Printen zonder zorgen

18 oktober 2013

De vraag naar managed print services (MPS) groeit. Dat is te danken aan de besparingen die ermee behaald kunnen worden doordat er efficiënter geprint wordt. Marktonderzoeker Forrester gaat uit van een kostenbesparing van zeker 15 procent voor organisaties die hun printerbeheer uit handen geven. “Men mikt op 25 procent, maar het komt meestal uit op 15 tot 20 procent”, aldus Forrester. MPS houdt kort gezegd in dat een dienstverlener het beheer van de printers verzorgt. Daarbij wordt voor het onderhoud gezorgd en voor de supplies zoals toner en papier. Maar dat kan ook veel uitgebreider.

Volgens Gartner zijn het vooral bedrijven vanaf 500 medewerkers die kiezen voor MPS. Het kan voor kleinere bedrijven ook wel degelijk voordelen hebben, maar die lijken nog niet goed bekend met deze dienst. Dat juist grote bedrijven kiezen voor MPS, kan ook samenhangen met het feit dat zij over het algemeen de meest complexe en inefficiënte printerpraktijken hebben. Zij hebben er daardoor ook het meest profijt van als dit door een dienstverlener wel ordentelijk wordt uitgevoerd.

Om een besparing via MPS te bewerkstelligen moet volgens Forrester het contract voor meerdere jaren gelden en de levering van supplies en reparaties omvatten. De apparatuur kan in eigendom zijn bij de organisatie, maar ook geleased. De dienstverlener moet een doorwrocht optimalisatieplan maken, verandermanagement bieden en remote monitoring voor proactief beheer. Het optimaliseren van de printpraktijken moet voortdurend doorgaan en rekening houden met wettelijke vereisten.

Betaling per print

De betaling is vaak gebaseerd op het aantal afdrukken dat de klant maakt. In de paginaprijs zijn de kosten van de dienstverlener verdisconteerd. Ook kan sprake zijn van een verplichte minimale afname per apparaat. Of een lagere prijs naarmate het aantal pagina’s hoger is. De klant krijgt daar ook duidelijke rapportages over. Dat maakt de klant bewuster van het printgedrag van zijn medewerkers, wat bijna altijd tot minder printjes leidt. En tot minder printers. Dat is ook nog eens goed voor het milieu.

Leveranciers van printerbeheerdiensten zijn onder meer Xerox, Ricoh, Toshiba, Lexmark, HP en Canon. Zij voeren hun eigen merken printers en copiers, maar onderhouden desgewenst ook de machines bij de klant die afkomstig zijn van hun concurrenten. Dat is noodzakelijk, aangezien de meeste organisaties een mengelmoes van printers en copiers hebben staan.

Complexere vragen

Xerox is een van de grootste aanbieders van pinterbeheerdiensten. Het bedrijf biedt al tientallen jaren diverse vormen aan van deze beheerdiensten. Sinds de overname in 2010 van ACS is dat aanbod zeer sterk uitgebreid; het bedrijf kan nu desgewenst hele bedrijfsprocessen overnemen en verzorgen. Maar voorlopig zijn het toch vooral printerbeheerdiensten waar vraag naar is. “Tien jaar geleden waren het vooral de early ad0pters die dat wilden”, zegt Ed Hoogreef, country sales general manager bij Xerox. “Destijds moesten wij het heel erg promoten. Nu vraagt men er uit zichzelf erom.”

Redenen hiervoor zijn verwachte kostenbesparingen en hogere productiviteit. Maar dat is niet het enige wat klanten drijft, zegt Hoogreef. ”De klant wéét nu dat het bestaat. Klanten kopen tegenwoordig heel anders in. Ze gaan niet meer zoals in het verleden uit van wat een leverancier aanbiedt, maar van hun eigen behoeftes. De vraag is ook complexer – ze vragen een bundel van diensten; zoals het neerzetten en beheren van het printerpark, managed print services en wat diensten op het gebied van IT-voorzieningen.”

Hij gelooft niet dat het veel te maken heeft met de crisis, die in die periode ook uitbrak. “De printer was een zaak van de afdeling facilitair. Documentatie bestond uit papier dat in kasten werd opgeslagen. En IT was een geheel aparte kenniswereld. De verwevenheid tussen die drie gebieden wordt steeds groter. Klanten vinden het niet meer nodig om al die kennis zelf in huis te hebben. Als wij een printerpark overnemen gaat daar een assessment aan vooraf. Dan blijkt vaak dat je flinke besparingen kunt boeken. Bij veel organisaties is een besparing van een kwart van de kosten eenvoudig te realiseren.”

Hoogreef noemt als belangrijkste voordelen dat een bedrijf zich kan richten op zijn kernactiviteiten, dat MPS kosten bespaart en dat de productiviteit stijgt omdat de IT-helpdeks veel minder printergerelateerde calls krijgt. Bovendien is het milieuvriendelijker. Klanten krijgen adviezen hiervoor zoals standaard dubbelzijdig en zwart-wit printen. En met remote beheer hoeft een technicus niet onnodig heen en weer te rijden.

Ontzorgen

Ricoh is eveneens een grote speler in de MPS-markt. De klanten voor deze diensten zitten zowel in het MKB als bij de grote bedrijven. Volgens Ron Coolen, business manager bij Ricoh, kiest men aan de onderkant van het MKB er meestal voor de systemen zelf te kopen en het onderhoud aan Ricoh over te laten. De wat grotere organisaties kiezen juist voor meer outsourcing. “Er zit een enorme beheerkant aan printers waar organisaties vanaf willen, zodat ze zich kunnen focussen op hun kerntaken. Zij kiezen voor het leasen van de apparatuur met een onderhoudscontract erbij. We leveren desgewenst ook apparatuur mee om remote te zien of toner en papier vervangen moeten worden. Ook tellerstanden kunnen op afstand worden uitgelezen. Zo kunnen we organisaties geheel ontzorgen.”

En nieuwe marktniches zijn er ook nog genoeg. Coolen: “Men ziet het soms als oude business maar er is echt genoeg ruimte voor innovaties. We geloven niet dat papier geheel zal verdwijnen, de rol van papier verandert wel. Zo verzorgen wij nu met Ricoh myPrint de betaling van printjes op scholen en universiteiten. Onderwijsinstellingen bieden hun studenten BYOD en die willen vanaf die mobiele apparatuur kunnen printen; niet vanaf een vast systeem naar een vastgestelde printer. Vooral het HBO en de universiteiten willen dit, maar we rollen deze diensten ook uit in het middelbaar onderwijs. Dit laatste deden we al , maar sinds kort kunnen we ook het betalingsverkeer voor ze regelen en overnemen. Gebruikers kunnen online hun printtegoeden opwaarderen. Documenten die geprint worden, kunnen met een persoonlijke pas of code worden ‘opgehaald’ waarna de print uit de machine rolt en tegoed wordt afgeschreven.”

Beveiliging

Dat een printer heel goed een toegangspoort kan zijn voor onverlaten tot het bedrijfsnetwerk is vooral voor grote organisaties geen geheim. Ook printers moeten daarom goed beveiligd zijn, met in elk geval regelmatige updates van de software. Verwarring bij outsourcing van je printerbeheer over wie die beveiligingstaken op zich neemt, kan grote risico’s opleveren. Coolen: “Grote organisaties zijn heel alert op beveiliging. Die hebben een waslijst aan eisen op het gebied van beveiliging. Lekken via de routers vind je bij hen echt niet. Zij eisen bijvoorbeeld ook dat wij met certificaten aantonen dat wij de harddisks in de MFP’s kunnen wissen. En wil je de afgesproken uptime kunnen garanderen, dan moet de beveiliging wel op orde zijn anders kan dat voor zulke grote storingen zorgen dat je die uptime niet meer haalt. En uptime is bijzonder bepalend voor de klanttevredenheid…”

Maar dat is de bovenlaag. Coolen: “De onderkant van de markt heeft nog wel enige adviezen nodig. Die moeten we echt attent maken op de beveiligingsrisico’s. Als wij machines leveren verzorgen we ook de installatie daarvan. Dan spreken we altijd door hoe de beveiliging is geregeld. Dat kunnen wij voor hen doen, maar dat gaat altijd in overleg. Maar routers dichtzetten, de belangrijkste oorzaak voor het lekken via printers, moet men toch heus zelf doen.”

Afspraken maken

Volgens Hoogreef van Xerox is print- en documentgerelateerde beveiliging voor steeds meer klanten juist een reden om te kiezen voor MPS. “Je hoeft niet meer zelf iemand in huis te hebben om de beveiliging op orde te hebben. Afspraken liggen vast in SLA’s en je kunt ons erop aanspreken.” Over beveiliging kunnen veel afspraken worden gemaakt. “We leggen de mogelijkheden ook altijd voor, maar wat de klant dan beslist hangt van veel zaken af. Zo verschilt het besef van het belang van beveiliging per branche. Scholen zijn zich daar bijvoorbeeld wel van bewust als het om examens gaat en bedrijven in de defensiebranche zijn er ook goed van doordrongen maar over het algemeen stellen klanten hier weinig eisen. Wij zijn daar nu heel nadrukkelijk mee bezig. Het ontwikkelt zich echter maar langzaam. We leggen er meer nadruk op en bieden Common Criteria gecertificeerde apparatuur aan waarbij we verder gaan dan wat in de markt gebruikelijk is. Zo is een faxkaart bijvoorbeeld geheel gescheiden van de rest van de machine. Daardoor kunnen hackers niet via de faxlijn op onze machines binnenkomen.”

Via de SLA maakt Xerox afspraken over wie de patches doorvoert. Xerox kan dat doen maar klanten kunnen het ook zelf doen. Het vereist echter wel kennis en die zit vaak bij de IT-afdeling. Maar dat geldt eigenlijk alleen voor klanten die in het bovenste segment zitten. “Onze partners richten zich op het MKB. Daar moet nog veel gedaan worden aan de bewustwording op het gebied van beveiliging. Daarom stellen we eisen aan onze partners. De producten zijn er om veilig te werken, namelijk onze gestandaardiseerde dienstverlening waarin het is ingebouwd. Komen ze problemen tegen die ze niet kunnen oplossen, dan assisteren wij hen. Al kunnen we onze partners natuurlijk nergens toe dwingen.”

Het aanbod

De grote aanbieders van MPS kunnen bijna allemaal gebruikersorganisaties alles rondom de printer en copier uit handen nemen. Xerox bijvoorbeeld kan alles verzorgen, vanaf het neerzetten en onderhouden van een eenvoudige printer (printerbeheer), tot alles rondom de documentatie: het digitaliseren van documenten en de verwerking daarvan of het aanmaken van een digitaal archief (document outsourcing). Maar ook de IT-voorzieningen die daarvoor nodig zijn kan het bedrijf installeren. Te denken valt aan een helpdesk, remote beheer met monitoring, meekijken op de display, asset management en fleetmanagement, waarbij eenvoudig onderhoud ter plekke wordt gedaan. De documentproductie kan volledig verzorgd worden op centrale repro’s. dat geldt ook voor offset drukwerk, post, digitalisering van documenten en archiveren. “Dat een klant alles tegelijk neemt, komt bijna nooit voor”, zegt Hoogreef. “Het is altijd maatwerk; een zelf gekozen combinatie van diensten.”

Ricoh biedt in zijn managed printing en managed document service-programma drie verschillende diensten aan.

  1. Office, ofwel Managed Print Services, dat bestaat uit de levering en onderhoud van multifunctionals en printers. “Klanten willen apparatuur, service en dienstverlening. Wij zorgen ervoor dat het er staat en dat het blijft draaien. Dat houdt in: service, onderhoud en materiaal zoals toners en papier. In SLA’s leggen we vast hoe snel en onder welke voorwaarden we die diensten verlenen; hoe snel komen we bijvoorbeeld apparatuur repareren.”
  2. Production Printing; met geavanceerde apparatuur voor de hoog-volume markt. Daarnaast verzorgt Ricoh in eigen productiestraten in de vorm van outsourcing services het afdrukken van hoge volumes prints in opdracht van derden.
  3. Managed Document Services. Ricoh verzorgt hierbij het totale proces rondom de documentverwerking binnen een organisatie. Coolen: “Hierbij nemen we het totale beheer van de documentverwerking van de organisatie over. Het gaat dan voornamelijk om zeer grote bedrijven, waar we met een van onze consultants aan de slag gaan om de documentstromen in de organisatie zo goed en efficiënt mogelijk in te richten. In deze vorm komt het ook voor dat we medewerkers van de klant overnemen, bijvoorbeeld bij centrale repro’s of bij de (digitale) postkamer. We zijn er in 2003 bij Unilever mee begonnen. Er zit groei in deze markt, maar gezien de grootte van de klantorganisaties blijft het een relatief beperkte markt.”

RUG is verlost van ‘verschrikkelijk dossier’

De Rijksuniversiteit Groningen (RUG) is al enige jaren afnemer van de MPS-diensten van Ricoh. Peter van Laarhoven (Algemeen projectleider CIT): “Printen was voor ons wat wij noemen ‘een verschrikkelijk dossier’. Het ging heel ongestructureerd. Er waren veel klachten. Te veel partijen waren erbij betrokken en die communiceerden slecht en werkten niet best samen. Ook als we de taken anders hadden verdeeld was het waarschijnlijk niet veel beter geworden. Printen is voor zowel de facilitaire als de IT-organisatie geen hoofdtaak. Dus was MPS voor ons de ideale oplossing, al kenden we het concept toen nog niet.”

Uit een Europese aanbesteding kwam Ricoh als leverancier uit de bus rollen. “En in twee maanden zagen we het effect al. Een gestructureerd park. De mensen van Ricoh waren permanent on site. Het verliep allemaal zeer soepel.”

Proactief

Ricoh verzorgt voor de RUG alle papier, toner, storingen en garandeert een afgesproken uptime. “Ik heb wel bij andere universiteiten gezien dat je MPS heel anders kunt inrichten. Zo zie ik bij organisaties die met één locatie relatief eenvoudig te beheren zijn, dat een andere leverancier dan Ricoh één man heeft gedetacheerd die eigenlijk de binnenkomende klachten afwacht. Bij een andere onderwijsorganisatie zit weer een andere dienstverlener en de medewerker die daar is gedetacheerd, is juist heel proactief. Die had geen kantoor en liep steeds rond met zijn BlackBerry waarop hij kon zien of er toner nodig was of dat er storingen waren. En als dat niet het geval was, deed hij onderhoud. Voor Ricoh geldt dat we een heel professioneel team hebben dat ook erg proactief werkt.”

Ontzorgd

De RUG koopt geen printers. Voordat ze in zee ging met Ricoh had de universiteit honderden verschillende modellen in huis van allerhande merken, deels gekocht, deels geleased – en dan weer met verschillende aflooptijden van de contracten. “Daar krijg je dan echt geen structuur meer in. We leasen nu alleen nog maar. En als het contract afloopt willen we alles eruit kunnen fietsen en kunnen vervangen.”

“MPS levert je een uniform printerpark op, transparantere kosten, één aanschafvorm en geharmoniseerde bestelwijze. Toners en papier hoeven nu niet meer door tientallen verschillende mensen te worden besteld. Die komen vanzelf als het remote systeem constateert dat het op raakt.”

Hij is een uiterst tevreden man. “Wij zijn ontzorgd. Ik wist niet dat je dat kon voelen, maar dat is echt zo. In ons basisproces wordt een storing opgemerkt door het systeem van Ricoh. De beheerder krijgt dan een signaal dat automatisch doorgaat naar de mensen van Ricoh die er dan achteraan gaan. Omdat wij dachten dat onze klanten toch wel eens zouden bellen met klachten en storingen hebben we het zo laten regelen dat wij eerst het signaal krijgen. Maar we krijgen nul telefoontjes. Men weet nu zeker dat er binnen 15 minuten vanzelf iemand staat om het probleem op te lossen.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!