Management

Zakelijke software
klant

Templates versimpelen inrichting CRM-systeem

Witlox Van den Boomen brak uit de voor juridisch en financiële dienstverleners traditioneel terughoudende cultuur. De Brabantse onderneming deelt de templates die het voor Microsoft Dynamics heeft ontwikkeld.

© CC0 Public Domain,  Geral1
14 januari 2015

Witlox Van den Boomen nam ruim twee jaar geleden het besluit meer klantgericht te gaan werken. “We wilden de dienstverlening veel meer outside-in inrichten, kortere lijnen met klanten onderhouden en alle vormen van communicatie inzetten voor een betere kennisoverdracht en kennisdelen. Dat vraagt veel meer van onze mensen en daar kan IT enorm bij helpen”, zegt Robèrt Molenaar, accountant bij de dienstverlener en lid van het projectteam dat de transitie realiseerde.

De oude Lotus Notes-omgeving, waar het bedrijf voorheen mee werkte, was voor die nieuwe strategie niet geschikt. Die berustte op maatwerk en dat vormde een belemmering bij vernieuwing. Bovendien was de omgeving onderverdeeld in verschillende silo’s per vakgebied. Witlox Van den Boomen levert namelijk advies en diensten op het gebied van accountancy, fiscale, juridische, corporate finance en HR-vraagstukken. Die processen in verschillende disciplines hebben grote overeenkomsten vanuit CRM-perspectief. Echter, soms mogen die verschillende diensten niet inéén klantrecord worden ondergebracht, bijvoorbeeld vanwege de ethiek van de afzonderlijke beroepsgroepen. Wanneer toch voor integratie van klantrecords wordt gekozen, moeten voldoende waarborgen worden gecreëerd zodat informatie niet op onbedoelde plekken is in te zien. Dat vergt beveiligings- en automatiseringsoplossingen die de juiste filters en barrières aanbrengt. “Onze bestaande CRM was eindig. We hebben daarom alles vervangen. Er was geen weg terug”, zegt John Schrijvers, manager ICT bij Witlox Van den Boomen.

Microsoft

In 2012 begon het team met het opstellen (van de wensen) van de architectuur van het project AXI. De keuze voor platform viel op Microsoft Dynamics CRM dat samen met implementatiepartner Ctac werd ingericht. Molenaar: “Microsoft kijkt in allerlei branches naar nieuwe manieren van werken. Kennis delen staat hoog op de agenda. En zakelijk gezien is Microsoft toch de marktleider. Een keuze voor Microsoft is handig in de communicatie met klanten, want negen van de tien werken ook met Microsoft-producten. Als je dan een deel van je applicaties kunt aanbieden in dezelfde look and feel, werkt dat veel sneller. Door je vaktechnische applicaties om te zetten naar Microsoft-producten, kun je twee tandjes dieper vanwege de makkelijke kennisuitwisseling en het delen van documenten. Het werkt veel sneller en is voor klanten veel vriendelijker.”

Geen big bang

Eind 2013 nam de directie van Witlox Van den Boomen de investeringsbeslissing. Een half jaar later ging het eerste deel van het systeem al live. Schrijvers: “We waren van plan met een big bang in een keer over te schakelen, maar uiteindelijk hebben we het project toch in drie stukken geknipt. We zijn begonnen met CRM en Document Management, dat werd in april opgeleverd. Daarna volgde in juli Time & Billing ofwel het systeem voor uren schrijven. Het project is nu in grote lijnen afgerond al komen er nog een paar nabranders, zoals salesbevordering, geïntegreerde planning & control en de applicatie waarmee we beschikbaarheid van mensen beter willen organiseren. We denken er over om dat uiteindelijk weer te koppelen aan uren schrijven, maar dat is duidelijk nog een volgende stap.”

Een van de belangrijke aspecten van de IT-transformatie was dat alle circa 350 mensen in het bedrijf meekomen in het AXI-project. Het projectteam heeft daarvoor onder meer e-learning ingezet. “Na een maand of vier zitten we nu volop in de adoptiefase. Elke verandering is lastig, niets menselijk is onze organisatie vreemd, dus dat was voor sommigen wel even slikken”, constateert Molenaar.

“Je ziet dat iedereen moet leren werken met de nieuwe omgeving, maar de eerste geluiden zijn wel dat men inziet waar de grote veranderingen zitten. Straks zien mensen pas echt wat de voordelen zijn”, is de overtuiging van Schrijvers. Een van de verbeteringen is volgens Schrijvers de invoering van Power BI boven op CRM. “Daarmee krijgen we de beschikking over een betere business analytics, waardoor we gegevens beter kunnen lezen en presenteren en verder vooruit zien.”

Pionierswerk

Het nieuwe platform stelt de organisatie in staat flexibel in te spelen op vernieuwingen. Maatwerk is om die reden verleden tijd. Dat betekent niet dat er geen aanpassing nodig is om de standaard software op de eigen bedrijfsprocessen aan te laten sluiten. Om dit te vergemakkelijken ontwikkelt Microsoft met partners templates voor verschillende ‘verticals’ in zijn CRM-applicatie Dynamics. Witlox Van den Boomen verrichtte pionierswerk in de sector van de financiële en juridische dienstverlening door deze templates te ontwikkelen. Schrijvers: “Het voordeel van in zo vroeg stadium aan deze ontwikkeling meedoen, is dat je meehelpt de standaard te zetten. Als je CRM standaard installeert, zie je niks. Dus kost het tijd om het helemaal in te richten. Verder zijn er branchespecifieke zaken die niet in een standaard-installatie voorkomen. Als je die ook kunt standaardiseren, creëer je weer waarde. Uiteindelijk hebben we er geen moeite mee die ontwikkeling in de vorm van templates door te verkopen aan iemand anders. We willen deze kennis best delen omdat daardoor het gebruikersplatform groter wordt.”

Molenaar noemt als voorbeeld het proces van identificeren en autoriseren van klanten. “Daar moeten al onze concullega’s ook door heen. Je haalt er geen concurrentievoordeel uit, je moet dat gewoon doen. Wij ontwikkelen dat als eerste en kunnen het samen met partners als Ctac en Ettu aan anderen aanbieden. Ctac heeft de software geïmplementeerd en samen met Witlox Van den Boomen specifiek ingericht voor de processen van de dienstverlener. Het resultaat is een toegespitste inrichting waarvan we overtuigd zijn dat deze voor meer partijen in dit marktsegment geschikt zijn.”

Continu up-to-date

Microsoft heeft Witlox Van den Boomen in dit proces gesteund en hen onlangs een Customer Excellence Award toegekend. Met het stimuleren van het ontwikkelen en vermarkten van dergelijke templates door partners en klanten, ziet Microsoft kansen het gebruik van Dynamics CRM beter aan te laten sluiten op de wensen in verschillende branches. Schrijvers: “Ze doen er ook alles aan om je uit te vragen hoe het project is gelopen en waar ze kunnen helpen om het product beter te maken. En zo krijgen ze input van vele duizenden klanten en daar kunnen wij dan later weer op aanhaken.”

Molenaar noemt die snelle ontwikkeling als een van de grote voordelen van het werken met cloudgebaseerde applicaties. “Mensen hebben koudwatervrees voor het gebruik van de cloud, maar je ziet pas de voordelen van het altijd up-to-date zijn als je daar niet continu over na hoeft te denken. Je lift vanzelf mee met de ontwikkelingen. Onze organisatie is eigenlijk veel te klein om alles zelf bij te houden. Dan ben je afhankelijk van een goede IT-manager die dat bij ons toevallig wel doet. Maar ik zou ze niet de kost willen geven waar de IT-manager een soort kasteelheer is die er helemaal geen belang heeft bij bepaalde ontwikkelingen. Dan ga je je eigen baantje beschermen terwijl je eigenlijk – net als accountants – eraan moet werken om je eigen baan overbodig te maken.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!