‘Servicecatalogus is geen Wehkampgids’

ForceFive is al jaren pleitbezorger van de servicecatalogus als instrument om de relatie tussen de business en de IT te verbeteren. De definities die van het begrip ‘servicecatalogus’ in omloop zijn, verschillen, maar meestal staat het voor een gestandaardiseerd overzicht van diensten en producten die een IT-afdeling kan leveren en wat die diensten en producten kosten. Samen met Nolan, Norton & Co., een adviesbureau voor bedrijfs- en IT-strategie, deed ForceFive onderzoek naar de waarde en het gebruik van servicecatalogi in Nederland. Uit het onderzoek blijkt dat veel organisaties die een servicecatalogus gebruiken, ermee begonnen om klantgerichter te worden. In de praktijk blijkt de catalogus echter vooral voor de eigen IT-organisatie waarde te hebben. De voordelen zitten in standaardisatie van de diensten en de heldere referentie van de verschillende diensten. Ten slotte is de servicecatalogus volgens de respondenten vooral waardevol omdat de kosten van de IT-diensten en -producten inzichtelijker worden.Het onderzoek bestond uit een web­enquête die werd ingevuld door vijftig CIO’s of IT-managers en tien gesprekken met CIO’s van grotere organisaties. Miel Geleijns, senior manager van Nolan, Norton & Co. en betrokken bij het onderzoek, noemt het opvallend dat veel IT-organisaties met een servicecatalogus beginnen om de relatie met de klant - de business - te verbeteren, maar dat die doelstelling in de praktijk vaak naar de achtergrond verdwijnt. “Andersom zien we ook dat kostenreductie in de oorspronkelijke opzet meestal geen belangrijk punt is. Het drukken van IT-kosten wordt slechts door 5 procent van de respondenten als initiële doelstelling genoemd. In de praktijk resulteert het gebruik van de servicecatalogus wel degelijk tot besparingen. “En in dit tijdsgewricht wordt dit natuurlijk hooggewaardeerd”, aldus Geleijns.“Een goede servicecatalogus maakt ook de kosten van IT transparant”, zegt Van den Hoek van ForceFive. “Een IT-organisatie die met een servicecatalogus begint, zal elke dienst en elk product moeten beschrijven en een kostprijs moeten geven. Dan weet de business zowel wat een dienst kost als wat er tegenover staat. IT-governance is een verantwoordelijkheid van zowel de IT-organisatie als de business. Daar moeten heldere afspraken over komen. Als er bezuinigd moet worden, moet je de prioriteiten kennen en weten wat iets kost. Een servicecatalogus zal in dat proces als katalysator kunnen werken.”In de gesprekken met CIO’s hoorde Geleijns opvallend vaak de opmerking: ‘Onze servicecatalogus is geen Wehkampgids’. Anita van den Hoek geeft grif toe dat veel delen van IT zich niet per definitie lenen voor een catalogus. “In de IT gaat het doorgaans niet om hapklare brokken. Het gaat vaak om meerdere lagen over elkaar heen: hardware, systeemsoftware, virtualisatiesoftware, applicaties en licenties, onderhoud, ontwikkeling, opslag en beheer. Het toewijzen van de kosten van IT is zeer complex, maar moet wel gebeuren. Is dat gelukt, dan is de servicecatalogus een bruikbaar instrument om samen met de business op kosten te sturen. Misschien is het wel de enige manier om dat te doen.”Geleijns voegt eraan toe dat het belangrijk is dat ook de beslissingsstructuur rondom een servicecatalogus duidelijk wordt vastgelegd. “Zo moet duidelijk zijn wie er over eventuele uitzonderingen op het producten- en dienstenaanbod in de servicecatalogus beslist. De CIO heeft tot taak de business tevreden te houden, maar wordt ook afgerekend op de IT-efficiency. Daar zit een spanningsveld, en een servicecatalogus die goed is ingebed, kan het verschil maken.” Het moet ook oefening in formalisatie worden, dat is een potentieel gevaar: “Een IT-afdeling die zich achter een servicecatalogus verschuilt en zegt: ’dit is ons aanbod, verder niet zeuren’,” zegt Geleijns. Volgens Van den Hoek is de grootste valkuil een servicecatalogus maken die in een ordner in een kast terechtkomt en verstoft. “De echte toegevoegde waarde gaat pas blijken door het gebruik in de praktijk.”