'ROI-vraag geen issue bij collaboration-project’

23 januari 2009
E-mail is voor sommige bedrijven een beetje ouderwets aan het worden. Voor Accenture geldt dat ook in toenemende mate  - al wordt het zeker niet afgeschaft. Het bedrijf heeft zijn 186.000 medewerkers in 49 landen vanaf begin 2007 voorzien van een groeiende verzameling hulpmiddelen die in de IT-wereld doorgaans onder de noemer ‘collaboration’ vallen.

Ter verklaring van die beslissing geeft het bedrijf vaak het voorbeeld van de medewerker die een bepaalde expert binnen de organisatie zocht. Hij begon met het traditionele rondje per e-mail langs de collega’s uit zijn directe netwerk. Maar tegelijkertijd zocht hij op Accenture People, de nieuwe interne Linked­In­-variant, waar al veel medewerkers een volledig profiel hebben staan. Binnen twintig minuten was de expert gevonden. Het e-mailoffensief leverde dezelfde naam op – twee dagen later.

Met Accenture Encyclopedia, Accenture Media Exchange en Accenture Peo­ple heeft het bedrijf inmiddels zijn eigen tegenhangers voor Wikipedia, YouTube en LinkedIn. Ook verbeterde zoektechnologie voor alle soorten informatie en documenten, en telepresence (een high-end videoconferencingsysteem) maken onderdeel uit van ‘Collaboration 2.0’, zoals Accenture het noemt. Momenteel worden e-mail, voicemail, instant messaging en audio-/videocommunicatie sterk met elkaar geïntegreerd.

“Beter communiceren is gewoon het uitgangspunt, en het afbreken van barrières”, zegt Accenture’s CIO Frank Modruson. De mate van integratie illustreert Modruson met een video van een gesprek tussen managers in Bangalore (India) en Austin (Verenigde Staten), dat iedereen in het bedrijf kan volgen, voorzien van commentaren die naast het videovenster te zien zijn.
Wie Modruson vraagt naar de business­case en de overwegingen omtrent de ‘return on investment’ (ROI), krijgt van hem een ontnuchterend antwoord. “We hebben eigenlijk helemaal geen ROI proberen te meten op dit traject. Je komt namelijk in erg zachte factoren terecht die je niet kunt meten. We kijken hooguit naar de reductie van het aantal vliegreizen, door het gebruik van onze telepresence-technologie. De gebruikers daarvan worden ook productiever en efficiënter.”

De telepresencetechnologie is bestemd voor een paar honderd topmanagers in het bedrijf. “Maar het gros van onze collaboration-technologie is gericht op het iets beter delen van informatie door de echelons daaronder. Ik kan bijvoorbeeld zien of een bepaalde collega in een meeting zit. Ik bespaar wellicht wat kosten op communicatie, maar het feit dat ik weet dat hij in een meeting zit en de keus heb hem te storen of niet, wat is daar de ROI van? Dat is moeilijk te meten. Het feit dat er minder tijd mee heengaat om een bepaalde persoon te spreken te krijgen, is voor mij bijvoorbeeld ook waardevol. Maar hoe waardevol dat is, is moeilijk te onderbouwen.”

Modruson voegt daar overigens aan toe dat de rationalisatie in infrastructuur en netwerken die voor dit soort toepassingen nodig is, bij Accenture vooraf al heeft plaatsgevonden. Sinds 2001 is er een volledig IP-netwerk en sinds 2006 een MPLS-backbone. “Al onze toepassingen zijn voor alle medewerkers toegankelijk via het internet, waar je ook bent.” De kosten voor de software voor geheel Accenture lopen daardoor volgens Modruson “in de honderdduizenden, niet in de miljoenen.”

Accenture was tien jaar geleden nog een van de grootste Lotus Notes-gebruikers ter wereld, maar het bedrijf is inmiddels geheel overgeschakeld naar Microsoft-technologie. De genoemde toepassingen zijn grotendeels gemaakt op basis van SharePoint, Outlook, Exchange en Office Communications Server (OCS) 2007. “We gebruikten Office al als platform en je kunt gemakkelijker nieuwe technologieën toevoegen. Je iPhone is in drie stappen in de Exchange-omgeving in te haken. Dat soort dingen was belangrijk voor ons.” Als bijkomend voordeel van een dergelijke ‘verhuizing’ noemt Modruson het opruimeffect. De vele duizenden applicaties die er op het Notes-platform waren aangemaakt, waren erg duur in het beheer. Eenzelfde wildgroei op het SharePoint-platform probeert Modruson nu bij voorbaat te voorkomen. “SharePoint gebruiken voor opslag is prima. Maar we willen daar geen bedrijfsapplicaties zoals we bij Notes kregen.”

Veel dwang om de software daadwerkelijk te gebruiken, heeft de gemiddelde Accenture-medewerker niet nodig, meent Modruson. “Wat me vooral verrast is dat veel van onze seniorkrachten het eerder gebruiken dan de junioren. Misschien proberen de ouderen een goed rolmodel te zijn in een technologiebedrijf.” Op een speciale site zijn leuke applicaties te vinden, zoals een pagina waar je kunt zien hoeveel procent van de mensen in het bedrijf er langer zit dan jezelf. “Dat blijkt een virale werking te hebben.”

Er wordt wel gekeken hoeveel mensen bijvoorbeeld hun foto aan hun People Pages-profiel hebben toegevoegd – iets wat niet verplicht is. “En we vragen mensen ook gewoon hoe ze het gebruiken. Men is dan vooral positief over hoe makkelijk het is een deskundige te vinden. Je tikt ‘SAP, wine’ in en je vindt een SAP-specialist die ervaring heeft in de drankenbranche. Dat kun je eigenlijk niet op een andere manier in een applicatie gieten en daar kun je ook moeilijk een prijssticker op plakken.”
Dat Accenture als groot bedrijf iets meer heeft aan dit soort technologie dan een klein bedrijf waar iedereen elkaar kent, geeft Modruson toe. “Maar wat dacht je van het delen van informatie met andere bedrijven, partners et cetera? Wij kunnen zelf ook zien hoe bepaalde mensen bij Microsoft bereikbaar zijn. Dit soort systemen kun je tegenwoordig gewoon aan elkaar koppelen.”

Het nut van social networking
De vijf meest gebruikte tools voor social networking in Nederlandse ondernemingen zijn eigen samenwerkingsgerichte sites op intranet (35%), in eigen beheer gemaakte video die via intranet wordt ontsloten (13%), interne bedrijfsfora (12%), interne blogs (10%) en fotosites op het web, zoals Flickr (10%). Volgens twee derde van de Nederlandse werknemers hebben dergelijke tools ze efficiënter gemaakt. Dat blijkt uit een onderzoek dat AT&T - sinds enige tijd aanbieder van een mobiele social-networkingapplicatie - heeft laten uitvoeren.

“De verandering is meer sociologisch dan technologisch, zodat ze moeilijk met traditionele ROI-modellen kan worden verantwoord”, stelt Dominiek Vandierendonck, sales vice president AT&T Benelux. Hij denkt dat dergelijke hulpmiddelen zichzelf echter wel bewijzen.
Rebecca Wetteman, analist van Nucleus Research, heeft zo haar twijfels of die manier van denken wel aanslaat bij de beslissers. “Ik denk dat in de huidige economie er een duidelijke en dwingende reden moet zijn om social networking in een bedrijf in te voeren. De CFO gaat niet iets goedkeuren dat lijkt op ‘dat Facebook-gedoe waar mijn kinderen zich mee bezighouden’. Er moet een reden voor zijn. Een verkoopteam dat op deze manier meer details boven water krijgt over een account of betere ideeën hoe je een bepaalde klant iets verkoopt - dáár zit waarde in.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!