Het had bemoeienis met de opstelling van 150 e-overheidsplannen en geeft met de titel van zijn onderzoeksverslag (‘NUP in uitvoering? Gemeenten aan de slag’) blijk van de opvatting dat doorpakken nodig, maar niet vanzelfsprekend is.

Bijna de helft van de gemeenten geeft aan dat budgetten onder druk staan, al melden zij nog amper bezuinigingen. 86 procent stelt dat budgetten in 2011 gelijk blijven. Hierbij moet worden aangetekend dat de enquête eind april sloot, toen gemeenten nog weinig konden zeggen over hun begroting voor volgend jaar. Van de 14 procent die al wel bezuinigingen aankondigen, bezuinigt ruim de helft tussen 0 en 10 procent, drie van de tien tussen 10 en 25 procent en iets meer dan een op de tien tussen een kwart en de helft. Eén gemeente heeft er de brui aan gegeven en zegt de uitvoering van de plannen te hebben gestaakt. Ruim een derde loopt achter op de planning.

Behalve financiële en personele capaciteit speelt ook ambtelijke weerstand een rol. Als oorzaak spannen de kroon twijfels aan de verandering (59 procent) en onvolledige informatie (50). Het onderzoeksverslag: “Wat voor de ene medewerker een droombeeld is, kan voor de ander een nachtmerrie zijn. Zeker een thema als deregulering en administratieve lastenverlichting kan tot onrust leiden. Waar eens kennis macht was, komt die macht steeds meer toe aan degene die het proces regisseert en de klant helpt.”

Naast faalfactoren is gevraagd naar succesfactoren. Bestuurlijk commitment doet het met 25 procent het beste, gevolgd door de aanwezigheid van ‘cultuurdragers’ of andere sleutelfiguren (22 procent). Slechts 7 procent ziet de rijksagenda e-overheid annex het NUP als succesfactor. Frappant is de afwijking bij gemeenten tussen vijftigduizend en honderdduizend inwoners. Sleutelfiguren zijn daar veel belangrijker, bestuurlijk commitment is juist minder relevant.

Telengy stelt vast dat de meeste gemeenten, 60 procent, met de plannen betere dienstverlening beogen. Een verstandige koppeling, vindt onderzoeksleider Peter ter Telgte, eerder plaatsvervangend programmamanager EGEM. “Er is veel gemopperd over een gebrek aan samenhang, maar met EGEM-i en NUP is daaraan wel iets gedaan. Je ziet in gemeentebesturen steeds meer portefeuillehouders dienstverlening. Dienstverlening is een goede kapstok.”

Onderzoeker Peter Ruijters voegt toe: “Je doet het niet omdat van Den Haag een basisregistratie moet worden ingericht of een authenticatie- of terugmeldvoorziening, maar omdat je als gemeente je dienstverlening wilt verbeteren.” Collega-onderzoeker Jacob Ubbels noemt dienstverlening ook de ‘beste manier om het te verankeren’, maar heeft wel een kanttekening. “De huidige plannen lopen tot 2011, maar het is duidelijk dat dan nog weinig klaar is. De nieuwe collegeprogramma’s gaan tot 2014. Gereserveerde middelen blijven goeddeels overeind, maar als voor daarna niets extra’s wordt gedaan, vallen we in een gat. Ik ben bang dat het ophoudt met de plannen. Veel transpiratie om ze tot stand te brengen, maar weinig rendement.”

Dat was ook de zorg die eind vorig jaar een gateway review onder leiding van Arthur Docters van Leeuwen signaleerde: er is onvoldoende zekerheid dat de plannen in een gedegen uitvoering effect sorteren. Gemeenten kunnen het niet alleen. Dat laat ook het Telengy-onderzoek zien. Bijna 40 procent lukt het niet de NUP-bouwstenen zelfstandig te implementeren, een op de tien heeft daar twijfels over. De gateway review stelde dat als niet sterk op ondersteuning wordt ingezet, breed gebruik van NUP-bouwstenen en dus verbeterde dienstverlening ‘zeker niet binnen tien jaar’ zal zijn gerealiseerd.