Regie staat of valt met meten

Dienstenleveranciers die ‘naar elkaar wijzen’ als iets niet goed werkt; bedrijven die meerdere IT-dienstverleners naast elkaar aan het werk hebben, ergeren zich er groen en geel aan. Het jonge technologiebedrijf NetDialog denkt het gereedschap in huis te hebben om dit probleem aan te pakken.
NetDialog groeit snel. Het begon drie jaar geleden met vier mensen. Inmiddels staat de teller op dertig man, die samen zo’n 35 klanten bedienen. Die klanten zijn allemaal bedrijven die delen van hun IT uitbesteden aan verschillende dienstenleveranciers. Ze schakelen NetDialog in voor het genereren en ordenen van informatie die nodig is voor het voeren van regie over de ingekochte diensten.
Dat soort informatie is doorgaans moeilijk te krijgen, onder meer omdat het voor de opdrachtgevers lastig is vooraf te weten wat men precies moet meten en hoe dat dan te meten is. Afgezien van de betrouwbaarheid is vooral ook de toepasbaarheid van meetgegevens een issue. En de aan te sturen leveranciers zelf zijn niet vanzelfsprekend de ideale raadgevers. Deels omdat ze partij zijn, maar ook omdat ze, sterker nog dan hun opdrachtgever, overzicht ontberen over de keten waarin hun dienst een schakel is.
NetDialog ontwikkelde kennis en software om de juiste informatie te vergaren en om doorlopend te kunnen analyseren waarom informatieketens soms niet goed functioneren, ook al presteren alle schakels keurig in overeenstemming met de SLA’s (serviceniveauafspraken). “Een van de problemen waar men bij regie over multivendorketens tegenaan loopt, is dat technische SLA’s lang niet alles beschrijven wat op toepassingsniveau terzake doet. Ze beschrijven gewoonlijk alleen de interface tussen de dienstverlener en de opdrachtgever, maar optimale IT-ondersteuning van een businessfunctie vergt samenwerking en afstemming tussen IT-diensten”, legt CTO Andrew Whalen van NetDialog uit.
Een veelvoorkomend probleem is dat SLA’s vaak in technische termen zijn gedefinieerd, terwijl de gebruiker performance op een heel andere manier ervaart. Als voorbeeld noemt Whalen responsetijden die gedefinieerd zijn op IP-pakketniveau, terwijl de gebruiker niet in IP-pakketten denkt maar gewoon een snelle response op een complete SAP-transactie verlangt. En dat laatste is met een naleving van de technische SLA niet gegarandeerd. Voor de gebruiker is het dan vaak moeilijk te zien waar de schoen wringt. De netwerkleverancier beweert bij hoog en bij laag dat hij levert wat afgesproken is. Zit het probleem dan in de eigen servers? Of in de tuning van de database? Of nog weer ergens anders? Andersom komt het ook voor dat SLA’s of bandbreedtes – vaak veiligheidshalve – te ruim worden ingekocht.
Contract- en servicemanagers hebben, om performance op functioneel niveau te managen en niet in technische details te blijven steken, meer informatie nodig en ook zicht op verbanden nodig. NetDialog verzamelt die informatie en analyseert het en presenteert het in een soort dashboard, min of meer vergelijkbaar met de wijze waarop een Business Intelligence-toepassing perfomancegegevens van diverse bedrijfsapplicaties verzamelt, analyseert en zodanig presenteert dat een betekenisvol totaalbeeld ontstaat.
De software voor de verwerking van de gegevens kan naar keuze van de klant ‘in huis’ worden geïmplementeerd of op ASP/SaaS-basis via internet worden aangeboden. Die laatste vorm krijgt volgens NetDialog steeds vaker de voorkeur van de klant.
Klanten op dit moment zijn veelal grote IT-opdrachtgevers, zoals DSM, ASML, Toyota en PricewaterhouseCoopers, met grensoverschrijdende netwerken en meerdere datacenters. Maar de laatste tijd signaleert Sales Vice President Fred van Rijn ook belangstelling van IT-serviceproviders die wat servicemanagement ‘zelf aan de bal willen blijven’. Als voorbeeld kan hij Orange en Infonet noemen.

Second opinion
▪ Fujitsu Services is een belangrijke leverancier van ICT-infrastructuurdiensten. Typisch dus zo’n partij waarvan opdrachtgevers zouden willen weten of de geleverde prestaties wel optimaal bijdragen aan de bedrijfsprocessen. Business Solutions Architect Ferry Bijl vindt het verhaal NetDialog ‘interessant’: “Met de opkomst van servicegeoriënteerde architecturen is gedistribueerde ondersteuning van bedrijfsfuncties steeds meer aan de orde. Wij hebben daar zelf uitstekende tools voor om dat te managen, maar als een klant daar NetDialog voor inschakelt, is dat prima. We zijn gewend samen te werken.”