Management

Outsourcing

Tevredenheid overheerst bij uitbesteding

31 mei 2013

IT-dienstverleners werken het liefst op basis van meerjarige contracten, waarin duidelijk is vastgelegd wat er van hen wordt verwacht. Dat geeft enige stabiliteit in de inherent wisselvallige IT-business en het legt een basis voor investeren in meer soortgelijke opdrachten. Dat levert dan als het goed gaat schaalvoordelen op, zodat gedurende de looptijd van de overeenkomst de operationele marge verbetert. Dat is de business case voor de leveranciers. Maar wat is de business case van z’n klant? En wordt die business case om de IT ‘de deur uit te doen’ wel waargemaakt? Ogenschijnlijk wel, want de gemiddelde tevredenheid van de op basis van outsourcing ingekochte IT-diensten bedraagt 69 procent, dat wil zeggen ergens midden tussen ‘enigszins tevreden’ en volmondig ‘tevreden’, zo suggereert onderzoek van de bureaus Whitelane (onderzoek) en Quint Wellington Redwood (advies).

Maar 69 procent gemiddelde tevredenheid over de IT-outsourcing in Nederland, stemt managing partner Arno IJmker van Quint allerminst gerust. “Je moet je dan wel realiseren dat dat een gemiddelde is. Er zijn flink wat contracten waarop een 8 of hoger wordt gescoord en dus even zovele die kennelijk op een 6 of nog lager zitten.” Nadere telling wijst uit dat 61 van 503 geëvalueerde contracten door de opdrachtgever met een onvoldoende – dat wil zeggen; ‘enigszins ontevreden’ tot ‘zeer ontevreden’ – worden beoordeeld.

Van die in een onvoldoende resulterende contracten zitten er nogal wat bij partijen die moeite lijken te hebben met de keuze tussen local flavour en multinationale dekking. “Local flavour blijkt in de praktijk kennelijk moeilijk waar te maken binnen een centralistische organisatie met een hoofdkantoor in Parijs”, concludeert IJmker. De gemiddelde tevredenheid over partijen als Atos en Capgemini blijft, met respectievelijk 65 en 67 procent, ook duidelijk onder het gemiddelde.

Echt lokale spelers zitten er, mede als gevolg van de focus op contracten met een omvang van tenminste 1 miljoen, niet heel veel in het onderzoek. Maar het valt wel op dat nummer één, Centric, bij uitstek tot deze categorie behoort en dat ook Ordina – lokale speler pur sang – op de zevende plaats met een gemiddelde klanttevredenheid van 70 procent geen slecht figuur slaat. Dit is in lijn met IJmkers ervaringen dat andere lokale aanbieders zoals ASP4All, CeGeKa, Inter Access en Nobel doorgaans eerder naar tevredenheid van klanten presteren.

Hoe groter de opdracht, hoe eerder onvrede

Wie veronderstelt dat IT-dienstverleners grote klanten beter bedienen dan kleine klanten, slaat de plank mis. Het tegendeel lijkt eerder het geval. Opdrachtgevers die grote contacten te vergeven hebben, oordelen door de bank genomen minder positief over de ingehuurde dienstverlening dan partijen die middelgrote of kleine contracten sloten. Dienstverlening op basis van overeenkomsten met een waarde van 1 tot 5 miljoen euro per jaar, wordt gemiddeld gewaardeerd met een rapportcijfer 7+. Contracten tussen de 5 en de 25 miljoen worden gemiddeld gewaardeerd met een 6,5. Voor diensten op basis van contracten met een waarde van 25 miljoen euro of meer is gemiddeld slechts een 6 weggelegd.

Over de oorzaak van het negatieve verband tussen contractomvang en tevredenheid valt weinig met zekerheid te zeggen, maar IJmker heeft wel een analyse paraat: “Grote contracten belanden vaak bij grote dienstenleveranciers. Die grote dienstverleners denken ook groot, en dat laat minder ruimte voor details. Hun ondernemingsmodel is ‘industriële’ levering van diensten. Ze streven naar een fabrieksmatig bedrijfsmodel waarbij speciale klantwensen in principe ongewenst zijn. Daar zit op zich ook veel in, die IT-fabrieken zijn vaak goed doordacht en weerspiegelen echt decennia ervaring in het managen van de onderliggende processen. Klanten onderkennen dat ook. Maar als het dan uiteindelijk op het sluiten van deals aankomt, dan blijken ze vaak toch heel tegenstrijdig te acteren, door zich niet in de fabrieksmatige aanpak van de leverancier te willen – ze zeggen meestal niet ‘te kunnen’ – schikken. Terwijl ze er voor kiezen om hun IT uit handen te geven aan een specialist, gaan ze toch op details eisen stellen die ingrijpen op de manier van werken van die specialist. Die is dan doorgaans toch wel zo ‘eager’, dat hij die ongemakken accepteert. Men maakt elkaar dan wijs dat een en ander wel is op te lossen met een ‘bijgebouwtje’ aan de IT-dienstenfabriek. Maar dat is vaak het begin van veel ellende: de operationele marge in het bijgebouwtje is minder, dus de leverancier moet het op termijn eigenlijk toch bij de fabriek zien in te schuiven, dus hij gaat daar zeker niet in investeren. Ook niet als de innovatie dat eigenlijk wel vereist.”

Maar dit is waarschijnlijk niet het hele verhaal. Er is ook een ander mechanisme werkzaam, dat kan verklaren dat de tevredenheid over kleinere contracten hoger is. Het is namelijk te verwachten dat contracten van opdrachtgevers die een multivendor-beleid voeren vooral in die groep (1 tot 5 miljoen euro) vallen. Sourcingadviesbedrijven, zoals Quint, betogen al jaren dat het over meerdere leveranciers verdelen van de werkzaamheden bepaalde voordelen biedt:

  • Kleine contracten zijn overzichtelijker en voor de opdrachtgever makkelijker te managen;
  • Binnen de context van kleine kavels kunnen leveranciers als regel sneller schakelen;
  • Meerdere kleine kavels gunnen, schept extra keuzeruimte om te matchen op basis van ‘best-of-breed’;
  • Meerdere dienstverleners over de vloer hebben verbreedt de ervaring en daarmee kwaliteit in regievoering;

“Deze cijfers lijken deze aannames nu empirisch te bevestigen”, waagt IJmker, "maar daar staat dan wel tegenover dat het managen van meerdere contracten weer heel hoge eisen stelt aan je interne regieorganisatie".

Klantentrouw neemt af

Dat het tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers in IT-outsourcing nog lang niet allemaal rozengeur en maneschijn is, valt ook af te leiden uit de hoge mate van bereidheid om van leverancier te wisselen. Maar liefst veertien van de twintig leveranciers hebben te maken met een of meer klanten die nu al aangeven ‘waarschijnlijk’ of zelfs ‘zeker’ hun outsourcingscontract bij een andere leverancier te zullen verlengen. Dat opdrachtpartijen minder vanzelfsprekend bij hun bestaande leverancier verlengen, verrast IJmker niet. Verschillende tendensen van de afgelopen tien jaar hebben geleid tot een transparantere markt. Professionalisering en standaardisatie maken transitie naar een andere leverancier makkelijker. Waar afspraken over beëindiging en overdracht er vroeger meestal bij inschoten, zijn exitclausules vandaag de dag standaardonderdelen van uitbestedingsovereenkomsten. En ook de inhoudelijke aansturing van externe leveranciers is verbeterd, waardoor transitie ook niet langer ‘de allerlaatste optie’ is die het voorheen wel was.

De toegenomen onafhankelijkheid van de opdrachtgevers uit zich ook in het steeds gewoner worden van heronderhandelen tijdens de looptijd van het contract. Meer dan de helft van Whitelanes respondenten blijkt dat te hebben gedaan. Meestal met de bedoeling de kosten omlaag te krijgen, maar soms ook om een betere of meer uitgebreide service te krijgen. Wetende dat transitie voor de klant steeds minder een barrière vormt, gaan leveranciers overstag.

Dus uitbenen loont? IJmker: “Dat is maar de vraag. Dat het werkt, zegt nog niet dat het loont. Natuurlijk telt ook zo’n leverancier z’n zegeningen. Hij weet dat het contract over twee jaar afloopt en als de klant dan wil openbreken is dat voor hem ook een kans om – in ruil voor tariefsverlaging – er wel nog twee jaar contractverlenging bij te claimen. ‘Iedereen tevreden?’ Nou, dat is een kwestie van afwachten. Misschien was er wel ruimte voor een flinke reductie; zo’n leverancier profiteert natuurlijk ook van innovaties. Maar het is natuurlijk heel goed mogelijk dat de leverancier met de rug tegen de muur stond en omwille van de benuttingsgraad van zijn personele staf of zijn datacenter een te lage marge accepteert, in de hoop dat hij het verderop nog wel kan goedmaken door op meerwerk aan te sturen. Of dat de salesmedewerker vooral aan z’n bonus dacht en de wederzijdse toegevoegde waarde van de toekomstige samenwerking daaraan opofferde. In die gevallen kun je niet zeggen dat ‘uitbenen loont’, lijkt mij. Dit probleem illustreert ook het belang van benchmarks die inzicht geven in wat een bepaalde dienstverlening ongeveer mag kosten.”

Als een leverancier daar fors onder offreert, is dat dan een contra-indicatie voor samenwerking? “Niet onmiddellijk, maar het zou – tenzij hij zijn lage kosten aannemelijk maakt – wel mogen gelden als een risicofactor voor een goede samenwerking op termijn. De praktijk laat keer op keer zien dat een samenwerking alleen goed gaat als beide partijen er een gezond belang bij hebben.”

Gemiddeld 69 procent tevreden

Whitelane bevroeg ruim 200 sourcingverantwoordelijken op directie­niveau of net daaronder, over hun ervaringen met de IT-dienstverleners die zij inschakelden op basis van meerjarige contracten. In totaal ging het om meer dan vijfhonderd contracten, die een contractwaarde van ten minste 1 miljoen euro op jaarbasis dienen te vertegenwoordigen. De gemiddelde contractwaarde binnen het onderzoek komt uit op 7,2 miljoen euro. Daar waren twintig leveranciers bij betrokken die ten minste 8 van dergelijke contracten met klanten hadden. De tevredenheid over de diensten van deze twintig outsourcingdienstverleners werd door de respondenten beoordeeld via scores op een vijfpunts schaal.

 

De gemiddelde beoordelingen die deze leveranciers krijgen blijken te variëren tussen ongeveer 60 procent (‘enigszins ontevreden’) voor HP Entreprise Systems en 80 procent (‘tevreden’) voor Centric. De gemiddelde tevredenheid bedraagt 69 procent.

Centrics prestatie is des te opmerkelijker, omdat het bedrijf actief is in het sterk concurrerende domein van infrastructuuroutsourcing. In dat domein is de standaardisatie de afgelopen decennia zodanig toegenomen dat er een redelijke mate van uitwisselbaarheid en vergelijkbaarheid is. Dat maakt opdrachtgevers kritischer, wat zich vertaalt in een iets lagere gemiddelde waardering: 67 procent voor datacenterservices en 62 procent voor werkplek- en lan-beheer.

Andersom is de gemiddelde waardering voor het inherent klant-intiemere applicatieonderhoud hoger dan gemiddeld: 71 procent. In dat domein is – de geografische, chronologische en culturele afstand ten spijt – het Indiase TCS de nummer 1.

Kosten en focus bepalen outsourcingbesluit

Hoewel leveranciers doorgaans vooral ‘focus op kernactiviteiten’ en ‘kwaliteit van de services’ als verkoopargumenten voor hun outsourcingdiensten aanvoeren, blijkt met name die tweede factor in de beleving van hun doelgroep niet het allerbelangrijkst.

 

Opdrachtgevers noemen in overgrote meerderheid kostenbeheersing als eerste overweging bij de uitbesteding van IT. Het speelt een rol bij bijna twee derde van de organisaties die hun IT outsourcen. Dit percentage betreft de volledige doorsnede van de respondentengroep.

Opmerkelijk is echter is dat deze overweging voornamelijk voor bedrijven geldt. Bij respondenten uit de publieke sector komt de kostenoverweging, als reden om IT uit te besteden, pas op de vijfde plaats, na onder meer focus op kernactiviteiten (gekozen door 76 procent van de overheidsrespondenten), toegang tot deskundige medewerkers (bij 53 procent) en verbetering van de kwaliteit van de IT-dienstverlening (46 procent).

Grip op IT kun je niet ‘inkopen’

Tevredenheid hangt niet alleen af van de contractvoorwaarden en een juiste match tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Het onderzoek van Whitelane en Quint laat zien dat ook de vaardigheden om als opdrachtgever sturing te geven aan IT (‘IT-governance’) een belangrijke rol spelen in de uiteindelijke tevredenheid over de ingekochte diensten. Tussen tevredenheid over de leverancier en geloof in de kwaliteit van de eigen IT-governance, blijkt zelfs een nagenoeg perfecte correlatie te bestaan:

 

‘Outsourcing’ zit steeds meer in de cloudsfeer

De cloudprincipes dringen geleidelijk aan de gevestigde IT-outsourcingwereld binnen, constateert IJmker: “Voorlopig nog vrijwel uitsluitend als private cloud. Met andere woorden: het prijsmodel is doorslaggevend. De klant verlangt schaalflexibiliteit, met een bijbehorende tariefstructuur. En leveranciers spelen daar om wille van marktaandeel op in. Maar vaak verkijken ze zich. Vooral gevestigde IT-dienstverleners – in onderscheid met hardware-leveranciers die zich via de cloud in diensten begeven – zijn geneigd de bandbreedte waarbinnen de klant zich die flexibiliteit voorstellen te onderschatten. Een van onze klanten liep daar een paar maanden geleden tegenaan; ze hadden opeens extra vermogen nodig. Niet een verdubbeling, maar een vervijfvoudiging. Niet over twee maanden maar binnen twee weken. Dat kon die leverancier absoluut niet faciliteren. In het contract stond dat opschalen onbeperkt mogelijk was. Maar daar heb je op zo’n moment niet al te veel aan.” Dergelijke problemen doen zich duidelijk minder voor bij de hardware-fabrikanten die hun infrastructuur als clouddienst vermarkten.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Inloggen

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!