Management

Outsourcing

Opdrachtgevers kritischer 
over applicatie-outsourcing

17 oktober 2014

Traditioneel liggen aanbevelingsscores onder afnemers van applicatiemanagement-diensten hoger dan in de andere sourcingdomeinen (werkplekbeheer en infrastructuur). Als verklaring voor de hoge scores binnen het applicatiedomein gold altijd dat applicaties dicht tegen de business aan liggen: ze genereren geld, terwijl infrastructuur vooral geld lijkt te kosten.

Maar dit jaar signaleert onderzoeksbureau Giarte een kanteling. De aanbevelingen voor application management zijn minder positief dan vorig jaar. De gemiddelde aanbevelingsscore daalde met ruim 2 procent. Vijf van de acht beoordeelde providers krijgen voor hun diensten op het gebied van applicatiemanagement een lagere waardering dan vorig jaar.

De onderzoekers wijzen voor deze kentering drie oorzaken aan:

  • Organisaties versnellen hun digitalisering, via websites en via mobiele kanalen. Dat veroorzaakt een grote druk op het applicatielandschap wat betreft stabiliteit en vernieuwingstempo: niet alle applicaties zijn geschikt om te overleven in het online-tijdperk.
  • Het klassieke model van gescheiden trajecten voor bouwen en testen, begint organisaties tegen te staan; geïnspireerd door de cloudtrend willen ze hun applicatie liefst als een dienst afnemen.
  • Veel AM-providers bestaan intern uit losse profit&loss-units; voor diensten rond gebieden als Java, BI of Oracle. Dat strookt niet met de behoeften van de klant. Die vergen juist in toenemende mate een geïntegreerde benadering.

Los van deze algemene trends heeft Giarte ook de nodige observaties voor wat betreft de afzonderlijke spelers in de markt voor applicatie-outsourcing:

Accenture kan al jaren bogen op een hoge klantwaardering. Maar nu lijkt de dienstverlener toch enigszins moeite te hebben om dat hoge niveau vast te houden. Klanten waarderen het bedrijf nog steeds om z’n businesskennis en executiekracht. Maar ze hebben daarnaast het gevoel dat Accenture zichzelf uit de markt prijst. Dat heeft volgens de onderzoekers mogelijk ook te maken met het in de uitvoering nog sterk leunen op een ouderwets piramidemodel. Daardoor zien klanten vooral veel junioren, zegt Giarte. Zolang Accenture, zijn reputatie getrouw, de business case waarmaakt hoeft dat geen probleem te zijn. Maar het kan wel bijdragen aan twijfel over de tarieven die Accenture hanteert.

Atos is vooral bekend vanwege zijn infrastructuur- en werkplekdienstverlening. Daarnaast heeft het bedrijf ook een flinke Systems Integrations-divisie. Daarmee scoort het wat klanttevredenheid betreft zelfs hoger dan voor haar infrastructuur- en werkplekdiensten. Vooral klanten die Atos inschakelen voor beheer en doorontwikkeling van legacy-applicaties uitten zich tegenover Giarte uitermate positief over de outsourcing.
 
Capgemini is traditioneel sterk gericht op applicatiemanagement en zet daarbij in op customer intimacy. Klanten meldden Giarte dat Capgemini meer dan andere service providers bereid is om klantspecifieke investeringen te doen. Ook zou het bedrijf met succes stappen zetten om de applicatieportfolio van klanten meer integraal te managen en ketens end-to-end te verbeteren. CIO’s vinden dat Capgemini zich kan meten met de besten en daarbij nog ook scherpe prijzen hanteert voor basale projecten zoals herimplementaties van ERP.
 
De kwaliteit van dienstverlening is bij de erfopvolger van Logica in orde. Volgens de door Giarte geïnterviewde klanten is CGI flexibel en komen ze geregeld met verrassende oplossingen. Toch blijkt het tussen opdrachtgever en CGI vaak nog zoeken naar een optimale werkrelatie. Klanten zouden vaak het gevoel hebben dat het financiële element de boventoon voert: “Er wordt eerder gekeken naar het contract en de kosten dan naar het volledig ontzorgen van de klant. Ze pushen eerder hun eigen oplossingen dan dat ze luisteren...”
 
HP is traditioneel vooral een speler in infrastructuur- en werkplek-outsourcing, het klantportfolio op het gebied van applicatiemanagement is in Nederland dan ook nog klein. Maar de weinige klanten zijn wel tevreden, stelt Giarte vast. Dat zou volgens de onderzoekers weleens een gevolg kunnen zijn van HP’s wat late instap in het AM-domein. Die biedt het bedrijf de mogelijkheid selectief te mikken op moderne applicatiediensten, op gebieden als mobile en analytics.
 
IBM’s groei in de Nederlandse markt zal steeds meer komen van applicatiemanagement, voorspelt Giarte. In het onderzoek is IBM naar aantal contracten gerekend al groter in AM (14 contracten) dan in infrastructuur (8 contracten). Wat betreft de klanttevredenheid over de AM-contrcaten kan bij IBM worden vastgesteld dat deze licht afnam tot een beneden-gemiddeld niveau.
 
Ordina oogst vooral lof voor zijn Oracle ERP-beheerexpertise en de positionering van zijn advies en diensten rond Business Intelligence. De provider besteedt veel aandacht aan de culturele fit met zijn klanten en dat is volgens Giarte terug te vinden in een opvallend vertrouwen in de provider en een stijgende aanbevelingsscore. Als kritische noot kan worden opgemerkt dat de executie van plannen nog voor verbetering vatbaar is, vooral waar het planmatig werken betreft.
 
Sogeti behaalt binnen het applicatiedomein een alleszins redelijke klanttevredenheid. Maar deze blijkt vooral gebaseerd op verdiensten in testmanagement, een specialisme waar het bedrijf inderdaad faam geniet. Maar waar het om daadwerkelijke application engineering gaat (‘managed services’) kregen de onderzoekers heel andere geluiden te horen. Hier waarschuwen klanten dat Sogeti stappen moet zetten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Over Giartes bevindingen in de sourcingdomeinen End User Management en Infrastructuur Management wordt in de uitgaven van respec­tievelijk 6 en 20 november verslag gedaan.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!