Van Duuren ontleent zijn toekomstbeeld ten aanzien van beheer op de ontwikkelingen rond SAP-ERP. “Ooit werd SAP alleen gebruikt voor automatisering van het financiële systeem.

Dat is vervolgens uitgebreid naar de integrale ketenbenadering van bijvoorbeeld voorraadbeheer, logistieke processen, financiële processen en HR. Inmiddels draaien complete ondernemingen end-to-end, van inkoop tot verkoop op de software van SAP. Op eenzelfde manier zullen allerlei beheertaken langzaam uitgroeien tot een beheerconcept dat alle facetten van beheer en de ICT-organisatie integraal benadert.”

Hoe snel dit scenario zich zal voltrekken, vindt Van Duuren moeilijk te zeggen. “Kijk naar de ontwikkelingen rond servicemanagement. Twintig jaar terug waren we bezig met de inrichting van een helpdesk voor gebruikers. Dat gebeurde vervolgens, maar de ondersteuning ging niet veel verder dan het registreren van de calls. Inmiddels zijn we zo ver dat ondersteuning van gebruikers meer via selfservice en eventmanagement wordt ingericht, dus zonder menselijke tussenkomst. Met andere woorden, je ziet dat de ondersteuning steeds meer integraal wordt benaderd, maar er gaat tijd overheen.”

Blauwdruk
Toch blijft de vraag in hoeverre bedrijven, of beter nog IT’ers, bezig zijn hun beheer volgens een alomvattend concept in te richten. Van Duuren: “Het beeld van een ‘service-ERP’ wordt over het algemeen wel herkend, maar de vraag is hoe krijg je het geïmplementeerd? De makke waar we nu nog veelvuldig tegenaan lopen, is de vraag ‘Wat is leidend, proces of techniek?’. Dat is niet altijd even duidelijk en dan worden keuzes soms ad hoc gemaakt. Er zou eigenlijk een servicearchitectuur moeten worden gebruikt waarin alle processen rond beheer zijn omschreven. Met zo’n blauwdruk heb je een kompas om op te koersen. Want daar draait het uiteindelijk om; het moet voor iedereen duidelijk zijn waar je met je service en dienstverlening uiteindelijk heen wilt en vervolgens welke tools je daarvoor wilt inzetten.”

Zo’n servicearchitectuur zou in de visie van Van Duuren moeten worden opgezet voor de IT-organisatie en aansluiten op de totale IT-architectuur, waarbij een ‘servicearchitect’ de grote lijnen uitzet en de samenhang bewaakt tussen de IT-procesarchitectuur, informatiearchitectuur, applicatiearchitectuur(tooling) en architectuur voor de onderliggende IT-infrastructuur. De servicearchitect waakt ervoor dat die lijnen ook gevolgd worden.”
Ad hocHet gevaar dat een servicearchitectuur daarmee een keurslijf wordt, acht Van Duuren niet groot. “Het gaat er vooral om dat de richting bekend is. Daar kun je natuurlijk altijd van afwijken, als maar duidelijk is waarom je dat doet. Niets is zo funest als een organisatie waar men niet weet wat de koers is. Dat leidt tot die ad-hockeuzen.”

Dat brengt hem op de essentie van goed beheer, namelijk de organisatie. “Het proces moet op orde zijn. Dat komt op de eerste plaats. Dat is een organisatievraagstuk. Als je dat op orde hebt, zijn tools vervolgens essentiële hulpmiddelen om te monitoren, bewaken en sturen. Doe je dat goed, dan heb je grip op je organisatie en ben je in staat snel te schakelen en kun je bijvoorbeeld snel een werkplek inrichten, servercapaciteit flexibel inzetten en calls naar behoren afhandelen.” In die zin is het thema van het komende Tooling Event ‘Grip op IT, hoe ver wil je gaan?’ voor Van Duuren makkelijk in te vullen. “Als het proces op orde is en ondersteund wordt door goede tooling, opgebouwd op basis van de toolingarchitectuur, dan heb je meer grip en kun je sneller schakelen.”

Van belang daarbij is dat dit te allen tijde ten dienste moet staan van de business. “Een van de valkuilen van het gebruik van tools is dat men er te veel mee wil. Het bekende voorbeeld is de helpdesk die naar het pc-serienummer vraagt, alleen maar omdat de tool voorschrijft dat het pc-serienummer genoteerd moet worden. Daar help je de eindgebruiker niet mee. De toolsuites die men gebruikt, moeten de doelstelling van de processen ondersteunen, niet frustreren.”