Ketting stukgetrokken

Overheid moet in ketens denken

© Shutterstock
13 mei 2011

De overheid worstelt al jaren met de omslag naar een digitale verwerkingswereld. Of het nu bij het Rijk is, de gemeenten of provincies en waterschappen, veel initiatieven om de ambtenaar aan het elektronisch werken te krijgen verlopen moeizaam. Ligt dit aan de techniek of zijn er andere factoren in het spel?

Op zich weet men al jaren binnen de overheid hoe men de werkwijze tussen burger en ambtenaar, en tussen de ambtenaren zelf zou willen hebben. Initiatieven als de inrichting van midoffices in gemeenteland en recentelijk het introduceren van zaakgericht werken binnen een groot deel van de overheid zouden het eigen werkproces sterk moeten verbeteren. Echter: dit gebeurt maar ten dele. Waar ligt dit aan? Wat moet anders? Zonder de pretentie volledig te zijn, een aantal observaties:

  • Ad-hocdenken
    Er is lange tijd gekeken vanuit het oplossen van knelpunten. In de jaren negentig al werden de eerste document- en workflowsystemen geïntroduceerd. Zoals bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst, omdat nieuwe wetgeving en een toenemende stroom asielzoekers niet langer verwerkt konden worden. Bij gemeenten moest men documentsystemen hebben voor de versnelde uitvoering van wettelijke taken via de balie (bijvoorbeeld voor paspoortverwerking) en voor archivering. Postverwerkingssystemen werden gekocht om inzichtelijk te maken waar documenten en dossiers bleven. Resultaat was een mix aan pakketten die elk op zich iets deden binnen de documentlogistiek, maar elkaar vanuit IT-perspectief steeds meer in de weg gingen zitten.
  • Technologische eilandoplossingen
    In het verlengde van bovenstaande problematiek valt te constateren dat er een zeker onvermogen bestaat om technologie integraal te benaderen. Het selecteren en invoeren van pakketten voor de documentlogistiek werd zelfs binnen een organisatie bekeken vanuit het verkrijgen van de beste software voor een bepaalde behoefte. Gevolg was dat er voor bijvoorbeeld scanning en capturing in de opmaat naar een digitale postkamer voor een ander pakket werd gekozen dan voor het managen of archiveren van de documenten. Of nog erger: deels werd maatwerk gebouwd.
  • Tempo
    Enkele gevallen uitgezonderd blinkt de overheid niet uit in tempo als het gaat om het selecteren en invoeren van documentlogistieke oplossingen. Een aanbestedingstraject (waarin ieder overheidsorgaan weer net het accent anders legt) kost al gauw een jaar. Als het al doorgaat (want 2011 dreigt het topjaar te worden wat betreft het op het laatste moment stopzetten van aanbestedingen als het gaat om documentlogistiek), wordt ook al gauw gepraat over invoeringstrajecten van twee tot vier jaar. Dit heeft tot gevolg dat de technologische voortgang en het gebruik hiervan door de overheid stagneert. Als men bijvoorbeeld nu met de invoering van een documentmanagementsysteem bezig is, dan is er nauwelijks ruimte om vernieuwingen rondom zaken als cloudgebruik en raadpleging via verschillende nieuwe bronnen (tablets, smartphones) in te passen.
  • Technologische achterstand
    Bij invoering van documentlogistieke producten moet de onderliggende infrastructuur op orde worden gebracht. Daar waar dit is gebeurd, treedt al snel de wet van de remmende voorsprong in werking. Er is geen (investerings)beleid voor het upgraden van technologie, en het onderhoud van alle software-eilandjes gaat steeds meer de innovatie in de weg staan. ICT-afdelingen worden daardoor gezien als conservatieve obstakels in plaats van met gebruikers meedenkende innovatiecentra.

Aanpak
De overheid plaatst zichzelf voor de uitdaging technologie in te schakelen om breed de documentlogistiek in te richten. Dit is een van de speerpunten van het eind 2010 door alle CIO’s van de rijksoverheid vol enthousiasme aangenomen programma ‘Uitvoeringsprogramma Compacte Rijksdienst’. De rode draad is dat indien ministeries en uitvoerende diensten overlappende of gelijksoortige taken hebben, deze gebundeld worden. Facilitaire dienstverlening wordt in Den Haag over alle ministeries heen gebundeld. Shared service centra (SSC’s) op het gebied van HRM, documentaire opslag (DOC-Direct), incasso, subsidieverstrekking en ICT-dienstverlening krijgen de komende jaren vorm. Zo ook bij de provincies, hoewel die voor een deel nog steeds bezig zijn om het eigen wiel uit te vinden. In gemeenteland werkt men wel al samen en overal zijn er functionele en technische architecturen aanwezig die moeten waarborgen dat elke stap er een is in de goede richting.

Wil de overheid echt succesvol worden, dan dient er een aanpak te komen die vanuit integraal denken invulling geeft aan de gehele documentlogistieke keten. Een keten die bestaat uit:

  1. De inputkant: aanlevering van gegevens en documenten langs zo veel mogelijk digitale weg. Scanfaciliteiten voor binnenkomende post. Portals waar burgers en organisaties hun documenten kunnen uploaden ter verwerking. Zo veel mogelijk begeleid door e-formulieren waarmee rechtstreeks de gegevens in geavanceerde case- en documentmanagementapplicaties worden opgeslagen en verwerkt. Ten slotte zal ook de input vanuit gebruikersaccounts via de sociale netwerkmedia ondersteund moeten worden.
  2. Verwerking in de eigen organisatie: postrouteringsworkflow voor distributie. Creatie van documenten en dossiers op basis van gestandaardiseerde intelligente templates. Toepassing van flexibele takenworkflows voor de behandeling. En in of over de applicaties heen intelligente zoeksystemen, gericht op de diversiteit aan wensen van de eindgebruikers.
  3. De documentdistributie: inbedden in de templates van de mogelijkheid tot outputdistributie via een verscheidenheid aan kanalen. De afnemer van overheidsdiensten dient zijn informatie te kunnen verkrijgen via zowel de balie, een papieren brief, een (digitale) fax, e-mail als ook via eigen mailboxen met toegang tot portals à la mijnoverheid.nl. (naar analogie van burgermailboxen in Scandinavische landen). DigiD (voor de burger) en eHerkenning (voor bedrijven en organisaties) zullen daarbij de facto toegangsstandaarden worden.

Vragen
Techniek hoeft niet de belemmerende factor te zijn. De overheid moet continu inspelen op veranderende gebruiksbehoeften. En dat betekent op korte termijn antwoord op de volgende vragen:

  • Welke toegangstechnologie(ën) gaat de overheid gebruiken voor multichannellinginput? Daarbij staan webtoegang en gebruikmaking van de ontwikkeling van de sociale netwerkmedia centraal.
  • Hoe krijgt de overheid haar organisatie zover dat zij zichzelf niet bijzonder vindt als het om documentlogistiek gaat, maar gebruik zal maken van alle standaard aanwezige oplossingen? Kortom: aanpassen van mens en organisatie aan bewezen werkprocessen en daaronder liggende technologie.
  • Hoe begrenst de overheid de implementatieperiode van haar projecten? Voorbeelden in het bedrijfsleven laten zien dat digitale werkomgevingen, inclusief aanbesteding, binnen anderhalf tot twee jaar kunnen worden ingevoerd. Recentelijk geldt dat bijvoorbeeld voor Ahold met het in de cloud brengen van een groot deel van zijn documentlogistieke proces.

Om dit te realiseren, spelen CIO’s een cruciale rol. Zij moeten het ketendenken, zowel vanuit het werkproces als de beschikbare technologie, omarmen en naar de uitvoerenden vertalen. Kern daarbij is: denk breed, acteer smal. Creëer deskundige technologieteams die de generieke uitrol in korte tijd realiseren. Zij moeten zich realiseren dat projecten binnen twee jaar moeten zijn afgerond. De houdbaarheid van de technologie is immers maximaal vier jaar. Het is belangrijk hier een projectleiding aan toe te voegen die in staat is verder te denken dan de traditionele gebruikerswensen door de benutting van technologische mogelijkheden centraal te stellen. En natuurlijk geldt dat de effectiviteit van invoering valt of staat met gebruikersacceptatie. Feit is dat veel gebruikers in de fysieke documentwereld niet zijn getraind om een vertaalslag te maken naar de digitale wereld. De CIO’s moeten deze omslag stimuleren en wellicht zelfs opleggen. Dit vanuit het belang dat de burger hierbij heeft.

Documentlogistiek: palet aan producten

De ICT-dienstverleners die zich bezighouden met documentlogistiek beschikken over een palet aan producten (veelal samengevat onder de term Enterprise Content Management). Deze producten zijn te onderscheiden naar ondersteunend voor het inputproces, het behandelproces en het output/distributieproces. Kenmerkend voor de laatste generatie producten op dit gebied is dat zij vaak bestaan uit een suite aan modules die op elk aspect in deze keten inspelen. Grote internationale ECM-spelers hebben dit inmiddels gerealiseerd en ook Nederlandse leveranciers kunnen een breed palet aanbieden. Nieuwe toevoegingen aan de standaardmodules (documentmanagement, workflow- en recordmanagement) van deze producten zijn onder andere het ondersteunen van de multichannel digitale postkamer (in eigen huis of bij derden/in de cloud). Hierin wordt het binnenkomende e-mail- en webformulierenverkeer geregeld en vindt intelligente scanning en distributie plaats.

Aan de proceskant is sprake van een tweede generatie (als opvolger van de weinig flexibele workflowprogramma’s) gebruikersondersteuning via advanced casemanagement; een flexibele inzet van workflow- en documentdistributie/opslag/verwerking. Deze modules richten zich erop om de juiste informatie, onafhankelijk van de bron, op de juiste tijd en plaats aan te bieden aan de gebruiker. Dit wordt vaak gecombineerd met business-intelligenceachtige tools, die het ook mogelijk maken om private en publieke gegevensbronnen parallel te benutten.

Investeren
Wat betreft de documentoutput is er de mogelijkheid om al vanaf de documenttemplates vast te leggen hoe de multichannellingoutput er moet uitzien en via welke kanalen deze gedistribueerd wordt. Dit kan gaan om bulkoutputoplossingen voor marketingdoeleinden of om specifieke output voor individuele distributie (printing on demand). Ondersteuning wordt geboden voor inzet van persoonlijke portalen. De komende tijd zullen de ECM-dienstverleners vooral investeren in integratie met private en publieke sociale netwerken, het intelligent combineren van gestructureerde en ongestructureerde data en het aanbieden van documenten en andere contentvormen via verschillende devices (waaronder tables en smartphones). Ook wordt gekeken naar intelligente notificatiemechanismen en de integratie met de sociale netwerkmedia. Ten slotte is er veel aandacht voor de beveiligingskant van de documentverzamelingen. Versleuteling en track & trace-mogelijkheden worden standaardonderdelen van de producten. Daarbij zal elk product via meerdere servicemodellen worden aangeboden, variërend van een traditionele bedrijfslicentie tot een door de productleverancier ondersteunde cloudservice.

 

Fred van Setten is partner bij Strategy Partners Nederland.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!