Management

Outsourcing
Outsourcing begint bij strakke regie

Outsourcing begint bij strakke regie

Uitbesteding van delen van de IT blijft voor veel organisaties een grote stap. Met de juiste doelstellingen, voorwaarden en strakke regie is outsourcing nog steeds een goede optie, ook voor minder grote bedrijven.

28 december 2017

Uitbesteding van delen van de IT blijft voor veel organisaties een grote stap. Met de juiste doelstellingen, voorwaarden en strakke regie is outsourcing nog steeds een goede optie, ook voor minder grote bedrijven.

Zelf doen of laten doen? Veel organisaties staan vroeg of laat voor de beslissing om (delen van) de automatisering uit te besteden of niet. Dat is geen gemakkelijke keuze. Wanneer loont outsourcing en waarop moet je letten?

Ondanks de soms lastige afwegingen is IT-sourcing nog steeds hot. Elk jaar verwachten weer meer organisaties IT-werk uit te besteden. Outsourcing is al lang niet meer voorbehouden aan de allergrootsten. Virtualisatie, online services en cloud computing maken het ook voor kleinere ondernemingen gemakkelijker om delen van de IT de deur uit te doen en af te nemen als managed services.

Onrust

Dit betekent echter niet dat externe dienstverleners op hun lauweren kunnen rusten. Hun opdrachtgevers blijken namelijk onrustig en opvallend kritisch over de geboden dienstverlening. Dit komt voornamelijk doordat organisaties de primaire doelen van outsourcing beter voor ogen houden dan voorheen: kostenoverweging, focus op de core business en betere IT-ondersteuning. Andere redenen, zoals toegang tot kundige IT-professionals en flexibiliteit, beschouwen ze van secundair belang.

Door deze voortdurende focus heroverwegen organisaties regelmatig hun wensen, het gewenste kwaliteitsniveau en de kosten. Dat verklaart de onrust onder uitbestedende organisaties en houdt de markt scherp.

Business case: cruciaal of niet?

Een gezonde business case wordt vaak als belangrijkste voorwaarde gezien voor het slagen van een uitbesteding. Vooral als je je daarbij richt op langetermijndoelen als marktaandeelvergroting en je niet blindstaart op de korte termijn, zoals winstmarge en businessvolumes. Ook belangrijk zijn een goede communicatie, demand management en een goed transitieplan.

Toch is niet iedereen overtuigd van het belang van de business case. Zo blijkt uit onderzoek van de VU dat het managen van de business case tijdens een uitbestedingstraject niet zonder meer een positief effect op de uitkomst van uitbesteding heeft. De impact leidt niet meetbaar tot hogere succeskansen, hoewel het volgens hen geen slecht idee is om beslissingen te verantwoorden aan de hand van kosten en opbrengsten.

Regie

Waar gaat het vaak fout bij outsourcing? Hoe voorkomen organisaties dat ze in de bekende valkuilen stappen tijdens en na de selectie van een uitbestedingspartij? Het belangrijkste advies: zorg voor professionele regie. Vooral als je meerdere partijen inschakelt, moet je de regie over al die partijen goed organiseren.     

Succes staat of valt niet met een goede SLA. Dichtgetimmerde dienstverleningsafspraken zijn fnuikend voor de flexibiliteit en het meedenken met de klant. Succes is meer gebaat bij professionele regie en monitoring. IT service management (ITSM) zorgt daarbij voor transparant overzicht. Ook dit kun je uitbesteden aan professionals.

Farshoring

Uitbesteding van de regie doe je bij voorkeur in het geval van farshoring, de outsourcing van (delen van) de IT naar landen als India. In zulke gevallen kan een regiepartner met kennis van de techniek, de processen en de cultuurverschillen, het verschil maken tussen top of flop. De meningen over farshoring zijn namelijk nogal verdeeld. Terwijl sommigen het afdoen als boekhoudkundig aangejaagde hype, zijn anderen overtuigd van de meerwaarde.

Er zijn voldoende voorbeelden van succesvolle offshoring naar verre landen. De rode draad daarbij zijn korte lijntjes, heldere wensen en strakke aansturing. Dit geldt in mindere mate ook voor nearshoring, uitbesteding naar landen in bijvoorbeeld Centraal- en Oost-Europa.

Valkuilen

Door goede regisseurs voorkom je de volgende veelvoorkomende valkuilen bij IT outsourcing in het algemeen:

  1. Schijnzekerheid - Dichtgetimmerde SLA’s lijken safe maar geven leveranciers geen ruimte om de extra mile te lopen. Bij calamiteiten wordt louter formeel gehandeld, niet uit betrokkenheid. Gebrek aan speelruimte belemmert adequaat en proactief optreden en leidt vaak tot meerwerk.
  2. Verkokering - Contracten met afzonderlijke partijen zijn iets anders dan integrale dienstverlening aan klanten. Er wordt niet gekeken naar de IT-keten als geheel.
  3. Onervarenheid - Leveranciers hebben veel meer ervaring met outsourcingscontracten dan hun klanten. Dat geeft ze een voorsprong. Die wordt duidelijk bij incidenten. Dan wordt fijntjes naar het contract verwezen. Meerwerk is vaak het gevolg.
  4. Veronderstelde collegialiteit - Intern lopen zaken soepeler omdat mensen elkaar kennen en elkaar willen helpen. ‘Dat lossen we samen op.’ Strakke regie was daarom nooit nodig. Bij outsourcing wel.
  5. Snelheid van verandering - IT-organisaties veranderen voortdurend. Een dichtgetimmerd contract leidt tot verstarring. Het moet altijd ruimte bieden voor kleine aanpassingen.
  6. Verkeerde mensen - Regie is een vak. Het vereist een professional die zowel de interne dienstverlening als de processen bij de dienstverleners begrijpt en bovendien capaciteiten heeft op het gebied van service-level management en contractmanagement.
  7. Regie met huidige ITSM-oplossing - Bij uitbesteding krijgt de IT-afdeling een meer regisserende rol. Om die goed te vervullen, is aanpassing nodig in de bestaande ITSM-oplossing. Het accent moet liggen op performancemeting, bijvoorbeeld met behulp van dashboards.

Verloren kennis

Met de opmars van uitbesteding gaat in de markt veel kennis verloren. Zo zou het bij de overheid leiden tot een heuse braindrain. De kennis en kunde ontbreekt vaak om een IT-project op waarde in te schatten, klaagde een burgemeester eens. Externe partijen hebben de regie over overheidsprojecten, beschikken over de data die in een project worden verwerkt en bepalen voor een groot deel hoe deze worden hergebruikt.

Voor systeembeheerders betekent IT-uitbesteding meestal de uitkleding van hun functie. Zo zien sommige beheerders maar liefst 90 procent van hun dagelijkse werk verdwijnen na de introductie van clouddiensten. Toch is de rol van de beheerder niet uitgespeeld. Hij of zij wordt meer een regievoerder, overlegt meer met business en dienstverleners en moet daarvoor zijn soft skills aanspreken. Dat ligt de een beter dan de ander. AG Connect portretteerde enkele IT-beheerders die hun rol zagen veranderen door de overstap naar cloud computing.

Lees meer over Management OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.