Innovatie & Strategie

Klantinteractie
studente

Studenten korter in de wacht door nieuw DUO-systeem

Nieuwe studiefinancieringssysteem DUO werpt vruchten af.

© CC BY-SA 2.0 - Flickr.com John Loo
16 juli 2019

Nieuwe studiefinancieringssysteem DUO werpt vruchten af.

De ICT-vernieuwing bij DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs) blijkt het beoogde doel te behalen van betere bereikbaarheid voor studenten. De wachttijden voor telefonisch contact met de uitvoeringsorganisatie voor studiefinanciering zijn dramatisch teruggelopen. Onderwijs-minister Ingrid van Engelshoven schetst het verloop.

"In 2017 waren de wachttijden opgelopen tot gemiddeld 15 tot 20 minuten, met uitschieters naar 60 minuten", schrijft de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen (OCW) in antwoord op Kamervragen. Het nieuw ingevoerde systeem bij DUO voor de studiefinanciering moest studenten makkelijker wijzigingen laten aanbrengen, en daarmee de lange wachttijden voor telefonisch contact terugdringen. Dat lijkt gelukt, zo geeft de trend aan.

Terugdringen, ook met meer fte's

Waar in week 1 van dit jaar de gemiddelde wachttijd krap een half uur (24 minuten en 29 seconden) was, is dat in de loop van dit jaar geleidelijk aan teruggedrongen naar enkele minuten nu. Dit is weliswaar wel met een enkele terugval en wat schommelingen gebeurd. Zo is in week 4 plots een stijging van zo'n 13 minuten naar bijna 20 minuten voorgekomen, maar sinds week 8 is het gemiddelde van 10 minuten wachten bij lange na niet meer bereikt.

Inmiddels is het nieuwe studiefinancieringssysteem een jaar in gebruik. Minister Van Engelshoven geeft aan dat er naast het nieuwe systeem ook extra mankracht (75 fte) is ingezet om de onderbezette hulplijnen voor studenten te bemannen. De behaalde daling van de wachttijden is echter ook te danken aan de nieuwe ICT-omgeving waarin studenten zelf makkelijker wijzigingen kunnen doorvoeren. "Hierdoor is de handmatig te verwerken postvoorraad door DUO veel lager en is het aantal telefoontjes in de eerste 6 maanden van 2019 met circa 20 procent afgenomen ten opzichte van dezelfde periode in 2018."

Zomerpiek: boven de 10 minuten

Voor de komende zomerperiode verwacht de Onderwijs-minister nog wel een oplopen van de wachttijden. Zij noemt dit "onvermijdelijk" en ontwijkt daarbij de vraag naar welke gemiddelde wachttijd wordt gestreefd voor komende zomer. "Op basis van de huidige ontwikkelingen hopen we een fundamenteel lagere wachttijd dan in 2018 te realiseren. Maar in de weken 34 tot en met 37 zal de gemiddelde wachttijd waarschijnlijk wel boven de 10 minuten uitkomen."

Lees meer over Innovatie & Strategie OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.