Slimme ‘lijst’ bewaakt eigen invulproces

23 april 2010

Volgens Roeterink zijn we nog lang niet klaar met automatiseren. Grote bedrijfsapplicaties voor ERP, HRM, CRM, BI, inkoop, e-facturering en document-flow leiden dagelijkse verrichtingen van nijvere medewerkers massaal in efficiënte en doelmatige banen. Maar tegelijkertijd spelen in de achtergrond van deze geolied geautomatiseerde organisaties nog tientallen processen die slechts ‘zo nu en dan’ nodig zijn. Het kan gaan om het aanstellen van een nieuwe medewerker, het verhuizen van een werkplek, de aankoop van een nieuwe machine, een facilitaire aanvraag, de afhandeling van een klacht, het laten ontwerpen van een nieuwe verpakking, het realiseren van een nieuwe service voor klanten, of het op poten zetten van een OEM-relatie.

Ook hier gaat het om processen die zich herhalen, maar die herhaling is onregelmatig en weinig frequent. Vaak is ze er slechts op organisatieniveau, zodat de individuele functionaris er hooguit enkele malen in zijn loopbaan mee te maken krijgt. Doordat dergelijke processen nooit business as usual worden, is de afwikkeling ervan vaak afhankelijk van een onduidelijke mix van gezond verstand, mondelinge kennisoverdracht, persoonlijke mapjes en - in het gunstigste geval - checklists in Word of Excel.

“Bijstellingen tijdens de uitvoering zijn funest voor de doorlooptijd en de kosten van een proces”, stelt Roeterink. Hij spreekt uit jarenlange ervaring als manager van een bedrijf dat verpakkingen ontwerpt. “In principe zijn de meeste verpakkingen varianten op bestaande verpakkingen, maar om te weten wat er moet veranderen - wat betreft vorm, inhoud, opschrift, logistieke gegevens, materiaal, productiewijze - is informatie nodig. Informatie die op verschillende plekken in het bedrijf van de opdrachtgever in diverse informatiesystemen is vastgelegd. Niemand heeft een totaaloverzicht. Het wat, wanneer en waar is nergens eenduidig vastgelegd. Gevolg is dat er van alles misgaat. En dat de ontwikkelkosten voor zo’n nieuwe verpakking al gauw een paar keer over de kop gaan en de doorlooptijd ook aanmerkelijk langer uitpakt dan nodig is.”

Roeterink schat dat bij zijn verpakkingsontwerpbedrijf zo’n 30 procent van de gewerkte uren heenging met controleren, navraag doen en corrigeren. “Ik heb bij verschillende opdrachtgevers meegemaakt hoe de benodigde informatie bij elkaar werd gesprokkeld. Verbijsterend. Ik dacht ‘dit kan niet waar zijn’. Pietje zegt tegen Marietje: ‘zoek jij die gegevens eens bij elkaar, net als vorige keer’. ‘Welke vorige keer?’, ‘Nou, toen en toen’. Enfin, Marietje gaat daarop zes of zeven afdelingen langs, krijgt te horen dat die vraag niet te beantwoorden is als niet eerst dit of dat is vastgesteld. Zo komt ze her er der een paar keer terug. Misverstand op misverstand. Maar goed, na anderhalve week ofzo heeft men het idee dat duidelijk is wat de bedoeling is. Dan wordt er een prototype gemaakt en blijkt er toch nog een en ander niet te kloppen en moet Marietje weer aan de slag. Een jaar later zit Marietje ergens anders en mag Jantien het doen. De kans op fouten is enorm en de verspilling is gigantisch.”

“Checklists helpen een beetje, maar ze dwingen geen consistentie, hergebruik of volledigheid af. Bovendien is beheer vaak problematisch; er zwerven al gauw verschillende versies, waarvan niet duidelijk is of de een de ander vervangt of wellicht een andere situatie dekt”, stelt Roeterink vast. Gevolg van het steunen op wat wel wordt aangeduid als ‘oral history’, is dat de betreffende processen rommelig verlopen en dat er veel fouten worden gemaakt. Doordat bestaande informatie, die een goed vertrekpunt zou kunnen opleveren, niet wordt onderkend, wordt dubbel werk gedaan. Zaken worden op de rit gezet op basis van ontbrekende of onjuiste of niet van toepassing zijnde gegevens. Vereiste aanpassingen in andere SEnD doorgaans wel geautomatiseerde - processen worden inadequaat geïnitieerd. Inspanning en geld worden vermorst en gewenste resultaten te laat opgeleverd. Vaak is er - een paar afdelingen verder SEnD een 50+-collega die achteraf constateert: ‘nou, dat had ik ze wel kunnen vertellen’.

Samen met OVSoftware ontwikkelde Roeterink een doe-het-zelfpakket voor het structureren van dit soort ‘geen dagelijkse kost’-processen. Min of meer zoals je met Excel een rekenklus kunt structureren, dus zonder zelf automatiseerder te worden. “Nee, het is geen procesmodelleringspakket. Dat levert alleen maar een beschrijving van het proces op. APP Datamanager ondersteunt daadwerkelijk de afwikkeling van het proces dat je ermee definieert”, legt Roeterink uit. Een workflowoplossing is het ook niet. Een projectpakket is het evenmin. Roeterink: “Daar hebben we natuurlijk uitvoerig naar gekeken, maar daar ligt het accent op wie wat wanneer moet doen. En dat zijn maar enkele facetten van een proces. De essentie, dat wil zegen het vastleggen en valideren van te leveren data, zit daar niet in. In zo’n projectpakket kan iedereen naar hartenlust afvinken, ook als de taak niet of onjuist is uitgevoerd.”

Roeterinks ‘datamanager’ maakt de dingen niet ingewikkelder dan ze zijn. Een proces bestaat uit ‘stappen’. Een stap wordt geïmplementeerd in de vorm van een vrij definieerbaar HTML-formulier waarin de data worden verzameld. Daarvan kan de gebruiker het gewenste aantal achterelkaar zetten. De eerste keer moet de gebruiker deze formulieren en hun samenhang zelf vastleggen. Hij kan daarbij velden vullen met gegevens uit het formulier van een eerde processtap. Andere velden worden via dynamische koppelingen gevuld met informatie uit bedrijssystemen. Maar waar het uiteindelijk om gaat, zijn de velden die in deze stap handmatig zullen moeten worden ingevuld. Het formulier geeft daarvoor aanwijzingen en toetst desgewenst of de ingevulde waarde voldoet aan onderliggende business rules die bij de aanmaak aan het formulier werden meegegeven.

Omdat in te vullen waarden in veel gevallen afkomstig zullen zijn uit andere informatiesystemen, is er een bestands­importoptie. Zoals er andersom ook de mogelijkheid is om te exporteren in HTML- of CSV-format. Verder zijn er, om recht te doen aan de complexiteit van de werkelijkheid, nog mogelijkheden tot het starten en inwachten van subflows.

Inmiddels is er APP Datamanager versie 3.0; een volwassen SaaS-product, dat met een escrowregeling wordt gehost bij PINS. Toch is de economische verankering van APP Datamanager nog wat wankel. Drie grote bedrijven - Sara Lee, Philips en Campina/Melkunie - gebruiken het. Voor verdere uitbouw is Roeterink onder meer op zoek naar organisatieadviesbureaus die zijn APP Datamanager mogelijk bij klanten kunnen introduceren. Roeterink geeft toe dat hij een marketingprobleem heeft: “We zitten in een vacuüm. Er is een latente vraag, maar het oplossen van het onderliggende probleem lijkt bij bedrijven nog maar zelden prioriteit te krijgen.”

--- Case --------------------------------------------------------

Introductie ‘nieuw’ product Philips

Philips kent zo’n 4000 lamptypes. Maar die resulteren in omstreeks 16.000 verschillende presentatievormen (‘stock keeping units’). Philips’ Lamps Europe-divisie is een van de ‘launching customers’ van APP Datamanager. Het pakket is daar - in zijn voorlaatste versie - inmiddels meer dan vijf jaar in gebruik voor het verzamelen van de informatie die nodig is voor het introduceren van een nieuwe stock-keeping unit. Zo’n nieuwe ‘sku’ kan een echt nieuwe ontwikkeling zijn, maar meestal gaat het om een ‘OEM’-variant van een bestaand product. Voor het daadwerkelijk in productie nemen is een onoverzichtelijke verzameling van gegevens nodig, over zeer uiteenlopende aspecten, zoals artwork, verpakking (in verschillende lagen), palletstapeling en coderingen van onder meer EAN en CE.

Senior director Marketing Cees Burger schat het aantal betrokken bronnen voor deze informatievergaring op ‘een stuk of vijftien’. Voor de invoering van APP vergde het op orde krijgen van deze gegevens ‘vele weken’, herinnert Burger zich. Vertraging ontstond veelal door menselijke factoren, zoals vergeten en misverstanden. Met APP is de klus doorgaans binnen een week geklaard. Burger: “APP brengt discipline in het proces. Het dwingt af dat men daadwerkelijk invult wat nodig is voor het naar de volgende persoon gaat. Dat krijg je met mailtjes nooit voor elkaar.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!