Tools zijn middelen, geen voorwaarden

30 oktober 2009

Professionalisering van de beheerorganisatie begint niet bij het inzetten van tools. Integendeel zelfs; aanschaf en gebruik van beheertools zou het sluitstuk moeten zijn van een gedegen oriëntatie op de inrichting van de beheerprocessen. Minstens zo belangrijk is dat als die processen eenmaal zijn ingericht, men zich er ook aan houdt. Met name dat laatste schiet er nog weleens bij in, weet Frank Niessink, principal adviseur bij M&I/Partners. “Professionalisering van het beheer komt voort uit het feit dat organisaties aan steeds meer eisen moeten voldoen. Je moet aantoonbaar in control zijn. Dat betekent transparantie, je laat je manier van werken zien: ‘Zo doen wij het configuratiebeheer’.”

Hoewel organisaties de professionalisering van het beheer doorgaans serieus aanpakken, blijken er in de praktijk nog weleens gaten te zitten tussen voornemens en uitvoering. Op het vlak van procesreviews en het gevolg geven aan de bevindingen van die reviews laten organisaties regelmatig steken vallen, weet Niessink. “Dat heeft allerlei oorzaken. Wat ik nog weleens tegenkom, is dat organisaties de inrichting van hun beheer voortvarend oppakken, dat men een procesmanager benoemt, maar dat men dan vervolgens weinig doet met de bevindingen van die procesmanager. Naarmate de tijd verstrijkt, laat men die functionaris steeds meer ‘zwemmen’. Precies daar ligt de kern van het probleem. Een goede inrichting van beheer houdt niet op bij het beschrijven van de processen. Het gaat er vooral om ze vervolgens van tijd tot tijd tegen het licht te houden en bij te sturen.”

Professionele inrichting van beheer vergt volgens Niessink het organiseren van een aantal basisvoorwaarden;

  • Procesbeschrijving: Hoe werken we?
  • Procesreviews: Werken we zoals afgesproken?
  • Prestatie-indicatoren: Hoe goed zijn we?
  • Eigenaarschap: Wie is verantwoordelijk?
  • Managementsturing: Waar gaan we naartoe?

Van bovenstaande stappen zorgen vooral de procesreviews en de prestatie-indicatoren voor een helder beeld. De overige stappen helpen om bij te sturen en om het management inzicht in de beheerorganisatie te verschaffen. Het organiseren van deze vijf basisvoorwaarden biedt transparantie voor bijvoorbeeld compliance en is een instrument om continu te verbeteren.

“Het is een puur organisatorische insteek. Maar als men die organisatie helder heeft, levert dat doorgaans ook duidelijkheid over de vraag welke tools er nodig zijn.”

Niessink adviseert om bij het inrichten van beheer klein te beginnen. Start met een paar processen en richt die volgens de gedefinieerde richtlijnen in. Als dat werkt, kun je de scope van het verbeterinitiatief stapsgewijs uitbreiden. Zijn ervaring is dat dat beter werkt dan wanneer een beheerorganisatie zich eerst lange tijd bezint op de inrichting en processen en die vervolgens als een golf over de organisatie uitstort.

Dat laatste leidt in de praktijk vaak tot onrust in de organisatie. Bovendien kun je de inrichting van beheer niet binnen de muren van een kamer bedenken. Lang werken aan procesbeschrijvingen leidt tot wishful thinking, dat steeds verder van de organisatie af staat. Richt je daarentegen een of een paar processen in, in samenspraak met de werkvloer, dan kun je steeds bijsturen en ontstaat er bijna vanzelf draagvlak.

De insteek van Niessink klinkt vanzelfsprekend, maar de praktijk is weerbarstig; mede omdat beheer zo complex is dat het moeilijk is om overzicht over het geheel te houden. “Niet voor niets zijn er de afgelopen jaren allerlei beheerframes ontstaan. Daar ligt volgens mij ook een deel van het probleem. Veel beheerorganisaties werken volgens de richtlijnen van ITIL. Maar ITIL dekt niet alles af. Borging is bijvoorbeeld flink onderbelicht, maar omdat ITIL zo veelomvattend is, valt dat nauwelijks op.”

Procesreview

“Wat ik in de praktijk regelmatig zie, is dat het implementeren van ITIL zo ingrijpend is, dat de aandacht zich toespitst op de hoofdlijnen. Daar hebben de meeste organisaties hun handen meer dan vol aan. Dan blijft een aantal aspecten, zoals borging, liggen.” Daarvoor zijn weliswaar weer aanvullende oplossingen, zoals CMMI, maar ook dat is zo veelomvattend dat beheerorganisaties makkelijk een aantal onderdelen over het hoofd zien of als minder belangrijk afdoen.

Belangrijk is volgens Niessink ook dat het management van een beheerorganisatie achter het consequent naleven van alle gedragsregels staat. “Zelfs als men zich het belang van borging heeft gerealiseerd, blijkt het in de praktijk lastig te zijn er consequent invulling aan te geven. Dat uit zich dan in het achterwege laten van procesreviews of, zoals eerder gezegd, die reviews wel uitvoeren maar geen gevolg geven aan de bevindingen ervan, vaak omdat operationele zaken prioriteit krijgen. Dat is op zichzelf wel begrijpelijk, maar het gevolg ervan is dat je uiteindelijk toch niet in control bent.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!