Management

Outsourcing

Sourcing verdeelt geesten

17 november 2011
Terwijl operationele medewerkers van uitbestedende bedrijven en van leveranciers op de werkvloer langs elkaar heen praten en werken, is het hoger management doorgaans dik tevreden over de strategische resultaten van IT-outsourcing. Waar IT-outsourcing wel een succes is, is dat vaak in hoge mate bepaald door een open relatie tussen uitbesteder en leverancier. SLA’s, ‘afspraak-is-afspraak’-discipline en boetes voor missers dragen nauwelijks bij of werken zelfs ondermijnend.

Dit zijn enkele conclusies uit het zogeheten Symbiosis-onderzoek van de Universiteit van Amsterdam, de Hogeschool van Amsterdam, de Vrije Universiteit en ICT-adviesbureau Verdonck, Klooster & Associates, waarvan de eerste uitkomsten afgelopen woensdag in Amsterdam werden gepresenteerd.

Een van de opmerkelijkste bevindingen is dat de tevredenheid over de outsourcingrelaties blijkt af te hangen van het aansturingsniveau waarop de respondent binnen de organisatie opereert. Managers op strategisch niveau zijn in het algemeen (83 procent) tevreden of meer dan dat, maar op tactisch/operationeel niveau geldt dat slechts voor 58 procent van de managers. “Hoe hoger in de boom, hoe gelukkiger de aap”, vat onderzoeksleider Guus Delen de situatie samen.

Een verklaring voor de discrepantie in de boeoordeling door het management en door de werkvloer zoekt Delen in de verschillen in de informatiepositie: op tactisch en operationeel niveau leven de hogere strategische doelen weinig en andersom heeft het hoger management nauwelijks weet van de IT-frustraties op de werkvloer. Tactische en operationele managers, die vaak niet of slechts beperkt zijn betrokken bij de besluitvorming rond de sourcing, hebben vaak wel hooggespannen verwachtingen over verbetering van de dienstverlening door de uitbesteding aan een gespecialiseerd bedrijf. Als de gebruikers de afspraken niet kennen, kan de dienstverlening tegenvallen, zelfs als de leverancier wel degelijk conform de afspraken levert. Daar komt nog bij dat een externe dienstverlener zich al gauw formeler en zakelijker opstelt dan de vertrouwde interne IT-afdeling deed.

Opmerkelijk is dat de discrepantie tussen het oordeel van strategische managers en tactisch/operationele leiding niet alleen werd aangetroffen bij de uitbestedende organisaties maar ook bij de leveranciers. Volgens Delen geldt ook bij de leveranciers blijkbaar dat de uitvoerenden niet goed op de hoogte zijn van de strategische doelen van contracten waarop zij worden ingezet.

Nederlands cultuurtrekje

Opvallend ontbrekende ‘succesfactoren’ zijn de op menige workshop geroemde vendormanagementkneepjes als sturen op afspraken, gedetailleerde contracten en boetes op non-compliance. Ook het al dan niet behalen van SLA’s lijkt minder aan de tevredenheid bij te dragen dan een semi-formele of zelfs informele omgang tussen uitbesteder en leverancier. Volgens Delen reflecteert deze gang van zaken mogelijk een typisch Nederlands cultuurtrekje: “Maar hoe dank ook: hier werkt sturen op de relatie beter dan sturen op afspraken. Het is effectiever om principes af te spreken dan om regels vast te leggen. Geven en nemen levert meer op dan boeteclausules effectueren.”

dossier: outsourcing

Lees meer over
Lees meer over Management OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.