Innovatie & Strategie

Software-ontwikkeling
Intelligente robot

Succes AI in contact met klanten draait om mensen

De belangrijkste succesfactoren voor de toepassing van AI met chatbot Zoë.

© Pixabay CC0 Public Domain
7 maart 2019

Artificiële intelligentie (AI) staat momenteel enorm in de belangstelling en doet haar intrede in de praktijk, onder andere in het klantcontact. Zorgverzekeraar Zilveren Kruis wil dat doen met de slimme elektronische assistent Zoë en heeft daarmee al een pilot uitgevoerd. Els Van Cleemput, Rikkert van Capelleveen en Hans Mulder beschrijven wat belangrijke succesfactoren zijn voor de toepassing van AI in klantencontact.

Van AI wordt veel verwacht maar ook gevreesd. De Raad van State maakt zich zorgen en heeft een ongevraagd advies  uitgebracht over ‘zelflerende systemen die zonder menselijke tussenkomst via algoritmes beslissingen nemen'.

Ook emeritus hoogleraar Informatica Jan Dietz benadrukt dat AI-producten “alleen kunnen rekenen. Punt uit. (…) Beslissen is een exclusief menselijke kwaliteit.” Hoogleraar Marleen Huysman pleit er in een interview in het NRC voor dat we “meer met de voeten in de modder moeten; de invloed van AI in de praktijk onderzoeken”.

Vanuit dat perspectief is het interessant om niet alleen te kijken naar de technologie en de organisatie, maar ook naar de rol van de projectaanpak, de klant en de medewerker. In het kader van een studie aan de Antwerp Management School naar zelflerende systemen in klantcontact, zijn de succesfactoren van een zelflerende chatbot onderzocht. Recentelijk is bij zorgverzekeraar Zilveren Kruis een zelflerende chatbot genaamd Zoë in gebruik genomen voor het beantwoorden van allerlei vergoedingsvragen van klanten over hun ziektekostenverzekering.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!