Management

Governance
contract

Oplossen geschillen goed te automatiseren

Eenvoudige zaken kunnen al binnen 5 jaar geautomatiseerd.

© CC 2.0 Generic,  delphinmedia
29 januari 2004

Internet is een uitstekend medium voor het beslechten van automatiseringsgeschillen. Binnen vijf jaar, voorspellen de auteurs van dit artikel, worden vrijwel alle geschillen met betrekking tot internettransacties door of met behulp van computersystemen opgelost. Vooral de kleinere ‘zaken’ kunnen efficiënt door systemen worden afgehandeld.

Toekomstvoorspellingen over automatisering zijn geen lang leven beschoren. Uitspraken zoals die uit 1943 dat de wereld genoeg heeft aan vijf computers of uit 1977 dat niemand ooit een computer in huis zal hebben, zijn daarvan voorbeelden. Maar belangrijker is wie deze voorspellingen deden en hoe daarop door de markt werd gereageerd. In 1943 was vrijwel niemand het oneens met de bestuursvoorzitter van IBM Thomas Watson, dat de markt voor computers met vijf stuks wel verzadigd zou zijn. Hetzelfde gold in 1977 toen Ken Olson, oprichter en directeur van Digital Equipment, destijds de tweede computerfabrikant ter wereld, geen plaats zag voor een personal computer.

Ook begin jaren negentig had vrijwel niemand de enorme groei van internet kunnen voorspellen en het scheelde maar weinig of zelfs Bill Gates had internet gemist. Momenteel is sprake van eenzelfde situatie op het gebied van het oplossen en beslechten van automatiseringsgeschillen. Hoewel momenteel miljoenen mensen dagelijks via internet online zijn en honderdduizenden via internet zakelijk en privé relaties onderhouden of zelfs de grote liefde van hun leven vinden, wordt geen serieuze aandacht besteed aan de mogelijkheden van internet voor het oplossen en beslechten van geschillen.

Stelling 1: Geschillen met betrekking tot internettransacties worden binnenkort door computers opgelost.

De Verenigde Naties identificeert in haar rapport over e-commerce (2003) wereldwijd zo’n vijftig websites die ‘online dispute resolution’ (ODR) aanbieden. De meeste websites zijn echter gesubsidieerde onderzoeksprojecten, slechts een handvol zijn succesvol. Momenteel is in Nederland nog geen enkel dispuut opgelost met behulp van internet. Toch is het onze stelling dat vrijwel alle geschillen met betrekking tot internettransacties in de komende vijf jaar door of met behulp van computersystemen worden opgelost.
De huidige praktijk van geschillenoplossing geeft nog geen aanleiding voor een dergelijke verstrekkende toekomstvoorspelling. Immers het rechtssysteem van rechters en advocaten is wat betreft de toepassing van informatie- en communicatietechnologie, in marketingtermen, als ‘lagger’ of als conservatief te kwalificeren, uitzonderingen daargelaten (zie www.nvvir.nl). Zelfs de meest alternatieve geschillenoplossers (mediators) keren zich af van de volgens hen ‘kille’ dehumaniserende ICT-benadering. Tijdens het Nederlandse Mediation Instituut Congres op 28 november 2003, waar meer dan achthonderd van de 4650 geregistreerde mediators aanwezig waren, werd dan ook ongelovig gereageerd op de stelling dat via internet ruzies kunnen worden bijgelegd. Immers op internet zou het ontbreken aan emoties.
In tegenstelling tot wat veel niet-internetters denken, is internet vol met emoties en hét medium om mensen te ontmoeten. Zo is een soldaat in Afghanistan erin geslaagd via een ‘internet dating service’ tientallen vrouwen in Amerika en Canada met romantische gedichten en foto’s ten huwelijk te vragen. De waarheid kwam aan het licht toen een televisiezender met de ‘verloofde’ vergeefs wachtte op zijn terugkomst uit Afghanistan. Internet en relatiebemiddeling wordt big business. In navolging van Match.com biedt America Online (AOL) vanaf december 2003, op basis van zijn Instant Messenger-service met meer dan 50 miljoen gebruikers, een volledig geautomatiseerde relatiebemiddelaar, genaamd Love.com. Volgens de directeur van AOL zal Love.com vanaf Valentijnsdag een bijdrage leveren aan de omzet. Uit wetenschappelijk onderzoek van de Carnagie Mellon University is gebleken dat elektronische communicatie het mensen gemakkelijker maakt om opener en op een gelijk niveau te discussiëren over gerezen problemen en mogelijke oplossingen. Uit de onderzoeksresultaten van het medialaboratorium van M.I.T. kan worden afgeleid, dat het evenwel nog een tiental jaren zal duren voordat driedimensionale hologrammen van mensen via computers als gesprekspartners gegenereerd kunnen worden, maar nu zijn er al oplossingen om via een eyecatcher (www.exovision. nl) in het beeldscherm de gesprekspartner recht in de ogen te kijken.
De technologische ontwikkeling en maatschappelijke acceptatie van internet, alsmede de economische noodzaak een praktische en goedkope conflictoplossing toe te passen, leiden tot de stelling dat computersystemen steeds meer disputen zullen oplossen.
Eind 2003 startte E. Roelvink, Nederlands eerste e-mediator, www.emediation.nl, maar via deze website zijn nog geen zaken opgelost. Hoewel in Nederland nog geen enkel geschil via internet is opgelost, worden internationaal de eerste succesverhalen geschreven, zoals www.squaretrade.com die geschillen tussen Ebay-gebruikers (een internetveiling) oplost en www.cybersettle.com, waarmee sinds augustus 1998 meer dan 75 duizend geschillen online zijn geschikt. Deze succesverhalen betreffen internettransacties tussen particulieren met claims tot enkele honderden dollars. Toch ligt het in de lijn der verwachtingen dat deze ontwikkeling ook voor zakelijke transacties zal gelden, waarbij de claims in eerste instantie enkele duizenden euro’s zullen bedragen.

Stelling 2: De kosten van rechtspraak kunnen alleen omlaag door toepassing van internet.

Wie kent niet het conflict tussen twee vrouwen over het moederschap van een kind, dat door Koning Salomo effectief werd beslecht. Het zou mooi zijn wanneer bij meningsverschillen tussen mensen en/of bedrijven kon worden teruggevallen op een bemiddelaar van dat kaliber. De negatieve ervaringen met het rechtspreken door dorpsoudsten, stamhoofden, regenten of andere notabelen zijn echter talrijker. Dat verklaart de ontwikkeling en het succes van onze onafhankelijke rechtspraak. Dat succes is volgens velen echter te ver doorgeschoten. Onze samenleving wordt steeds ingewikkelder en dat zet zich voort in de aard en omvang van de conflicten. In de praktijk wordt het grootste deel van de zakelijke geschillen opgelost door de overheidsrechter.

Onderzoek heeft uitgewezen dat een juridische procedure gemiddeld 14 tot 24 maanden in beslag neemt en bij hoger beroep komt daar nog eens gemiddeld 22 maanden bij. Door de wachtlijsten en jarenlange procedures bij de rechter wordt een toenemend beroep gedaan op particuliere arbiters of men kiest voor een efficiëntere manier om het geschil op te lossen, zoals het inschakelen van een bindend adviseur of mediator. Want in essentie betekent de verschuiving van de overheidsrechter naar een particuliere arbiter geen productiviteitsverbetering. De ICT-hulpmiddelen van de overheidsrechter en arbiter zijn hetzelfde en op één hand te tellen: een tekstverwerker voor de uitspraak en eventueel een cd-rom met wetteksten. Op zich is niets mis met de gedachte om met zo min mogelijk middelen te werken, maar de kosten van rechtspreken zijn niet gering. Doordat vrijwel alle informatie wordt toevertrouwd aan het papier en de postbode, en niet in digitale vorm wordt uitgewisseld, zijn het hergebruik en de geautomatiseerde analyses van producties tijdrovend.

De Stichting Geschillenoplossing Automatisering (SGOA) heeft op basis van meer dan tweehonderd zaken de behandelingskosten van ICT-geschillen in kaart gebracht (zie kader). De kostenstructuur van geschillenoplossing leidt ertoe dat geschillen over zakelijke transacties lager dan 5000 euro niet economisch verantwoord kunnen worden opgelost. Praktijkvoorbeelden, zoals de domeinnaamgeschillenoplossing door Icann via arbitrage, laten zien dat internet een aanzienlijke productiviteitsverbetering en derhalve kostenreductie kan opleveren. Daarnaast bestaat het voordeel dat tijd- en plaatsonafhankelijk gewerkt kan worden.

Stelling 3: Geschillenbeslechters zullen, zoals alle beroepsgroepen, ICT gaan gebruiken.

Als we kijken naar de ontwikkeling van het werk van professionals, zoals medici of boordwerktuigkundigen (in een vliegtuig), zien we een aantal adaptatiefasen waarin zo’n beroepsgroep zich aanpast aan de beschikbare technologie.
Kort gezegd komt het erop neer dat ICT in drie fasen de werkzaamheden ondersteunt, respectievelijk: informatie (1), communicatie (2) en transformatie (3). In de transformatiefase neemt ICT enkele of zelfs alle werkzaamheden van het beroep over, zo is de werktuigkundige met de komst van de laatste generatie passagiersvliegtuigen volledig geautomatiseerd.
Zelfs voor een ogenschijnlijke conventionele beroepsgroep als het notariaat (zo’n 1200 in Nederland) gelden deze adaptatiefasen. In fase 1 wordt door de notaris gebruikgemaakt van een tekstverwerker, waarmee bijvoorbeeld een hypotheekakte wordt vervaardigd op grond van door de notaris verzamelde informatie.

In de tweede fase maakt de notaris gebruik van een database met zijn klanten en de lopende en afgesloten dossiers. Bovendien doet e-mail zijn intrede. Steeds minder wordt gebruikgemaakt van de ‘snail mail’, waardoor de communicatie wordt versneld en de efficiëntie toeneemt.
In fase 3 kunnen de cliënten van de (geavanceerde) notaris via internet hun gegevens opgeven en kan zonder tussenkomst van mensen desgewenst de (hypotheek)akte gemaakt worden. De werkzaamheden van de notaris veranderen, zodat hij zijn tijd kan gebruiken voor ingewikkelde notariële zaken.

Het is ondenkbaar dat de adaptatiefasen van informatie, communicatie en transformatie niet voor geschillenbeslechters (mediators en arbiters) zouden gelden, maar wel voor andere professionals. Echter gezien het schijnbaar dehumaniserende karakter van e-mediation is behoorlijk wat weerstand te overwinnen.

In de VS bestaat veel ervaring op het gebied van alternatieve ‘dispute resolution’. De American Arbitration Association heeft in haar bestaan meer dan 2 miljoen zaken geregistreerd en constateert dat een groeiend aantal met behulp van internet wordt opgelost. Deze organisatie geeft aan dat drie factoren een rol spelen bij het bereiken van successen op internet. Op nummer 1 staat ‘geavanceerde informatietechnologie’. Daarna komt ‘flexibiliteit’. Daarmee wordt bedoeld dat het de partijen die een conflict hebben niets kan schelen met welke methode het probleem wordt opgelost en dat het dus aan te bevelen is om een reeks oplossingsmethoden, variërend van arbitrage, mediation tot bindend advies, in huis te hebben. Pas daarna gaat het om ‘persoonlijke skills’.
Dit zou een aanbeveling moeten zijn voor het NMI (Nederlands Mediation Instituut) om na te denken hoe het mediators kan voorzien van de juiste ICT-hulpmiddelen.

Drs. ing. Hans Mulder, prof. Theo Mulder en drs. John Borking zijn NMI-mediators.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!