Softwareleverancier Computer Associates (CA) heeft de afgelopen jaren zware reputatieschade opgelopen, onder meer door fikse boekhoudschandalen. Maar ook de af en toe wat agressieve wijze waarop de softwareleverancier zaken placht te doen, deed de naam van het bedrijf geen goed. Ruim twee jaar geleden werd IBM-veteraan John Swainson daarom binnengehaald om – onder meer – de reputatie van CA te verbeteren. Hij meldde toen dat minder dan de helft van de klanten van CA ‘het volste vertrouwen’ in de softwaregigant had. Voor Frank Fidder (43), afkomstig van het vorig jaar door CA overgenomen NIKU waar hij de functie vervulde van Managing Director Northern Europe, zijn de eerste honderd dagen aan het roer staan van CA Nederland voorbij. Evenals Swainson was voor hem in die periode een belangrijke zorg dat zoals hijzelf zegt “De perceptie en de reputatie van CA een slag moet maken. Tot nu toe werden we vaak geassocieerd met negatieve dingen. Dat betekent dat we klanten zorgvuldiger benaderen: in het verleden hadden we de neiging erg positioneel te onderhandelen. Contract was contract, zeg maar. Dat moest wat genuanceerder. We onderhouden de relaties met grote klanten nu zorgvuldiger. Daarbij is de structuur van de salesafdeling geheel gewijzigd. Voorheen waren verkopers productverantwoordelijk en aangezien wij nogal wat producten hebben, moesten klanten daardoor met te veel CA-mensen contact zoeken. Nu heeft elke account manager relaties onder zich, waardoor een klant nog maar één aanspreekpunt heeft binnen CA.
Ook intern streef ik naar meer openheid en transparantie. Dat is een voorwaarde om hier de meeste neuzen dezelfde kant op te krijgen en dat uit te stralen naar de markt. Het was hier een gesloten organisatie, met veel hokjes. Voorheen werden veel beslissingen van tevoren in een kleine groep genomen. Nu wil ik beslissingen ‘verkopen’ in de organisatie en in elk geval de meesten van die 120 mensen meekrijgen. Dus niet alleen communiceren via de officiële mededelingen, maar meer praten, meer duidelijkheid, problemen delen, wijzigingen samen doorvoeren. Het kan al met simpele maatregelen verbeteren. We hebben bijvoorbeeld nu elke vrijdagmiddag een borrel. Dan ziet iedereen elkaar en praat met elkaar. Ik merk nu al dat er meer betrokkenheid is.”

Maar het vertrouwen van de klanten is nog niet wat het moet zijn.
“Het is niet overal koek en ei. Dat moet beter, want vertrouwen vertaalt zich in ‘business’. Onze groei moet voor een belangrijk deel uit bestaande klanten komen. Daarom breng ik minstens de helft van mijn tijd door bij grote klanten om gesprekken te voeren.”

Maar zitten die klanten niet vastgebakken aan de beheerframes van CA? De vervanging van dergelijke software is zo’n ingrijpende operatie dat veel klanten dat wellicht niet aandurven?
“Nee, een klant heeft altijd keus. Heeft hij écht geen vertrouwen meer in ons, dan kan hij altijd overstappen naar een concurrent”, stelt Fidder. “De ‘renewal rate’ van de afgelopen 18 maanden – welk percentage van de omzet per klant blijft in stand – bedraagt tussen de 90 en 95 procent. Dat is op zijn minst op, maar ik denk zelfs boven het marktgemiddelde. Er zijn natuurlijk altijd transfers, daar heeft elke leverancier mee te maken.”

CEO John Swainson heeft een omzetgroei aangekondigd van 10 procent voor dit boekjaar. Hoe realiseert CA dat?
“Dat kan alleen door je anders te positioneren”, zegt Fidder. “In het verleden verliep de verkoop te vaak te opportunistisch: als er een kans gezien werd, ging men er achteraan. Daar zit geen structuur in. Je bouwt er ook geen echte relatie mee op met je klant. We beginnen nu in de top bij de klanten – we hebben een visie over hoe we CIO’s kunnen helpen. Kostenreductie speelt heel sterk bij hen. Dan moet je weten hoe zich dat verhoudt tot de risico’s die je loopt voor de kwaliteit, voor compliancy. CA moet begrijpen waar het over gaat voordat ze het kan invullen. Dat vereist meer geduld. We proberen nu ook een relatie op te bouwen met een CIO van grote accounts die nog geen klant bij ons zijn. Die moet het gevoel hebben dat wij hem begrijpen. Aan de andere kant: als er een klant naar ons toe komt die voor 2 miljoen euro een security-oplossing wil, dan gaan we daar natuurlijk ook voor.”

Moet Nederland dit jaar ook 10 procent meer omzet behalen?
“Ja. Dat betekent dat we de omzet uit bestaande klanten moeten vasthouden, want dat is een significant deel van het totaal. De groei komt uit speerpunten als security, network performance management en project- en portfolio-beheer.” Voor dat laatste heeft CA vorig jaar Niku overgenomen, waar Fidder vandaan komt. Niku was leverancier van portfolio- en projectbeheertools. “Gartner schat dat die markt in Nederland alleen al 30 tot 40 miljoen dollar groot is. En de verzadiging bedraagt hoogstens 15 procent, dus zeker 80 procent van die markt is nog open. Van dergelijke producten moeten we het hebben voor de groei. Dus door acquisities van producten waarvoor de markt nog lang niet verzadigd is. Denk daarbij ook aan record information management – dat staat ook overal heel hoog op de agenda!”
“Met beheertools voor de infrastructuur kun je je niet meer echt onderscheiden. Of je dat nu met HP of met CA doet, dat groeit functioneel naar elkaar toe. Klanten kunnen zich er óók niet meer mee onderscheiden. We kunnen daaruit alleen groeien door een goede mix van sales en services.”
Overnames zijn dus van groot belang voor de groei van CA. Dat vereist wel een goede integratie van de overgenomen bedrijven. Fidder, ervaringsdeskundige in deze: “Kijk je naar Niku, waarvan Clarity het belangrijkste product is, dan zie je dat op sales en service de eigen Niku-mensen zijn behouden. Dat is de enige manier om met acquisities groei te realiseren. Zo’n bedrijf moet een eigen plek binnen de organisatie behouden. Je moet focus behouden. De kennis moet bij elkaar blijven. En dan is tien procent groei geen mission impossible.”
Van vrees voor Microsoft, dat zich steeds serieuzer op de markt van beheersoftware begeeft, is geen sprake bij Fidder. “De slag die Microsoft in deze markt aan het maken is, gaat nog zeker 12 tot 18 maanden kosten. We nemen het wel serieus. We zullen ze natuurlijk wel tegenkomen, maar ik lig er niet wakker van. De ervaring met Microsoft is dat het in de consumenten- en officemarkt marktleider is. Maar niet in de markt van bedrijfskritische applicaties. Ook al probeert Microsoft daar van alles, zijn positie daar is marginaal. Twee jaar geleden bij Niku kwamen we Microsoft ook ineens tegen in projectsoftware. Dat bleef echter onderin de markt steken. Ik zie er nog maar weinig van terug. Maar dat is geen reden dat we rutig in onze stoel achterover kunnen gaan leunen. Ook in security zijn we allebei heel actieve spelers. Voor ons is het een van de grote omzetgeneratoren. Daar blijven we mee doorontwikkelen. Maar het verschil met Microsoft is dat wij platformonafhankelijk zijn. Dat scheelt al ontzettend veel. Onze klanten hebben altijd een mix van platformen.”
In de bovenkant van de markt waar CA zijn beheerframes verkoopt, is Microsoft nog niet te vinden. Maar CA is al enige tijd bezig ook de bovenkant van het mkb te exploreren met speciaal aangepaste producten. Dáár kan het Microsoft wel degelijk op zijn weg vinden. 
“De 2000 bedrijven daaronder die wij als klant zien voor onze mkb-producten, worden door partners bediend. Daarbij gaat het om Tier 1-partners, de grote systemintegrators, en Tier 2-partners, distributeurs en resellers. Vooral die laatste vormen een goed ontwikkeld indirect verkoopapparaat. Het moet blijken of dat genoeg is om Microsoft te weerstaan. Die partners kennen die markt. Dat is bijna een andere wereld.”

Maar Microsoft heeft precies die partners ook. 
“Ja. We zullen er misschien op den duur wel last van krijgen. Maar je kunt het risico verkleinen door constant te investeren in partners en door je producten steeds verder te laten gaan. We zijn constant op zoek naar goede niches.”
‘Tot nu toe werden we te vaak geassocieerd met negatieve dingen’