemen kan voorkomen.
Wat zegt de systeemanalyse van het leerproces? Geen ‘help’ dus, maar welk model dan wel? Bij het leren gaat het erom dat er bepaalde kennis en vaardigheden (expertise) moeten zijn. De mate waarin deze expertise aanwezig is kan verschillen van: niet aanwezig tot zeer veel. Wij spreken daarom ook liever van ‘expert level’ dan van ‘help’. De terminologie ‘expert level’ sluit beter aan bij de wijze waarop het menselijk leren functioneert en blijkt ook duidelijker aan te geven hoe men de interface voor ‘help’ moet ontwerpen.
De ‘level’­eis is eenvoudig te realiseren, bijvoorbeeld door van alle daarvoor in aanmerking komende schermen meer versies te ontwerpen. De gebruiker of het systeem lift dan een window omlaag wanneer het te ingewikkeld is en omhoog wanneer de bediening te simpel is. Door altijd dezelfde ‘expert­level­liftknop’ te gebruiken hoeft men de gebruiker ook niet te helpen bij het leren gebruiken van help.
Bij de huidige ‘What is this button’ en de ‘tooltip’ is het ook niet mogelijk te verdwalen. Voor de rest zijn er wel veel verschillen tussen deze gebruikelijke technieken en een leerpsychologisch verantwoord uitgewerkte ‘lift’­interface.
• ­­De bestaande oplossingen kunnen maar één verdieping omlaag. Ze suggereren dat het menselijk geheugen een schuur is waarin men slechts kan afdalen in een kruipruimte. Psychologisch gezien heeft het menselijk geheugen meer weg van een complex wolkenkrabbers waarin de mens op vele wijzen tot ongekende hoogte kan stijgen.
• ­­De functionele vorm van de bestaande oplossingen is te beperkt. Ook de inhoudelijke vulling blijkt dikwijls lucht te zijn. De gebruiker krijgt alleen uitleg over hoe hij de handeling op dat niveau moet uitvoeren. Dikwijls gebruikt men dezelfde terminologie als in de interface, terwijl deze termen juist problemen gaven. Wanneer de tooltip wel de juiste termen bevat, kan men zich afvragen of men er niet beter aan doet deze juiste termen in de interface te gebruiken zodat de onduidelijkheden niet voorkomen en de tooltip niet nodig is.
• ­Verkorting van handelingen is met de bestaande oplossingen nauwelijks mogelijk. Men kan wat tekst presenteren maar niet bijvoorbeeld een andere grafische presentatie, een andere bedieningswijze of andere functionaliteit.
De huidige computersystemen zijn technisch gezien interactief. Drukt een gebruiker bijvoorbeeld op een ‘foute’ knop dan zegt het systeem ‘piep’. In de IT is piepen als reactie gebruikelijk. In de dagelijkse omgang is reageren met een piep onbeschoft. Vooral wanneer het de ondergeschikte is die piept.
Ook de leerpsychologie is niet zo enthousiast over een piep. Van een piepende leermeester word je niet wijzer. Het systeem moet reageren vanuit een systeemanalyse van het leerproces. Daarin staat hoe de gebruiker kan reageren, welke reacties inefficiënt of fout zijn, hoe deze fouten te corrigeren zijn en hoe de gebruiker tot efficiënt gedrag te krijgen is.
Eerst een ‘anti’­voorbeeld, namelijk hoe men dimmen leerpsychologisch niet moet gebruiken. Daarna een voorbeeld dat laat zien hoe men dimmen leerpsychologisch gezien zou kunnen gebruiken.
Men kan dimmen gebruiken om aan te geven dat een optie actief is. Drukt de gebruiker toch op die optie dan laat men een piep horen. Een gebruiker die op een gedimde optie drukt laat duidelijk weten dat hij deze gewoonte niet kent. Het minste wat men dus kan doen is deze kennis aan te brengen met een boodschap in de geest van: ‘Opties die grijs zijn mag u in deze applicatie wel aanklikken, maar er gebeurt verder niets.’ Eleganter is het uit te leggen waarom er niets gebeurt, bijvoorbeeld: ‘Voordat u gaat kopiëren moet u eerst aangeven wat u wilt kopiëren.’ Als de ontwerper eerlijk is, zal hij soms een melding moeten geven in de geest van: ‘Ik heb niet de moeite genomen om deze functie ook in dit geval beschikbaar te maken.’
In dit voorbeeld misten de ontwerpers met de gedimde presentatie een leerpsychologische kans om misverstanden uit de weg te ruimen. Men kan dimmen ook gebruiken om aan te sluiten bij het leerproces. Zo kan men opties die onervaren gebruikers op het verkeerde been kunnen zetten dimmen, zodat zij deze opties niet zo snel zullen kiezen. De ervaren gebruiker die deze opties wel nodig heeft en die weet dat zij gedimd aanwezig zijn, heeft toch direct toegang tot die opties (zie kader).

Amateuristisch
Een analyse van de bestaande helptechnieken laat ziet dat deze niet in staat zijn het bedieningsprobleem op te lossen. De huidige helptechnieken, termen als ‘computeranalfabetisme’ en ‘infofobia’ zijn slechts dekmantels voor de huidige amateuristische aanpak. De gegeven voorbeelden laten zien dat het niet gaat om technisch moeilijk te realiseren eisen, om wensdenken van de psycholoog of om een mimetische begeerte. De touch­screenkoffieautomaat (zie kader) wordt pas onbedienbaar voor gebruikers met een leeftijd van ongeveer 92 jaar.
Als psychologen de puinhopen van de huidige interfaces hebben opgeruimd en de bediening van applicaties voor 92­jarigen geen probleem meer is, zijn we er dan? Op dat moment wordt het voor psychologen pas echt interessant. Wanneer de gebruiker de onontkoombare ‘knoppenkennis’ automatisch verwerft, kan de aandacht naar de inhoud. De mogelijkheden van de informatietechnologie kunnen worden ingezet om gebruikers inhoudelijk op een hoger expertniveau te brengen. De ‘letterverwerkers’ die we nu gebruiken zouden de tekst echt kunnen gaan verwerken en effectief schrijven kunnen ondersteunen. Inhoudelijke advisering is mogelijk en onontkoombaar. De mensheid ontwikkelt zich al eeuwen zo. Aanvankelijk konden alleen wetenschappers lezen en schrijven en konden alleen zeelieden navigeren. Zoals nu elk kind kan lezen en schrijven en ieder die kan lezen en schrijven naar Amerika kan navigeren, zo zal in de toekomst elke oudere die nog kan lezen en schrijven inhoudelijk een flink eind omhoog kunnen liften.

Leonard Verhoef (verhoef@humanefficiency.nl) is als zelfstandig functiepsycholoog twintig jaar werkzaam in de IT. Hij houdt zich bezig met het ontwerpen van interfaces en het geven van cursussen ‘Human efficiency, psychologie, Gui en webdesign’ (www.humanefficiency.nl).

Gebruiksvriendelijke automaat
Deze koffieautomaat laat zien hoe men met een gedimde presentatie kan aansluiten bij het leerproces. De gebruiker heeft op de automaat al aangegeven dat hij warme thee wil. De automaat moet nog weten hoeveel melk, hoeveel suiker en hoeveel kopjes. De derde stap (hoeveel melk) toont de interface helder en de daarop volgende stappen gedimd. Alle stappen zijn, anders dan gebruikelijk, echter actief. De volgende leerpsychologische systeemanalyse ligt ten grondslag aan deze ongebruikelijke toepassing van dimmen.
• De ontwerpers weten dat sommige onervaren automaatgebruikers de derde stap overslaan wanneer men alle stappen helder toont. Ondanks eventuele knipperende pijlen en de tekst: ‘Kies hoeveel melk’. Een voor de hand liggende oplossing is stap vier en verder niet te tonen. Voor de onervaren gebruikers is het probleem dan opgelost.
• Voor ervaren gebruikers, de grootste en belangrijkste groep, is deze oplossing echter ongewenst. Het is de ontwerpers eveneens bekend dat ervaren gebruikers een overzicht moeten hebben van wat er komt. Ervaren gebruikers anticiperen dan door met de ogen de volgende vraag al te bestuderen terwijl de vingers de vorige keuze indrukken.
Deze oplossing laat zien dat de strijdige eisen van onervaren en ervaren gebruikers in één interface te verenigen zijn. Voor whizzkids en IT’ers werkt deze oplossing niet meer zo goed. Uit onderzoek blijkt dat met name bejaarden gewoon op de gedimde knoppen drukken, terwijl whizzkids en IT’ers bij de automaat blijven staan wachten tot de gedimde opties beschikbaar komen.
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!