Management

Zakelijke software

SAP moet 
gebruiksvriendelijker

22 augustus 2014

Het in 1972 opgerichte SAP is een van de grootste leveranciers van bedrijfssoftware in de wereld, met ongeveer drieduizend software-oplossingen voor vrijwel elke branche, met klantdoelgroepen van midden- en kleinbedrijf tot de grootste internationale organisaties, en met bijna zeventigduizend medewerkers. Het vlaggenschip is nog steeds SAP ERP, voorheen bekend als SAP R/3 en in de volksmond gewoon: SAP.

Top vijf verbeterpunten

Om de ontevreden gebruikers weer prettig met SAP te laten werken, zijn verbeteringen op onderstaande punten hard nodig:

Volledige browserondersteuning

De browser is de client van nu. De ontwikkelingen van browsers gaan heel hard en browsers maken steeds meer mogelijk. SAP moet zijn software zodanig aanpassen dat die niet alleen goed werkt in alle browsers, maar dat nieuwe versies van browsers heel snel kunnen worden ondersteund zonder dat daar systeem-upgrades voor nodig zijn, met alle gevolgen van dien.

Consistentie in interactie, maar vrij in ontwerp

Niet elk scherm hoeft er hetzelfde uit te zien. Schermen en interactie moeten ontworpen worden op een voor de gebruiker logische manier, waarbij onderscheid gemaakt moet worden tussen doelgroepen, maar geen afbreuk gedaan mag worden aan de consistentie. Knoppen moeten reageren zoals ze horen te reageren, maar onnodige velden moeten bijvoorbeeld eenvoudig verborgen kunnen worden.

Niet gebonden aan een vaste werkplek

Veel toepassingen in het SAP-systeemlandschap lenen zich voor gebruik op een tablet en/of smartphone, maar moeten daar nog wel geschikt voor worden gemaakt. Dit zogeheten responsive design moet doorgevoerd worden in alle producten.

Laat de klant niet zelf het probleem oplossen

Veel klanten verwachten van een grote softwareleverancier dat deze de software in optimale vorm aanbiedt. De achterstand die SAP op het gebied van de userinterface heeft opgelopen, dwingt klanten zelf oplossingen te bouwen waar gebruikers wel tevreden over zijn. Dit brengt extra onderhoudskosten met zich mee en is daarom vaak ongewenst.

Inperking van het aantal user-interfaceoplossingen

Er zijn te veel oplossingen bedacht, ontwikkeld en uitgeleverd. Om de adoptie te verhogen moet het aantal (technische) oplossingen drastisch worden verlaagd en de technologie die het beste aansluit bij de rest van de wereld worden omarmd, door de hele productlijn heen.Naarmate meer functionaliteit werd toegevoegd aan SAP, werd de gebruikersdoelgroep steeds groter; dat bleef niet zonder gevolgen voor de eisen en wensen ten aanzien van de gebruikersinterface.

Veel schermen bevatten standaard te veel velden

Onacceptabel dat verbeteringen maanden of jaren op zich laten wachten

Logischerwijs heeft het bedrijf daarmee een enorme user-base met miljoenen gebruikers wereldwijd. Daarmee worden de mensen bedoeld die, variërend van incidenteel tot zeer frequent, gebruik maken van SAP-systemen. Met zoveel gebruikers, specifieke branchekennis en meer dan veertig jaar ervaring zou je verwachten dat de gebruikers altijd een centrale rol hebben gehad bij de software-ontwikkeling. De realiteit is anders.

Gebruikers van SAP-software zijn al lang ontevreden over de user experience. Dit geldt vooral voor de klassiekere SAP-systemen uit zijn Business Suite, waarbij het primaire hulpmiddel nog steeds de SAP Graphical User Interface (SAP GUI) is. Dit is een ‘dikke’, vooral Windows-applicatie, die niet flexibel genoeg is om te voldoen aan de eisen die met name nieuwe gebruikers steeds nadrukkelijker stellen.

Deze nieuwe gebruikers hebben over het algemeen een ander profiel. Ze hebben ervaring met andere, soortgelijke, maar dan gebruiksvriendelijke software en/of komen uit een generatie die gewend is te werken met apps en webapplicaties. Ze verwachten altijd en overal te kunnen werken met software die weinig uitleg vereist, relevante informatie bij elkaar brengt en meegaat met de markttrends: iets wat met de SAP GUI niet mogelijk is.

Bottleneck

Het probleem van de gebruiksonvriendelijkheid van SAP-software heeft een aantal aspecten. Zo werkt de SAP GUI niet precies zoals je van een Windows-applicatie zou verwachten. Het simpel kopiëren en plakken van gegevens in andere applicaties vereist wat ervaring.

De meeste schermen zijn transactiegeoriënteerd en ontworpen om volledige procesondersteuning te faciliteren. Als gevolg daarvan bevatten veel schermen standaard te veel velden die door de meesten niet gebruikt worden, maar ook niet eenvoudig weggelaten kunnen worden.

De nadruk heeft bij SAP in het verleden vooral gelegen op het ontwikkelen van een robuuste softwarekern waarop softwaremodules konden worden geïmplementeerd. Deze modulaire opbouw maakt het mogelijk om slechts die delen van het systeem in te richten die direct nodig zijn (bijvoorbeeld ten behoeve van Finance en Controlling) en koppelingen met andere modules pas te maken wanneer dat nodig is (bijvoorbeeld HR en Payroll). De bediening hiervan gebeurt allemaal in de SAP GUI en daar zit een complexe uitdaging. Door steeds meer functionaliteit toe te voegen aan een systeem wordt de gebruikersdoelgroep steeds groter. Waren het eerst alleen de controllers, nu krijgen ook medewerkers van de personeelsadministratie of het magazijn toegang en uiteindelijk misschien wel alle medewerkers voor bijvoorbeeld verlofregistratie en declaraties.

Zo zijn er veel gebruikersgroepen te identificeren. Elke gebruikersgroep verwacht dat de interactie met het systeem past bij het gebruik. En met de opkomst van mobiel internet, tablets en apps worden gebruikers steeds kritischer. Steeds meer mensen komen zeer regelmatig in aanraking met consumersoftware en hoewel de toepassingsgebieden nauwelijks te vergelijken zijn, wordt van bedrijfssoftware eenzelfde prettige gebruikerservaring verwacht. Net zo min is het acceptabel dat gewenste verbeteringen aan de software maanden, zo niet jaren op zich laten wachten; men verwacht regelmatige updates.

Oplossing

De oplossing zit niet in het verder ontwikkelen van een generieke gebruikerservaring in één relatief zware client-afhankelijke applicatie die voornamelijk op één platform wordt gebruikt. De voor de hand liggende oplossing is volledige aansluiting te realiseren met webtechnologie en de browser als primaire client-software in te zetten. Deze stap is door bijvoorbeeld Oracle, Siebel en PeopleSoft al een tijd geleden gezet. Voor SAP zou dit een radicale verandering van zijn softwarekern betekenen. Het is al sinds eind jaren negentig op zoek naar een compromis. Dit heeft geresulteerd in een continu veranderende user-interfacestrategie. Klanten kregen van SAP telkens nieuwe, op eigen technologieën gebaseerde oplossingen voorgeschoteld, en konden door de te hoge technologische drempel niet meekomen.

De opkomst van de cloud en Software-as-a-Service is hierbij relevant omdat daar de technologiedrempel door de leverancier wordt genomen. Keerzijde is dat er bij zulke on-demandconstructies minder klantspecifieke aanpassingen mogelijk zijn; het is daarom belangrijk dat de software aangeboden wordt op een manier die door iedereen simpel en plezierig gebruikt kan worden. Vrijwel altijd gaat het dan om software die via een browser gebruikt moet worden zodat aanpassingen in de software continu kunnen plaatsvinden.

De achterstand die SAP daar heeft opgelopen is zichtbaar door de vele recente overnames. De cloud-oplossingen van SuccessFactors, Hybris en Fieldglass bijvoorbeeld moeten het bedrijf een extra push geven in de verbetering van de gebruikerservaring met behulp van webtechnologie. Lessen geleerd van die softwaretoepassingen worden al toegepast in de eigen ontwikkelde producten en komen tegelijkertijd beschikbaar in de nieuwe cloudoplossing van SAP zelf.

Drastische veranderingen

De afgelopen jaren zijn er een paar belangrijke zaken drastisch veranderd bij SAP. Via een aantal beïnvloedingsprogramma’s kunnen klanten, rechtstreeks of via gebruikersverenigingen, feedback geven op de ontwikkeling van SAP-software voor de korte, middellange en lange termijn. Dit heeft al veel gerealiseerde verbeterverzoeken opgeleverd.

Met de introductie van Fiori laat SAP het potentieel zien van een nieuwe user-interfacetechnologie die grotendeels aansluit op open-webstandaarden, waaronder de langverwachte ondersteuning voor HTML5. De eerste Fiori-applicaties zijn grotendeels ontwikkeld samen met klanten en geven een totaal andere gebruikerservaring. Het aanpassen van de look-and-feel van de standaardschermen kan relatief eenvoudig, iets waar veel bedrijven zelf veel tijd en geld in hebben geïnvesteerd.

Met de lancering van Screen Personas is ook een lang gekoesterde wens in vervulling gegaan. De complexe schermen kunnen nu door gebruikers zelf worden aangepast op een manier zoals je dat in een simpel tekenprogramma of in presentatiesoftware zou doen.

Het is nog te vroeg om iets te zeggen over de adoptie van de nieuwste ontwikkelingen maar er zijn nu veelbelovende veranderingen aangebracht die SAP af kunnen helpen van het eeuwige ‘grijze schermen’-imago. De verschillende gebruikersverenigingen ondersteunen dit. Investeren in het continu verbeteren van de gebruikerservaring is essentieel voor vertrouwen en vertrouwen is essentieel voor adoptie. Zo’n investering betaalt zich altijd terug.

SAP met HANA en cloud

Met de ontwikkeling van HANA heeft SAP de beschikking over een geheel nieuwe softwarekern, die het nieuwe fundament gaat worden onder alle SAP-oplossingen. Er wordt gebruik gemaakt van in-memorytechnologie waarbij zoveel mogelijk rekenkracht in het geheugen van het systeem wordt uitgevoerd, wat in veel gevallen significante snelheidswinst oplevert. Onderdeel van deze kern is ook adoptie van moderne webtechnologieën waarmee moderne userinterfaces gemaakt kunnen worden. De ingebouwde Full Text Search engine bijvoorbeeld maakt het mogelijk dat gebruikers niet langer transactiecodes hoeven te onthouden, maar met behulp van kernwoorden informatie kunnen vinden en processen kunnen starten. HANA is beschikbaar als appliance of in een cloud-oplossing.
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!