Platform Outsourcing Nederland wil geen ‘leveranciers-clubje’ zijn

15 september 2005
Voorzitter en drijvende kracht achter het Platform Outsourcing Nederland (PON) is Capgemini’s ‘huiswetenschapper’ en bijzonder hoogleraar aan de Radboud Universiteit, Daan Rijsenbrij. Met zo’n 25 leden en een stuk of vier werkgroepen die serieus aan de slag zijn met onderwerpen als taxonomie, begripsbepaling, voorbeeldcontracten, exitprotocollen en HR-vraagstukken, is het PON al meer dan een ‘wild ideetje’. Toch is het nog lang niet het breed georiënteerde overlegorgaan dat Rijsenbrij voor ogen staat.
Wat is, in een notendop, het doel van het PON?
Een van de belangrijkste doelen is uitbesteding transparanter te maken. Niet alleen voor de aanbieders, zodat ze meer business kunnen doen, maar vooral ook voor de afnemers.
Is IT-outsourcing nu dan zo’n ondoorzichtige aangelegenheid?
Ik vind van wel. Kijk bijvoorbeeld eens naar de regiefunctie. Hoe stuur je als opdrachtgever de provider aan? Hoe leidt je vragen, wensen en klachten van business units in goede banen? Dat was vòòr de outsourcing vaak al een probleem en niet zelden zelfs een van de redenen om te gaan outsourcen. Maar het is niet vanzelfsprekend dat dat probleem kleiner wordt door de IT buiten de deur te zetten. Gartner werpt zelfs de vraag op of na outsourcing de uitbesteder wel de juiste deskundigen in huis heeft voor een ‘retained function’. Dat is het kleine deel van de IT-staf dat wordt aangehouden om de regie te voeren. Misschien moet de uitbestedende partij daar ook wel afscheid van nemen, want als ze geen greep hadden op de interne IT, waarom zouden zij het dan wel kunnen met een externe partij? Dan krijgen ze in plaats van goedwillende collega’s een partij tegenover zich die er veel zakelijker in staat en meer ervaring heeft met contracten en SLA’s dan de IT-manager zelf. Adviesbureaus als Gartner, Morgan Chambers en Quint die outsourcingrelaties begeleiden, hebben voor het managen van die verzakelijkte IT-relaties elk hun eigen systematieken en methoden ontwikkeld. Het PON is er in geïnteresseerd wat op dat gebied wel en wat niet werkt en wil nagaan of je daarmee op den duur niet tot één eenduidige aanpak kunt komen.
Dat de transparantie onvoldoende is, blijkt ook uit de vele frustraties rond outsourcing. Kennelijk is vaak ook het verwachtingsmanagement nog onvoldoende geregeld. Op allerlei niveaus. Het idee is al gauw dat het door uitbesteden allemaal goedkoper en beter wordt. Maar wat gebeurt, is dat het zakelijker wordt. Gebruikers verwachten op grond van de SLA’s meer service, maar ze lopen al snel aan tegen de andere kant van de medaille: er valt niets meer te ritselen.
Plaatst die ambitie om meer transparantie in outsourcing te creëren het PON niet op een gespannen voet met de mediators, die nu juist hun toegevoegde waarde ontlenen aan hun inzicht in deze ingewikkelde tak van sport?
Ik denk het niet. Kijk maar eens naar het grote aantal mediators onder onze leden.
Dat kan ook een gevolg zijn van de gedachte ‘if you can’t beat them, join them’.
Zelfs als we binnen afzienbare tijd alles oplossen wat we nu op onze agenda hebben staan - wat ik gezien de grote werkdruk bij de leden niet verwacht - dan nog voorzie ik een enorme en duurzame behoefte aan mediation rond outsourcing. Denk eens aan problemen bij een verandering van provider. Dan moet er een overdracht plaatsvinden tussen concurrenten. Het regisseren van die overdracht is echt iets voor een onafhankelijke derde. Geen provider wil daar zelf z’n vingers aan branden: het ligt hartstikke gevoelig en je wilt niet ten overstaan van je klant met de concurrent over straat rollen. Bovendien, de volgende keer zijn de rollen wellicht andersom. Dus ze laten het netjes regelen via een mediator. Maar ook tijdens de looptijd van overeenkomsten zullen zich zo nu en dan problemen en conflicten voordoen waarbij een in outsourcing gespecialiseerde mediator uitstekende diensten kan bewijzen.
Trouwens, waarom vraag je niet of de aanbieders blij zijn met het PON?
Moeten die blij zijn?
Ja. We - ik praat nu even namens Capgemini - zijn met z’n allen tot de conclusie gekomen dat het goed zou zijn als de professionaliteit toeneemt. Er is bij de doelgroep nog veel koudwatervrees en er zijn veel emotionele obstakels. Maar, en uiteindelijk is dat het kernargument, het de deur uitdoen van non-core activiteiten is zakelijk rationeel en op termijn dus onontkoombaar. Als in zo’n situatie de transparantie toeneemt, zullen er ook meer zullen orders volgen. Ik denk dat rond 2010 alle IT overal de deur uit is. Dat verandert het landschap dan overigens ingrijpend. Dan gaat het alleen nog om ‘sourcing’ en dat is toch wel een wat andere problematiek. Outsourcing, in de strikte zin van initiële sourcing, is onder meer zo complex omdat voor de uitbestedende partij meestal geldt dat ze pas dan voor het eerst goed in kaart brengen wat ze in huis hebben, wat ze daarmee doen en hoe ze dat doen. Bij follow-up sourcing weet je waarover je het hebt, dus zeg je tegen zo’n leverancier ‘laat me even je menulijst zien, ik wil weten wat jìj in huis hebt’.
Waaruit bestaat volgens u die koudwatervrees, waardoor het nog 5 jaar moet duren vooraleer iedereen het outsourcinglicht ziet?
Dat draait om drie issues:
1- Blijf ik nog de baas? Houd ik de kosten en de services wel in de hand? De regiefunctie dus eigenlijk weer.
2- Is het eigenlijk wel veilig? Is de continuïteit van de business zeker? Gaan er geen bedrijfsgeheimen via de dienstverlener naar de concurrent? En:
3- Wat gebeurt er met mijn innovatief vermogen als we zoveel techneuten wegsturen?
Ik had begrepen dat het PON ook een rol voor zichzelf ziet als spreekbuis naar de overheid. Wat zijn daar de programmapunten?
We willen actief gaan lobbyen met suggesties voor verbetering met betrekking tot wet- en regelgeving. De huidige procedures rond openbare aanbesteding werken niet optimaal en brengen niet productieve kosten met zich mee. We willen bevorderen dat daar, in het belang van alle partijen, kritisch naar wordt gekeken. Ook waar het werkgelegenheid betreft, valt er nog veel te lobbyen. Het valt mij telkens weer op dat de vakbonden wat dat betreft zoveel beter weten waar het over gaat dan de leden van de Tweede Kamer. De bonden vechten allang niet meer tegen outsourcing, maar zien toe op een nette afwikkeling van het human-resource-facet.
Verder willen we ook graag een dialoog met onderwijsinstellingen. Wat moeten aankomende IT-ers in het volgende decennium in hun mars hebben? Daarover is een uitvoerig debat gevoerd in Automatisering Gids. Mijn stelling was dat te veel hoogleraren schijnen te denken dat het nog zo’n vaart niet loopt, dat ze in India aan het programmeren zijn en dat wij hier veel hoogwaardiger werk doen. Maar in India is ook die hoogwaardige IT-kennis beschikbaar. Het hele applicatiegebeuren van ABN-Amro gaat niet naar een westers IT-bedrijf maar naar Tata en Infosys in India. En daarbij gaat het heus niet alleen om programmeren.
Wat zal het PON de opleidingsinstituten dan aanbevelen?
Dat ze hun curriculum meer richten op demand-management, op de regiefunctie. In plaats van dicht op het apparaat, moeten ze dichter op het bedrijf gaan zitten. Ik trek wat dat betreft wel eens een parallel met technologie. Het kunnen hanteren daarvan is een ‘commodity’ geworden, het kritieke issue is verschoven naar de vraag hoe je die technologie creatief voor je business inzet. Binnenkort zul je iets soortgelijks zien gebeuren met sourcing. Het is straks niet meer de vraag hoe je dat moet organiseren en aansturen. Het kritieke issue wordt hoe je creatief kunt omgaan met al die services die je kunt kopen in landen als Hongarije of Polen. Kijk, het inzicht in het gebruik, daar gaat het om. Dat kun je nooit offshoren, dat heeft een te hoge culturele component. Die discussie wil het PON stimuleren. We werken daarvoor ook samen met andere organisaties, zoals ICT-office.
Welke werkgroepen kent het PON op dit moment?
Dat zijn er vier:
- Ik begin even met taxonomie/terminologie: Iedereen heeft een eigen indeling van fases, processen en verantwoordelijkheden binnen outsourcing. Een kernfunctie als regie is nog zo wollig als het maar kan. Hoe verhoudt ‘regie’ zich met ‘contractmanagement’, met ‘vendor management’, met ‘demand management’ of ‘the retained function’? Iedere leverancier of mediator of IT-manager zal een andere uitleg geven, maar ze moeten straks wel met elkaar praten over concrete deals.
- Dan is er een werkgroep rond ‘retransitie’, met andere woorden: ‘hoe zorg je dat, als dat wenselijk is, je ook weer uit elkaar kan zonder al te veel ellende?’ Deze werkgroep heeft al een eerste werkdocument geproduceerd over ‘exitprotocollen’. Daar vind je al een aantal heel aardige suggesties in. Wat vind je bijvoorbeeld van deze: ‘De dienstverlener draagt zorg voor de overdracht van wezenlijke kennis. In dit kader zullen huidige en toekomstige dienstverlener en klant in goed overleg vaststellen welke medewerkers van de huidige naar de toekomstige dienstverlener kunnen overgaan. Daar kom je zo maar niet op, maar het niet hebben geregeld van zo’n detail kan een overstap naar een andere dienstverlener wel aanmerkelijk frustreren.
- Verder is er een werkgroep voor HR-vraagstukken. Hoe gemakkelijk in dat vlak dingen misgaan en hoe gevoelig dat ligt, dat lezen we toch met grote regelmaat in de media. Eind september organiseert deze werkgroep een seminar over HR-aspecten rond outsourcing.
- Verder staan er nog een aantal werkgroepen in de steigers. Zoals contracting. Zij houden zich bezig met het beschrijven van het juridische proces, het formuleren en becommentariëren van voorbeeldcontracten en standaard SLA’s.
Een mogelijke toekomstige werkgroep betreft het vaststellen van het werkelijke ‘rendement van offshoring’, wat win je er mee, financieel, maar vooral ook operationeel.
Er ligt nog zo veel werk wat we niet kunnen oppakken. Alle problemen die ik in de jaren tachtig bij de projectenbusiness zag, zie ik in licht veranderde gedaante, nu ook weer. De zwakke contracten van toen, het zwakke projectmanagement dat zie je nu terug als belabberde regievoering en natuurlijk het verwachtingsmanagement. Er zijn veel zogenaamde ‘hidden services’ die in de operationele fase ineens boven tafel komen.
Prachtige plannen, maar hoe reageert de markt?
Wat betreft belangstelling van providers en mediators zit het, zoals gezegd, wel goed. Maar veel uitbestedende bedrijven hebben zich nog niet gemeld. Althans niet als lid. We zien ze wel op bijeenkomsten en ze zijn ook wel bereid om op bijeenkomsten te spreken. Maar daar blijft het tot nu toe bij. Daar maak ik me wel een beetje zorgen over, want zonder de aanwezigheid van beide partijen - providers én uitbesteders - mis je een heel belangrijke uitwisseling. Ieder apart is wat mij betreft een ongezonde constructie, want je wilt een win/win-situatie. Mijn grote voorbeeld is wat dat betreft de situatie in Engeland. Daar hebben ze al 25 jaar de NOA, de National Outsourcing Association. Daar zijn ze zo ver dat er nu even veel uitbesteders als providers inzitten.
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!