Pakketleveranciers laks

13 mei 2011

Dat concludeert Henk van der Schuur, extern promovendus aan de Universiteit van Utrecht, op grond van onderzoek naar de prioritering van onderhoud aan productsoftware in Nederland. Er deden 136 software-engineers, product- en developmentmanagers en custumorsupportmedewerkers aan het onderzoek mee, dat in februari en maart dit jaar werd uitgevoerd. Softwareontwikkelaars, development- en productmanagers en supportmedewerkers van productsoftwareleveranciers ervaren regelmatig een gebrek aan consensus aangaande het prioriteren van onderhoudstaken. Dit gebrek aan consensus leidt in die bedrijven tot conflicten, frustratie en tijdverlies, zegt Van der Schuur. Hij hoopt dit jaar te promoveren op het concept ‘Software Operation Knowledge’ aan de faculteit Informatica en Informatiekunde, bij de onderzoeksgroep Organisatie en Informatie van prof. dr. Sjaak Brinkkemper. Van der Schuur is werkzaam voor Stabiplan, dat zijn promotie financiert.

Onderhoudsconflicten vermijdbaar
De onderhoudsconflicten zijn volgens Van der Schuur relatief makkelijk te vermijden door beslissingen over onderhoudswerk te baseren op kennis over het functioneren van het pakket in het veld. Het lijkt een open deur, maar Nederlandse softwareleveranciers die hun kennis over het functioneren van hun product(en) structureel integreren in hun bedrijfsprocessen, zijn zeer zeldzaam. Van der Schuur voorziet dat wanneer het functioneren van het product bij klanten voor de leverancier inzichtelijk is, het prioriteren van softwareonderhoud eenvoudiger, sneller kan plaatsvinden en veel minder interne conflicten geeft. Uiteindelijk komt dat de klanttevredenheid ten goede.

“Customersupportmedewerkers willen dat bugs zo snel mogelijk worden gerepareerd omdat klanten protesteren. Developers vinden daarentegen bijvoorbeeld dat het ‘refactoren’ van de database-layer nu écht moet gebeuren”, zegt Van der Schuur. Uit zijn onderzoek blijkt dat 56 procent van de 136 respondenten één tot vijf uur per week vergadert over de prioritering van softwareonderhoud. Bijna 11 procent steekt wekelijks meer dan tien uur in prioriteringsdiscussies. Er zit volgens Van der Schuur vaak veel emotie in dergelijke discussies. “Die emotie kan beter uitgeschakeld worden. Onderhoudswerkzaamheden zouden op feiten gebaseerd moeten zijn.”

Software Operation Summary
De methode die Van der Schuur voorstelt om een op feiten gebaseerde sturing van het onderhoud te verwezenlijken, is het gebruik van een ‘Software Operation Summary’ (SOS). Dat is een samenvattend overzicht van het relevante en recente functioneren van het softwareproduct in het veld. Van der Schuurs onderzoek legt het fundament voor een SOS, dat een leverancier naar eigen behoeften kan inrichten. Een SOS wordt gebaseerd op de informatie die bij een productsoftwarebedrijf beschikbaar is over het functioneren van een product in het veld. Het bevat gegevens over de prestaties en de kwaliteit van het product, de manier waarop eindgebruikers de software gebruiken en de subjectieve feedback van eindgebruikers. De informatie in binnengekomen ‘crash reports’ zijn bijvoorbeeld een belangrijke bron voor het prioriteren van softwareonderhoud. Het SOS kan in een vaste regelmaat gebruikt worden in de voorbereiding van sprints, de planning van softwareontwikkeling en de reparatie van bugs. De informatie over het functioneren van het pakket is eenvoudig te verzamelen, het SOS geeft de methode om die kennis in de bedrijfsprocessen te integreren.

Van der Schuur: “Toen Microsoft de browser Internet Explorer 5 lanceerde, begon het bedrijf ook met een nieuwe technologie voor ‘error reporting’. Daarmee ontdekten ze dat de helft van alle crashes van de browser werd veroorzaakt door 1 procent van de bugs. Dan weet je dus waar de aandacht van de developers op gericht moet zijn. Dat is een structureel andere aanpak dan een logbestandje hier en een tracemoduletje daar, zoals veel Nederlandse productsoftwareleveranciers in het mkb nu gewend zijn te werken. Als een klant in die situatie een probleem heeft, moet hij de bestanden waarin de fouten gelogd zijn, opsturen naar zijn leverancier. Dat is traag en foutgevoelig en kan eenvoudig geautomatiseerd worden. Ons onderzoek biedt de Nederlandse productsoftware-industrie handvatten en richtlijnen om kennis van het functioneren van software effectief en structureel in bedrijfsprocessen te integreren.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!