De onderhoudskosten werden vorig jaar een steen des aanstoots tussen SAP en zijn klanten, toen SAP besloot de goedkopere vormen van onderhoud af te schaffen en alleen nog Enterprise Support aan te bieden à raison van 22 procent van de aanschafkosten per jaar. Voor die tijd was het goedkoopste tarief 17 procent.

SAP onderbouwde die prijsverhoging met de belofte dat het nieuwe supportprogramma tot een lagere ‘total cost of ownership’ zou leiden. Die claim was op zich niet voldoende om het protest te doen verstommen. In discussie met zijn gebruikersverenigingen deed SAP daarop de toezegging dat het samen met het SAP User Group Executive Network (SUGEN), een federatie van twaalf landelijke SAP-gebruikersgroepen, een aantal ‘key performance indicators’ (KPI’s) zou ontwikkelen om te meten of de belofte van een lagere TCO werd waargemaakt.

Het waarmaken van deze belofte zou een voorwaarde worden voor het gestaffeld verhogen van de onderhoudskosten. Het niveau van 22 procent zou dan omstreeks 2015 bereikt worden. Op dit moment ligt het tarief overigens op 18,3 procent; dat zou dus volgens de oorspronkelijke plannen stijgen naar 18,9 procent in 2010.

Het KPI Benchmarkprogramma voor Enterprise Support dat in april van start ging, heeft in korte termijn veel voortgang geboekt en is in principe succesvol geweest, zegt SAP. Voorzitter Tonnie van der Horst van de VNSG onderschrijft die conclusie. “Het programma laat het potentieel van Enterprise Support voor kostenverlaging en operationele verbetering zien. Maar dat laat zich niet zomaar realiseren. Daarvoor moet SAP echt met de klanten aan de slag.”

Aan de bereidheid om dat te doen ontbreekt het SAP niet, maar in de uitwerking ontstonden wel enkele problemen. De ambitie was de benchmark bij honderd bedrijven te doen; door de vele werkzaamheden die in de opstartfase soms nodig bleken, slaagden er vijftig niet in het hele programma tijdig te doorlopen. Daarnaast bleek het meetinstrumentarium niet altijd te voldoen.

“Voor sommige KPI’s blijken gewoon geen meetgegevens geregistreerd te worden. Daar moet je dus een oplossing voor zoeken. En soms is het ook lastig hoe je een prestatie beoordeelt. Hoe stel je vast of vermindering van de downtime te danken is aan de kwaliteit van Enterprise Support, bijvoorbeeld?”, zegt Van der Horst. Het objectief meetbare bewijs ontbreekt daardoor nog, aldus Van der Horst.

Van die conclusie raakte ook SAP overtuigd. Dat is ook de reden dat het bedrijf vooralsnog afziet van de geplande prijsverhoging in 2010. SAP heeft een taskforce geformeerd die nu eerst met de gebruikersgroepen gaat evalueren welke verbeteringen nog nodig zijn om de bench­mark te vervolmaken. De gesprekken daarover beginnen volgende week. Daarbij kan in principe alles ter tafel komen. Veel aandacht zal natuurlijk uitgaan naar het meetinstrumentarium, maar ook wensen ten aanzien van het Enterprise Support-programma zelf kunnen ter tafel komen. Bij dat laatste denkt Van der Horst bijvoorbeeld aan meer aandacht voor ‘best practices’.

De prijsverhoging wordt pas doorgevoerd wanneer het overleg over deze zaken afgerond is. Van der Horst durft zich niet aan een prognose te wagen: “Het zou zomaar een jaar uitstel kunnen betekenen, maar het kan ook minder zijn. Maar januari zal het wel niet worden, dat het besluit valt. Ik ga ervan uit dat SAP de serieuze intentie heeft om te zorgen dat de waarde van Enterprise Support zichtbaar wordt en ook erkend en herkend wordt door de klanten. Wat dat betreft heeft het bedrijf natuurlijk wel leergeld betaald.”

Al met al is Van der Horst – ondanks de roerige start – niet ontevreden over het verloop van de exercitie, al kost die wel veel tijd. “De dialoog is de belangrijkste winst. We zijn nu gezamenlijk aan het werk om de waarde voor de klant te bewijzen. Juist door erover te praten, komen de beste ideeën bovendrijven. Door het bench­markprogramma kun je de wijze van support optimaal afstemmen op de manier waarop klanten die afnemen.”