Innovatie & Strategie

Klantinteractie
privacy dief

Privacyprobleem AI-toepassing komt als boemerang terug

Consumenten moeten maar weinig hebben van de inzet van AI bij klantinteractie.

8 december 2017

Consumenten moeten maar weinig hebben van de inzet van AI bij klantinteractie.

Maar liefst twee derde van de deelnemers aan een onderzoek vrezen dat kunstmatige intelligentie achter hun rug om beslissingen voor hen neemt.

De helft van de respondenten voelt zich erg ongemakkelijk bij het feit dat bedrijven die AI inzetten, toegang hebben tot hun persoonlijke gegevens. Een derde van de groep tussen 18 en 34 spreekt een sterke voorkeur uit voor een menselijke gesprekspartner en dat is bij 57 % van de ouderen het geval. Slechts 12 % van de ondervraagden zegt liever met een chatbot te maken te hebben dan een mens aan de lijn te krijgen.

Organisaties die bezig zijn met de ontwikkeling van AI-toepassingen, moeten zich dus bewust zijn dat deze investeringen zich makkelijk tegen hen kunnen keren. Bijna driekwart (71 %) van de respondenten zegt niet te willen dat organisaties AI inzetten wanneer dat mogelijk een gevaar voor hun privacy oplevert. Het maakt daarbij niet uit of zij van mening zijn dat het gebruik van de technologie hun communicatie met de organisatie verbetert.

De bevindingen komen uit een onderzoek onder 5000 Amerikanen, Britten en Australiërs, uitgevoerd door YouGov in opdracht van Genpact, een IT-dienstverlener.

AI nog weinig gebruikt

Uit het onderzoek blijkt dat mensen eigenlijk nog vrij weinig gebruik maken van AI-ondersteunde dienstverlening. Minder dan de helft van de ondervraagden zegt meer dan één keer per week in aanraking te komen met een AI-toepassing. Een kwart zegt er zelfs nooit gebruik van te maken. Jongeren tussen 18 en 34 jaar staan meest open voor het gebruik van bijvoorbeeld chatbots dan ouderen (55+).

Op de vraag of het gebruik van AI een positief of negatief effect heeft op hun leven, zegt maar liefst 41% dat het geen verschil maakt. Jongeren zijn wel positiever dan ouderen. Zij zeggen twee keer zo vaak dat het gebruik van de technologie een positief effect heeft.

Voordelen die het vaakst genoemd worden zijn: tijdbesparing (36% van de jongeren), minder menselijke fouten, betere service en productiviteitsverhoging. Van de groep ouderen zegt 55 procent geen enkele voordeel te zien in het gebruik van AI, Bij de jongeren ligt dat percentage op een kwart.

Hoor het van de experts

AG Connect organiseert samen met Nyenrode Business University in januari een serie bijeenkomsten onder de noemer Masterclass Artificial Intelligence. Een mix van theorie en praktijkverhalen van pioniers met AI. Kijk op de site van Nyenrode voor meer informatie over deze Masterclass.

Bovenstaand onderzoek is onderdeel van een drieluik waarin Genpact samen met onder meer de FORTUNE knowlegde group de impact van AI op bedrijfsprocessen analyseert. Het eerste onderzoek uit september richtte zich op het grote verschil in de manier waarop topmanagers bezig zijn met de inzet van AI. Uit het tweede onderzoek blijkt dat veel werknemers niet zo veel problemen hebben met de inzet van AI op de werkvloer, maar niet zijn toegerust voor de nieuwe taken die daar het gevolg van zijn.

Interessant? Lees meer over AI

Hoe maak je een AI-project succesvol? geeft 6 tips om de introductie van AI in goede banen te leiden.

Om succesvol te zijn in de Artificial Intelligence (AI) moeten IT-professionals niet alleen uitblinken in technologische vaardigheden, maar zeker ook in emotionele intelligentie en inzichten (softskills).

Lees meer over Innovatie & Strategie OP AG Intelligence
1
Reacties
Kees 08 december 2017 14:01

AI wordt tegenwoordig zelfs al toegepast bij "slimme" thermostaten in huis. Maar als die de regie overnemen, hebben velen daar geen behoefte aan. Je moet altijd alle slimmigheid kunnen uitschakelen en op handbediening kunnen overgaan.

Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.