Beheer

IT beheer

SaaS voor ITSM: niet voor iedereen de ultieme oplossing

7 februari 2014

Heel hard gaat het nog niet, maar inmiddels werkt volgens Gartner al zo’n 20 procent van de gebruikers van IT-servicemanagementools met een SaaS-versie. Dat zal nog gestaag verder groeien, maar zeker niet tot de helft van de totale markt, meent Jeff Brooks, analist bij het onderzoeksbureau. Nu al keert zo’n 15 procent van de gebruikers op zijn schreden terug en kiest na afloop van het SaaS-contract weer voor een ‘on premise’-versie. Brooks ziet dat nog wel oplopen tot 30 procent. De reden? “Men investeert niet in mensen en processen maar in tooling. Die mensen en die processen worden niet vanzelf beter, merken organisaties na een jaar of zo. Dan kiezen ze er weer voor om in mensen en processen te investeren.”

Opkomst SaaS

Ontevredenheid over ITSM-tooling is er al jaren, stelt onderzoeksbureau Forrester. Klanten wisselen veelvuldig van leverancier, maar de klachten blijven. Men vindt de tools te duur in gebruik, niet aansluiten bij de wensen van de organisatie en zijn klanten, te complex of te ouderwets.

Dat ligt aan de leveranciers, vinden de klanten. Forrester legt de schuld ook bij de klanten. Zij stellen niet de juiste vragen tijdens het testen van producten of gebruiken maar een deel van de functionaliteit van de tools. Dan zijn er nog de problemen rondom ITIL; weinig organisaties hebben de processen daarvan werkelijk op orde, terwijl veel van de tools erop gebaseerd zijn.

Die eeuwige onvrede heeft in combinatie met de economische crisis de interesse in SaaS-versies van de ITSM-tools sterk gestimuleerd. De voordelen waar de meeste gebruikers voor vallen zijn, net als bij andere SaaS-oplossingen, lage initiële kosten en daardoor op de korte termijn lagere total cost of ownership (TCO).

Die vlieger gaat niet helemaal op voor de IT-servicemarkt, constateert Brooks van Gartner. SaaS is niet per se goedkoper dan in huis. “Vaak is het doodgewoon duurder. Velen denken dat het goedkoper is omdat er geen initiële investeringen gedaan hoeven te worden, maar de TCO zijn na drie jaar meestal hoger dan bij on premise.

Natuurlijk is dat afhankelijk van de leverancier en de omvang van de deal. Je moet niet een grote tool als die van BMC vergelijken met die van een veel kleinere leverancier. Maar als je vergelijkbare tools naast elkaar legt, is het prijsverschil snel duidelijk.”

Voor ITSM komt daar nog eens bij dat de meeste SaaS-gebruikers niet echt kunnen snijden in hun IT-afdeling. Brooks: “Men beweert dat je met minder mensen toe kunt bij SaaS, maar dat raakt kant noch wal. Bij grote ITSM-installaties heb je veel beheerders nodig en support. Kies je voor SaaS, dan kun je met minder support toe, maar de beheerders blijven nodig. Je moet blijven testen, changes doorvoeren, ontwikkelen, processen bijstellen en inrichten. Er moet iemand zijn die de leverancier opbelt als er problemen zijn.”

Daarmee pakt de rekensom slecht uit. De besparingen op medewerkers waarop was gerekend, zijn niet te realiseren. Dat doet velen besluiten terug te keren tot de on premise-versies.

Nieuwe aanbieders

Niettemin heeft SaaS wel ruimte gegeven aan nieuwe en kleinere partijen op de markt voor ITSM-tooling. ServiceNow fungeerde als breekijzer. Het bedrijf, gestart in 2004 door oud-medewerkers van softwarebedrijf Peregrine Systems, heeft met voornamelijk SaaS-tooling voor service management inmiddels rond de 1800 klanten. Na de grote vier, IBM, CA, HP en BMC, is het de vijfde leverancier van ITSM-tooling wereldwijd. Het bedrijf wordt nu geleid door de Nederlander Frank Slootman en is aan de Amerikaanse NYSE-beurs genoteerd.

Brooks van Gartner stelt dat de tools van ServiceNow niet uitzonderlijk zijn qua functionaliteit. “Ze zijn heel sterk in sales en marketing en weten klanten te winnen die bij grotere leveranciers zaten. Hun nadeel is, dat ze alleen SaaS bieden. Als klant van een SaaS-versie kun je na afloop van je contractperiode heel makkelijk overstappen naar een on premise-versie, of naar een andere SaaS- leverancier.” Niettemin meldt ServiceNow niets dan groei en is de koerswaarde sinds de beursgang in 2012 verdriedubbeld tot ruim 55 dollar.

Ook TopDesk vaart wel bij de groeiende vraag naar online ITSM-tooling. Het bedrijf, marktleider in Nederland, biedt zijn ITSM-tooling aan in SaaS en ‘on premise’-versie. “Van de nieuwe klanten van TOPDesk kiest tweederde voor een SaaS-versie”, zegt Ramon van Leeuwen, commercieel directeur bij TOPDesk.

“Die keuze hangt samen met de volwassenheid van de organisatie en de aanwezige infrastructuur. Kleinere bedrijven hebben meestal weinig staan en dan is SaaS wel makkelijk. Je hoeft er niet voor te investeren dus dat biedt financiële voordelen en het is tamelijk zorgeloos. Qua functionaliteit is er geen verschil tussen de on premise- en de SaaS-versie. Het is een delivery-model, een services model en een financieel model.”

Voor wie interessant?

Ook Van Leeuwen ziet een versnelling van de vraag naar SaaS door de recessie. “Toen die begon, waren wij al met SaaS bezig. Bedrijven voerden investeringstops in. SaaS is geen investering maar valt onder de running costs, daardoor is de business case voor SaaS relatief makkelijk te maken.” Hij wijst erop dat het beheer van applicaties een van de grootste kostenposten vormt binnen de IT. “Het management pusht daarom sterker richting SaaS. Dat is een financiële beslissing die top-down wordt opgelegd.”

Voor de grote organisaties is SaaS ook een logische keuze, omdat men daar toch al gewend is aan outsourcing. Juist het middensegment is terughoudend en erg sceptisch. “Wat met SaaS in de ITSM-markt speelt, is dat de traditionele IT’er in feite zijn eigen graf graaft met een keuze voor outsourcing. Dat geldt zeker voor technisch applicatiebeheerders”, zeg Van Leeuwen. “En ze hebben de middelen om het zelf te doen, dus waarom dan SaaS?”

Ook bij TOPDesk stappen klanten soms na een paar jaar SaaS over naar on premise. Die organisaties zijn volgens Van Leeuwen toch bang dingen uit handen te geven – ondanks alle garanties. “Ze hebben de middelen in huis, die ze toch niet kwijt raken. Dan wordt SaaS wel duur, want je betaalt dubbel. De besparing op resources waar op gerekend was, wordt niet behaald.”

Soms lijkt SaaS alleen maar goedkoop. “Je moet de business case voor de lange termijn goed op orde hebben. Als je jaar na jaar de abonnementskosten betaalt voor applicatiebeheer, heb je dat uiteindelijk misschien wel vier keer betaald. Bij on premise-beheer moet je weer meer voor je updates betalen. Kijk dus naar de totale levenscyclus.”

ITSM: SaaS of on premise?

SaaS

• Grote en kleine bedrijven

• Lage initiële kosten

• Geen updatekosten meer

• Minder support nodig

 

On premise

• Middelgrote bedrijven

• Op de langere termijn goedkoper

• Geen zorgen om veiligheid

• Data in huis willen houden

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!